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企业内训

电话服务技巧及投诉处理

培训讲师:胡爽姿培训主题:电话销售礼仪 服务礼仪 客户投诉处理天数:2 天
课程目标:
1、正确认识电话服务的重要价值
2、正确运用电话礼仪为客户提供优质服务
3、熟练掌握电话客户服务技巧
4、合情、合理、合时利用电话完美解决客户投诉问题
授课方式:
讲授、案例分析、互动、情景演练、小组讨论、参与型培训、多媒体教学、游戏带动
课程大纲:
第一部分:树立优质电话服务意识
案例分享
你有正确的客户服务意识吗?
你在为谁工作?
第二部分:优质服务的价值
1.打造服务利润链
2.客户服务与销售同样重要
3.深刻理解客户关系
4.深刻理解客户服务
5.你是在为你自己工作
6.服务仅仅履行职责是不够的
第三部分:电话服务礼仪
一、神态-面部表情的礼仪要点
1.眼神交流(注视的时间、角度、方式)
2.微笑的运用
二、电话礼仪
1、语言艺术与电话形象
重要的第一声
心情准备
端正的姿态与清晰明朗的声音
亲切的表情影响声音----保持微笑
迅速准确的接听
认真清楚的记录
挂电话前的礼貌
注重电话沟通中的细节服务
2、接打电话礼仪程序与技巧
电话接听规范
确认对方
洽谈事务
结束通话
3、拨打电话的礼仪程序与技巧
拨打电话前的准备
说明自己身份
确认对方身份
开始讲话
客气的挂断电话
第四部分:电话沟通必备技能
1、言语技巧:
建立亲和力的技巧
赞扬的技巧
拒绝技巧
说服技巧
聆听艺术
言谈禁忌
2、不同风格特征客户的沟通技巧
急躁型
慢热型
精明型
学者型
游离型
无礼型
第五部分:客户投诉处理礼仪与技巧
一、客户投诉的产生机理
投诉产生的原因
客户期望与客户体验
客户做决定的过程
二、客户投诉处理原则与技巧
掌握客户行为类型
运用良好的沟通技巧
领会客户动机与需求
掌控情绪
善于收集客户信息
掌握化解矛盾的技术
三、客户投诉处理的步骤
明确事实
同意并中立化
提供解决方案
三公平原则
第六部分:电话服务人员压力处理技巧
一、压力与压力的产生
压力的症状
导致压力产生的因素
二、处理压力的技巧与方法
应对压力的基本原则
掌握有效的交往手段,避免压力的产生
提高情商、减缓压力
减轻压力的技巧
从企业管理方面帮助员工减轻和预防压力
用科学的方法对待压力
三、自我激励的技巧
第七部分:课程总结

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