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企业内训

优质服务技能五项修炼

培训讲师:罗惠依培训主题:客户服务技巧 服务营销策略 销售服务技能天数:2 天
课程介绍:
想要提高销售与服务的水平,
如果员工仅以听课为主,实现知道是几乎无效的,
一定是员工经过现场严格的训练,能够做到,才能用到!
罗惠依老师,一贯以“实战训练”为特色,
为08奥运会“礼仪小姐”接待服务、中国航空基地“中央首长接待服务”、
北京车展“法拉利、奥迪、奔驰、丰田”等品牌高端接待,
以及多家航空公司、私人医院、高端美容医院的“服务与销售技能”,
均提供了卓有成效的实战训练,
并指导了训练后的持续巩固计划、服务检查与服务技能大赛等后续活动;
课程收益:
通过“互动体验”的训练,
促使员工在“服务观念”上建立正确的认知;
在“行为”上获得以下有益的改善:
从“看、问、听、说、做”五个方面,
训练服务人员从“有形性与专业性”的角度落实“服务技能、礼仪沟通”,
掌握引导客户得到“正面感知”的服务沟通方法。
化解客户矛盾,将客户不满尽最大可能转化为满意的实际操作方法。
从而更好地赢得客户,增加业绩,避免工作失误与投诉;
课程特色:
罗惠依老师以自己独有的教学天赋,结合14年丰富教学经验,
设计制作出独特而高效的教学方式,多年来深受各界学员的热烈欢迎与诚挚好评:
1全程精彩图片,教学生动直观
2全程互动问答,促进自我感悟;
3老师现场示范,学员现场练会
4大量故事案例,学习乐在其中
课程大纲:
第一部分“服务意识”-----正确的态度,决定自觉的行为
一强化正确的服务意识
1什么是服务?怎样的服务才是“优质服务”?
2从服务工作中的常见问题入手,看待服务
3实施优质服务的三个阶梯:理念—态度—行为
4以客为尊的服务原则
5服务人员应具备的特质
6服务技能包含的丰富内容:“看、问、听、说、做”五大修炼
二服务沟通的实质
1“沟通”是复杂而隐蔽的交谊舞,“沟通”是双赢的过程;
2现场沟通游戏:
3游戏启示:有效沟通三步骤:
第二部分“被看”与“看”的技能
一“被看”----展现专业的服务形象
一)服务仪容
男女服务者仪容仪表的底线要求:面容修整、气味管理、体毛、卫生;
二)服务着装
1一线服务男士的发型要求、职业着装规范、形象失礼行为与纠正
2一线服务女士职业发型指导、职业淡妆指导、职业饰品禁忌与指导、形象失礼行为
三)服务仪态的规范练习、纠正:
1男女规范服务站姿、插手站姿、背手站姿、背垂手站姿、不良站姿纠正
2男女规范坐姿、斜摆式、前后式、交叉式、小丁字步、不良坐姿纠正
3男女规范走姿、不同场合的走姿、不同着装时的走姿、不良走姿纠正
4女士蹲姿练习
5引导客户或领导行走、上下楼梯、进出电梯、开关门的规则与失误
四)服务表情训练:三种不同的服务笑容训练
五)优质服务各种手势训练:
1现场改正冒犯他人的不良手势
2正确的姿势练习:指人、单手或双手指引各方向、请坐、请进、指点物品、
2致意动作与禁忌:挥手礼、握手礼、鞠躬礼、规范动作练习、不良动作纠正
3递送名片和物品的适合动作与禁忌
4奉茶的适合动作练习、禁忌、不良习惯纠正
二“看”---察言观色的技能
1察颜观色,洞察情绪
2解读各种身体语言传递的含义:
顾客的距离、角度、四肢、表情等,诉说她怎样的真实态度?
3如何运用自己的身体语言,引导有利销售的沟通?
4训练:小组“口语和体语”沟通技能练习
第三部分“问”--怎么问?达成什么目的
一销售高手:“会问”比“会说”更重还要
二重要原则:以提问做引导,引导对方自己作决定
三“开放式提问”与“选择式提问”如何运用
四演练:问的技巧练习
第四部分“听”-----怎么听?听懂什么?
一“听”为什么会拉近与对方的关系?
二倾听的技巧:听什么信息?听懂什么含义?
三倾听过程中的积极呼应技能
第五部分“说”――说什么?怎么说?
一)服务对话时,递出适宜的“声音名片”
二)服务礼貌用语联系
三)真诚赞美的三大技法、失误
四)使用对方易懂的词语
五)服务中宜谈的、忌谈的话题
六)服务中“指责与投诉”应对技能
1交谈中及时捕捉客户“抗拒、怀疑”的信息
他人有哪些表达“抗拒、怀疑”的典型信号
2及时、巧妙的了解“抗拒、怀疑”的真实原因
3客户不满的递进表现、应对方式不同
1)抱怨、牢骚
2)提建议
3)指责、批评
4)愤怒、正式投诉
4面对“指责投诉”的应对技能
1)“投诉”是客户送给我们的礼物?
2)客户为什么会投诉?
3)如何从投诉者“负面消极”的情绪中,获得“积极正面”的价值?
4)如何了解“客户所看到的真相”?
5)“六步骤”沟通平息客户的强烈不满
A如何先让客户释放负面情绪
B如何让顾客知道你已经了解了他的问题。
C何时要收集“足量但不超量”的事故信息。
D何时赶快进入解决程序
E如何提供解决办法并进行客户确认
F如何及为何要进行跟踪服务
6)小组练习与交流:不同情境的投诉处理练习
七)特殊情况的应答技能
1遇到客户情绪激烈、破口大骂时
3遇到客户责怪服务者“动作慢,业务不熟悉“时:
4遇到客户投诉其它服务者或自己“服务出错、态度不好“时:
5客户要求向管理人员投诉自己工作出差错时:
6客户投诉无法当场答复时
7客户提出非公司服务范围的要求,我们无法提供服务时
8服务者需请求客户谅解时
9服务者遇到客户致谢或道歉时
第六部分“做”----服务中的行为沟通
1迎客礼仪
起身迎接的时间、站位、
陪同行走的不同走位
2致意礼仪
挥手礼、点头礼、握手礼等,不同致意礼的使用对象、使用环境
3称谓礼仪
不同场合的称谓惯例
避免称谓的失礼行为、禁忌
4名片礼仪
递送名片的顺序、动作
收纳名片的礼仪、禁忌
5介绍礼仪
自我介绍方法:四个要素缺一不可
介绍双方认识的重要顺序:尊者有优先知情权
居中介绍的四个步骤、禁忌
如何做有礼的被介绍者
7敬茶礼仪
递送水杯的禁忌动作、适宜动作
8送客礼仪
9服务接待中的常犯错误

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