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电话服务技巧及投诉处理

培训讲师：胡爽姿培训主题：电话销售礼仪 服务礼仪 客户投诉处理天数：2 天

课程目标：
1、正确认识电话服务的重要价值
2、正确运用电话礼仪为客户提供优质服务
3、熟练掌握电话客户服务技巧
4、合情、合理、合时利用电话完美解决客户投诉问题
授课方式：
讲授、案例分析、互动、情景演练、小组讨论、参与型培训、多媒体教学、游戏带动
课程大纲：
第一部分：树立优质电话服务意识
案例分享
你有正确的客户服务意识吗？
你在为谁工作？
第二部分：优质服务的价值
1.打造服务利润链
2.客户服务与销售同样重要
3.深刻理解客户关系
4.深刻理解客户服务
5.你是在为你自己工作
6.服务仅仅履行职责是不够的
第三部分：电话服务礼仪
一、神态-面部表情的礼仪要点
1.眼神交流（注视的时间、角度、方式）
2.微笑的运用
二、电话礼仪
1、语言艺术与电话形象
重要的第一声
心情准备
端正的姿态与清晰明朗的声音
亲切的表情影响声音----保持微笑
迅速准确的接听
认真清楚的记录
挂电话前的礼貌
注重电话沟通中的细节服务
2、接打电话礼仪程序与技巧
电话接听规范
确认对方
洽谈事务
结束通话
3、拨打电话的礼仪程序与技巧
拨打电话前的准备
说明自己身份
确认对方身份
开始讲话
客气的挂断电话
第四部分：电话沟通必备技能
1、言语技巧：
建立亲和力的技巧
赞扬的技巧
拒绝技巧
说服技巧
聆听艺术
言谈禁忌
2、不同风格特征客户的沟通技巧
急躁型
慢热型
精明型
学者型
游离型
无礼型
第五部分：客户投诉处理礼仪与技巧
一、客户投诉的产生机理
投诉产生的原因
客户期望与客户体验
客户做决定的过程
二、客户投诉处理原则与技巧
掌握客户行为类型
运用良好的沟通技巧
领会客户动机与需求
掌控情绪
善于收集客户信息
掌握化解矛盾的技术
三、客户投诉处理的步骤
明确事实
同意并中立化
提供解决方案
三公平原则
第六部分：电话服务人员压力处理技巧
一、压力与压力的产生
压力的症状
导致压力产生的因素
二、处理压力的技巧与方法
应对压力的基本原则
掌握有效的交往手段，避免压力的产生
提高情商、减缓压力
减轻压力的技巧
从企业管理方面帮助员工减轻和预防压力
用科学的方法对待压力
三、自我激励的技巧
第七部分：课程总结

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讲师信息

胡爽姿

擅长领域：星级酒店服务管理,酒店服务礼仪,餐饮服务意识

国家认证企业培训师国际注...

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