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企业内训

商务礼仪与商务谈判

培训讲师:何澜培训主题:服务礼仪形象塑造 商务沟通谈判技巧 客户沟通语言表达天数:2 天
课程大纲:
一、角色定位及素质要求
我们的角色定位
了解服务素质要求
二、出色的服务态度及形象塑造
你能代表你的公司和团队吗?
自信是职业形象的开始
职业化态度:态度〉技能
服务态度的重要性
亲切的礼貌用语
职业化眼神
运用视线服务
微笑礼仪
微笑训练
称呼礼仪——你的第一句话
来有迎声,问有答声,走有送声
案例分析
三、良好的职业仪容仪态传达专业信息
职业场合服装
男士专业着装:内衣、衬衫、领带、西装、袜子、鞋子、配饰
女士专业着装:内衣、上衣、裙子、裤子、袜子、鞋子、配饰
职业套装色彩与搭配
职业装细节:配饰、香水、妆容、发型
职业仪容礼仪细节
职业仪态训练:站姿、走姿、坐姿、蹲姿、捡物训练
服务手势、礼让手势、引领手势、递物姿势训练
优雅姿态训练
礼貌姿态训练
职业妆容规范
四、高品质服务礼仪细节提升专业素养
礼仪的核心概念
尊重对方、尊重自己
握手礼仪最初建立的友好
迎客礼仪
送客礼仪
电话礼仪
接听电话的基本要求和禁忌
电话应对基本礼节
令人产生好感的接听方法
注意声音表情
专业的回答技巧应对电话抱怨
五、积极沟通,以良好的结果为最终导向
与客户沟通的方式往往比沟通的内容更为重要,引起对方的关注和取得对方的信任。
1、服务的语言基本功
良好的语音、准确的语感、节奏的安排、适当的肢体语言
语言清晰度、专业度、亲和力
语音、语速训练
专业的服务描述:肯定、大方、积极
肢体语言训练
2、优质的客户沟通
尊重对方.换位思考
客户沟通语言的准确性
客户沟通语言的鲜明性
客户沟通语言的艺术性
客户沟通语言的技巧性
训练:客户沟通的技巧分组训练
增加语言的力量,表示肯定和专业
柔化语言技巧,客户沟通要素
产品介绍的语言技巧训练
客户沟通中提问技巧训练
否定对方的意见,立即给出自己的解决方案
对事实或感受做正面反应,不要有抵触情绪
倾听技巧训练
耳朵倾听和肢体倾听
表示出你正认真倾听
化聆听为语言
重复引申减少误会
重述对方的意思
表明你的感受
调整自己的说话风格
耐心听取意见、虚心接受批评、诚恳感谢建议
坦然承认自己的错误
受了委屈冷静处理
拿不准的问题,不回避,不否定,不急下结论
讨论:综合案例分析及分组讨论
3、沟通的艺术
了解客户性格
客户心理性格分析
根据客户的认知程度处理
根据客户的理解程度处理
根据客户的语速语调处理
根据客户的情绪处理
演练:分组情景演练
用客户喜欢的方式说话
用妥善的措辞与客户交谈
灵活应对客户的不满情绪
演练:案例分析与情景演练
六、商务谈判前的个人礼仪修炼
魅力、淡定的眼神;
亲和力的肢体语言;
温和、有力量的基础沟通语言;
穿着符合企业情况或职位要求;
心境平和、包容度是个人内心修炼的基础。
七、商务谈判的细节安排
如何选择谈判的地点与时间?
1.地点的选择有什么艺术?
2.早上谈、下午谈、晚上谈有差别吗?
3.星期几谈,会影响谈判结果吗?
哪些人上桌?如何安排座位?
1.谈判时我们这边哪些人上桌?
2.为什么要设观察者?
3.多渠道沟通的谈判,让谈判多管齐下,这又有什么战术的玄机?
如何找寻足够证据,支撑我方立场?
1.谈判要“摆柱子”撑出自己的立场,也要“拆柱子“作为让步的理由,收放之间如何取舍?
2.哪些“柱子“必须上桌前准备好,哪些又可以在上桌后临场抓的?
八、商务谈判开场战术
谈判的开场,如何决定开高?开低?还是开平?
1.如何决定这一回合该赢、该和、该输、该破、还是该输?
2.开高战术的先破后立,有什么隐含的玄机?
3.采用开低战术时,如何才能让到点上,让对方受用?
开高、开低、开平,和战术如何搭配?
1.赢、和、输、破、拖的战略设计,如何配合高、低、平的出牌战术?
2.桌上好几个东西时,如何搭配出牌顺序?
九、商务谈判中魅力语言技巧分享
注意说话的温度;
如何说、听、问?练习与分享
如何“说”在谈判中能让对方产生好感?
十、商务谈判中的问题分析
谈判中请谁做会议主持人最佳?
了解不同个性的人在谈判中的反映与状态;
遇到思路发散的领导,如何引导话题?
遇到在价格问题有异议如何引导?
遇到在数量问题有异议如何引导?
遇到质量有要求是如何确定详细情况?
十一、商务谈判中的让步艺术
让步的幅度、次数、速度
1.如何透过让步,去告诉人家这是我的底线?
2.让步的幅度、次数、速度该怎么搭配?
3.如何决定要不要接受对方的条件?
让步过程的“止滑点”
1.让步过程中,如何找到支撑点作为“止滑点”?
2.整数和中数,如何构成谈判的焦点?
十二、商务谈判的收尾战术
锁住自己的战术
1.谈判时如何锁住自己?
2.抽象议题和具象议题,如何交错使用?
3.如何解套?又如何控制谈判的节奏?
谈判的收尾模型
1.谈判的六个基本解题模型
2.推动谈判与结束谈判的战术

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