跨部门沟通与冲突管理
【课程背景】
我们跨部门协作主要看关系，关系好了什么都好办，只是要维护那么多部门的关系太耗费精力了……
低端客户流失是没办法的事，现在协调个市场方案这么难，我也只能顾大不顾小了……
你知道，市县公司要和省公司申请个什么流程有多长，实在着急了只好搬出总经理协调，但总不能老这样吧，今后的事情还要让省公司帮忙的，所以呢，那就等者吧……
你说，他部门的人怎么回事？我这里在外边拼得你死我活的，好不容易搞掂客户，这后院还起火了！说是非要到下月中旬……
咱们的财务制度我理解，但市场不等人，别只告诉我不行，哪怕能给我出个主意也行啊！
不知开了多少次的会，快半年过去了，几个部门开会就是扯皮，一点点事情推来推去，生怕自己吃亏……
各部门都有自己的
KPI，问题是我的KPI指标不在人家的KPI里面……
——摘录自学员访谈
在公司发展的历程中，始终无法回避“跨部门协作”这样一个话题。在达成公司整体目标的过程中，企业领导经常会发现：当公司整体目标分解到部门后，各部门往往只关注本部门的目标，而忽略整体目标的达成。而当各部门专注于本部门目标时，又常因职能交叉、资源的配置、文化差异、合作意识，以及本位主义造成的沟通障碍、缺乏信任等，发生部门间无谓的冲突，部门之间相互推诿、推卸责任，甚至几个部门结成小团体来维护既得利益……这样，不但企业内部运营效率不高，而且在公司面对外部客户时，也会因部门之间的不配合而影响公司整体目标的达成……
【目标和成果】
快速提升跨部门沟通的能力，打破部门墙，克服部门间的沟通障碍，突破沟通瓶颈，提升企业运作效率，增进企业的凝聚力；
深入理解不同部门的紧密配合在企业竞争中的重要性，学会与不同部门成员是发展合作关系而不是竞争关系；
分析挖掘跨部门沟通的主要障碍、困难、冲突起源及问题的根源；
改变观念和态度，同级部门积极配合，分工合作，形成良好的文化氛围；
学习有效处理部门间冲突的技巧，透过理解与服务达到双赢，从而全面提升企业工作绩效。
【培训特点】
体验式行动学习：学员以一个模拟现实工作情境的活动为起点，在活动中使用自己惯常的行为方式操作，之后在培训师的引导下对行动过程做深层反思，从而引发行动或行为的转变，建构新的行为及习惯。
以问题为导向的教学法：全部课程内容均采用问题的方式出现，引发学员讨论：发现什么－是什么－为什么－怎么办，用问题引发深度思考，共同发现问题、共同寻找解决方案，同时以相应的理论作为补充。
结果导向落实到行动：只有落实到具体行动计划才能达成培训效果。在课程的最后，会通过从现状到价值、到行动计划的引导，订立个人的下一步协作力改进计划，以及部门需要完善的工作计划，在转换心智模式的基础上，将培训内容落到实处。
【培训对象】
企业中基层管理团队
【人数要求】
为保证效果，50人以下为最佳
【培训时间】
2日（12小时）
课程大纲
Day１
模块一、开篇－心态突破
情境活动体验－「古希腊城邦联盟会议」
情境活动分享
我们工作中的哪些方面和游戏类似
我们遇到的困难、障碍、冲突有哪些？是谁造成的？
我们可以改变别人么？什么是我们可以改变的？
模块二、认知与改变
跨部门协作的利器1：坦诚沟通
推诿与冲突的根源
如何了解他人的需求
坦诚沟通，会给我们带来什么
－案例：没办法，规定就是这样！
跨部门协作的利器2：信任
信任是如何建立起来的
如何赢得外部客户/内部客户的信任
累积我们的“情感账户”
－案例：两位部门经理的邮件战争
跨部门协作的利器3：大局观
在工作中，我们共同的需求是什么
小同盟与大联盟的不同
什么有利于建立好的同盟
－案例：我们真的缺人，真的……
跨部门协作的成果1：应对外部竞争压力
大局与应对市场竞争威胁
如何应对外部竞争，我们能做的是什么
－案例：运营商也“裁员”？
我们公司的内部客户服务链条
自己部门可以为公司的客户服务链做些什么
－案例：当总经理接到投诉电话
跨部门协作的成果3：梳理运营流程
我在公司中的角色是什么？应当是什么？
我们在工作中可以做的调整是什么
如何改善我们部门间的协作流程
如何带动下属，营造良好的协作氛围
模块三、跨部门协作力测评
跨部门协作力模型
跨部门协作力标准测评
总结协作力的优势
探求协作力的弱势
导师点评
达成团队共识
激发团队能量
Day２
模块四、突破我们的问题和挑战
关键障碍分析
聚焦正向，全身心投入
分部门讨论：展望－回望－期望
大组汇报：循环沟通，达成共识
激发承诺的热情
突破障碍的思路
难点聚焦
跨部门工作组：跨部门流程梳理
分组讨论：拿出方向和方法
大组汇报：可行性分析－解决方案－部门共识
模块五、激发承诺
订定行动计划
行动团队的形成及角色分工
行动计划中的关键环节
行动计划时间表的制定
个人责任与行动计划
责任与承诺
模块六、总结与提升
反思的重要成果
倾听团队的感受
下一步的方向