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企业内训

优质服务的五项技能训练

培训讲师:胡爽姿培训主题:人际关系处理 服务人员技能 客户服务技巧天数:2 天
课程目标:
1.提高企业和客户服务人员的服务理念和服务质量
2.从看听笑说动5个方面提升客服人员的服务技巧
3.让客户服务人员正确运用服务技巧,提升服务效率和企业效益
授课方式:
讲授、案例分析、互动、情景演练、小组讨论、参与型培训、多媒体教学、游戏带动
课程大纲:
引子:服务的价值
1.顾客是怎样流失的
2.服务的价值
3.卓越的服务
第一部分:“看”的功夫
1.你会“看”吗?
“看”的误区
你是怎么“看”的
会“看”的价值
2.你的“看”功如何
我们不能忽视的观察力
练就良好的观察习惯
3.“看”的技巧修炼
“看”的基本功
“看”功修炼三原则
第二部分:“听”的艺术
1.为什么要倾听客人的声音
倾听能与客人建立良好的关系
倾听是了解客人的最重要的途径
倾听是缓解紧张气氛的润滑剂
良好的倾听体现员工的个人素质及企业的管理素质
2.倾听的三个层次
听清事实
听出关联
听出感觉
3.必须知道的倾听技巧
用心听
不要打断对方
勤动笔
学会回应
4.接听电话的技巧
接听电话的步骤
接听电话过程中的注意事项
拨打电话的步骤
第三部分:“笑”的魅力
1.微笑的价值
微笑可以感染别人
微笑能带来事业的成功
微笑可以改善人际关系
微笑令你身心健康
2.谁偷走了你的微笑
工作中的烦恼偷走了你的微笑
人际关系偷走了你的微笑
生活的琐事偷走了你的微笑
3.怎样防止别人偷走你的微笑
安装过滤器
运用幽默
直接面对
4.微笑练习
微笑服务要遵循的两条原则
我笑了
第四部分:“说”的技巧
1.会说话的价值
说话不当是造成客户流失的重要原因
说话不当是造成抱怨升级,投诉增多的重要原因
2.“说”的技巧
技巧一:说话时要热情、真诚、耐心
技巧二:把握好语气、语调、语速
技巧三:措辞要简洁、专业、文雅
3.用客户喜欢听的句式来说话
“我理解...”
“我会...”
“您能....吗?”
“为了...”
“您可以...”
“我”和“你”
4.常用的服务用语
问候
迎送
请托
致谢
征询
应答
赞赏
祝贺
推脱
道歉
5.客户销售服务中如何“说”
运用“FAB”引导客人购买
通过“说”与客人达成合作
第五部分:“动”的内涵
1.身体动作和姿势:一种重要的语言
发现身体语言
身体不是“世界语”
身体语言不能孤立的理解
2.照镜子:发现不良的身体语言
你有这些习惯动作吗?
你的动作杂乱、泛滥、卑俗吗?
3.修炼:做一个文质彬彬的服务
从头到脚怎么“动”
服务人员的站姿、走姿、坐姿
修炼中的三坚持
保持距离,给客人足够的私人空间
服务无小节
4.实战:为客服务中如何“动”
喜迎天下客
礼送四海宾
第六部分:课程总结

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