呼叫中心流程设计与知识库应用管理
【课程目标】
掌握流程设计步骤与基本方法
探讨呼叫中心流程管理和脚本设计对实现高
绩效管理的影响
通过本课程学习，了解和掌握支持员工高质量服务的知识库设计原理，以及如何管理知识库的技巧，成为企业服务品牌的推进者.
【课程特色】
从流程的定义、设计方法、效果跟踪到流程改进的系统化方法
围绕呼叫中心知识收集、分析应用与系统设计全面分析管理重点
实际案例分享，从实践到理论精细化讲解
课程大纲
一、流程定义与构成要素
流程的构成要素
流程创造价值周期
二、流程设计思路与成功因素
流程设计的方向＝目标要求
流程设计的成功五要素——SIPOC
流程设计的步骤与方法
流程图绘制与交付要求
三、呼叫中心流程管理范围
分析与界定业务范围
建立呼叫中心关键流程体系
确认呼叫中心流程与其他流程的目标关系
四、流程评价与改进任务
流程的梳理与分级管理
业务流程体系优化的基本过程
让流程体系动起来
五、知识库设计逻辑
呼叫中心知识库设计逻辑
知识库的内容管理、知识分类、版本控制
知识的多维度展现与关联
知识库信息更新与管理
六、知识库的脚本设计
传统话术管理的优势和不足
“讲读”能力与话术的编写
遵循流程标准的话术提示
听与问的结合及沟通风格的把握