移动互联网时代下的在线服务管理创新转化应用
【培训目的】：
1、了解在线客服服务方式的特征，并能结合自身业务定义服务策略；
2、掌握在线客服系统建设的思路，能主导设计匹配业务需求的服务方案，提供相应案例分享；
3、通过了解在线客服方式的特征，以及客户群体的沟通特点，掌握运营管理的方法和管理方式；
【培训方式】：
课程讲授——该培训将采用集中面授的方式进行；
案例分析——通过典型情景或录音案例分析，让学员一起围绕实际案例，更准确的融入角色，透过个人的主动分析和集体讨论，更精准的掌握学习重点，便于在实际工作环境中应用；
【课程大纲】
第一单元 在线客服服务模式背景
互联网发展对服务方式的挑战
多媒体呼叫中心发展趋势
在线客服的发展进程与价值
第二单元 在线客服与其他服务渠道的差异
在线客服的服务特征
客户群体的沟通心理诉求与特征
在线客服与其他服务渠道的差异对比
第三单元 交互服务设计特征
语音与文本沟通差异挑战
在线服务系统交互体验设计
第四单元 在线客户的运营管理特征
服务群体沟通特性
服务方式的差异化
现场管理的特征与调度方式
第五单元 在线客服系统需求设计要素
在线客服系统设计思路与重点
信息支持与流转功能的定义
客户体验与系统功能结合的特征
数据收集与应用特征
第六单元 多媒体服务渠道的互通与管理挑战
多媒体服务渠道各自特点
统一管理需求的挑战
多媒体服务质量与服务体验挑战