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企业内训

呼叫中心优质服务特训营

培训讲师:孙辛培训主题:沟通技巧 客户服务技能 客户投诉处理技巧天数:2 天
课程背景:
呼叫中心的工作70-90%的时间都用于与客户沟通上。客户服务人员如何理解理解沟通的重要性,并运用有效的沟通模式,建立有效的沟通方式?客户服务人员如何构建良好的心理状态?如果这个世上没有失望的客户不是很妙?但这并不是事实之道。无论你多么努力,你一定遭遇难缠挑剔的客户。.一套经过多年实战考验的呼叫中心客户服务人员心态分析、服务语言训练、电话沟通与投诉处理及主动营销技巧的综合课程,将先进的客服理念及电话沟通、客户服务心态分析及投诉技巧融入课程中,使学员的服务意识及实际问题处理技巧得到迅速提升。
课程收益:
1、通过培训使学员提升服务意思、培养服务心态,树立正确的服务工作态度,传递工作正能量。
2、将服务概念落地,通过服务的技巧来提升企业服务品质。
3、提升呼叫中心工作人员的沟通技巧
4、规范呼叫中心人员的工作规范,提供高规格的客户服务。
5、掌握呼叫中心人员的客户投诉解决技巧及对突发事件的处理能力。
课程大纲:
模块一:呼叫中心优质服务——角色认知训练
第一章:呼叫中心的服务到底是什么?——服务意识强化
一、我们不仅要做服务,重要的是要做优质服务
讲授模式:头脑风暴、游戏互动
1、付我们薪水的是谁?
2、好服务就是好企业
3、服务是什么?服务存在于哪儿?
4、客户真的是上帝吗?
5、呼叫中心主要做什么?
二、呼叫中心不只是接电话那么简单——呼叫中心7大工作“秘诀”
讲授模式:行业案例为主、互动游戏、理论指导
1、呼叫中心也需要微笑——优质服务的第一大法宝
2、做好呼叫中心的工作要有希尔顿刷马桶那样的决心和品质
3、时刻准备着随时为每一位客户提供优质服务
4、呼叫中心拒绝偏见
5、大显身手,为企业创造更多的利润
6、优质服务至关重要的是创造新服务力
7、工作视角决定未来工作高度
第二章:快乐地成功OR愤怒地失败——呼叫中心心态养成
讲授模式:案例分享、故事分享、游戏互动
一、呼叫中心是企业的“垃圾桶”吗?
1、我们还在曲解呼叫中心的工作吗?
2、服务始终来自于哪里?
3、乐在工作才能和气生财
4、好员工带来好顾客
二、心态究竟是什么?
1、什么是心态?
2、塑造积极心态的意义
3、如何保持良好的心态
三、阳光心态——优质服务的根源
1、什么是服务心态
2、服务心态的提升方式
3、想要好心态首先要“变态”(电力服务的三个心态、四个状态、一个态度)
4、保持良好心态的方法
5、疏导情绪的途径
模块二:呼叫中心优质服务——角色塑造训练
第三章:优质服务起始于有效沟通——呼叫中心沟通提升
讲授模式:行业案例、游戏互动、讨论分享、理论指导
一、沟通,要从“心”开始
1、沟通的基本问题是心态
2、沟通的基本原理是关心
3、沟通的基本要求是主动
二、沟通为什么这么难?
1、和客户背景不同容易造成曲解
2、虚假消息蒙蔽人眼
3、偏见会让人带上有色眼镜
4、经验主义害死人
5、情绪会影响人的判断力
三、沟通的四个步骤
四、沟通的四大技巧
1、看的技巧
2、听的技巧
3、问的技巧
4、说的技巧
五、不同类型客户的特点及沟通方法
1、考拉型客户特点与沟通的方法
2、老虎型客户特点与沟通的方法
3、猫头鹰型客户特点与沟通的方法
4、孔雀型客户特点与沟通的方法
六、有效沟通的原则
七、有效沟通的策略
模块三:优质服务——角色提升训练
第四章:服务流程与规范保障卓越的服务品质——服务实战演练
讲授模式:情景模拟、案例分析、理论指导
一、呼叫中心工作流程
二、呼叫中心常见工作问题
三:客户投诉分析与处理
1、解决客户服务的2个核心
2、影响客户行为的几个特征
3、维护客户关系的7大原则
4、客户抱怨的真相
5、不错就是不够好
6、解决问题别制造问题
7、事事照“规定”,样样行不通
8、客户服务要说“是”,不要说“不”
9、平息客户愤怒的禁忌
10、解决客户投诉的步骤
11、快速与客户建立信赖感的方法
12、让客户喜欢你的方法
【注】以上内容可根据企业需求进行调整

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