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培训课程

关键时刻—卓越的客户服务技巧

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主办:上海普瑞思管理咨询有限公司 上海创卓商务咨询有限公司
举办时间:2022年11月18-19日深圳
培训费用:4180元/人(授课费、税费、中餐、指定教材、茶点等)
课程背景:
客户服务已经不再是产品的简单附属品,良好的服务和高效的交付不仅可以促进销售,提升客户满意度,更可以为企业在市场赢得更多的利润。
《MOT》课程最初源于IBM变革项目,当时IBM公司为在全球实现由技术导向转变为顾客导向,特别订制了这个课程。IBM为此支付课程开发费800万美元。课程取得巨大成功,成为唯一一门IBM全球员工必上的策略性课程。
华为在战略转型过程中,在IBM咨询顾问的帮助下,近万名华为“铁三角”营销服人员参加了该课程的研修,以提升客户感知。同时,招商银行,麦当劳,联想,平安公司等知名公司均采购过本课程,是一门在服务营销领域被广泛采用实施的精品课程。
培训费4180元(含资料费、午餐费、专家演讲费);住宿统一安排,费用自理
培训目标:
理解客户的认知,学会与客户认知共舞,提升客户感知;
学习一套简单而行之有效的“EOAC”客户服务四步法,提升客户满意度;
运用EOAC行为模式,打通内部协同流程,为客户创造更多价值;
运用EOAC行为模式,有效提高处理投诉问题的应变能力;
创造更多客户服务的正面关键时刻,在为客户创造更多价值的同时为企业赢得更多商机
课程大纲:
第一模块:换位思考为客户着想
课程导入:被花旗银行CEO拒绝约见的郭士纳——IBM转型之路
第一讲:追求卓越的客户体验
视频案例:1-1“谁扼杀了这个合同”——决策委员会选择供应商的决议过程
小组讨论:FILTEX为什么放弃合作多年的知名公司MYCO而选择新的供应商?
一、什么是客户的认知
二、客户认知的基本原则
1. 客户的认知是基于其看到和听到的信息而形成
2. 不同的人对同样的事情会有不同的认知
3. 认知一旦形成,很难改变
三、客户认知的启示
1. 价值是唯一标准
案例:华为公司客户接待的“新丝绸之路”
2. 理性判断感性选择
3. 不要与客户的认知争辩
案例:用服人员的一句话丢掉整个智能网项目
讨论:影响客户满意度的主要原因?
第二讲:客户服务的关键时刻
案例导入:售后服务评价表
视频案例:1-2“无辜的留话者”——重要客户的紧急来电
视频案例:1-3“不愉快的结果”——把握为客户服务的关键时刻
一、什么是为客户服务的“关键时刻”
1. 正面积极的关键时刻
2. 负面消极的关键时刻
二、建立积极正面关键时刻的行为模式——EOAC
1. 探索(Explore)
2. 提议(Offer)
3. 行动(Action)
4. 确认(Confirm)
三、关键时刻客户满意度评分表
案例:认真只能把事情做对,用心才能把事情做好
第三讲:关键时刻行为模式1:探索(Explore) 
视频观摩:1-4“理想的对话”——创造积极正面的关键时刻
小组讨论:分析理想情景下,Michelle是如何实践关键时刻行为模式的?
一、探索的前提是为客户着想
1. 想客户的企业利益
2. 想客户的个人利益
3. Stephen(课程案例主角)的企业利益和个人利益
案例:一次技术宣讲会,完成与某运营商CTO的破冰之旅?
二、探索的重点是了解客户的期望
1. 客户的显性期望——要求
2. 客户的隐性期望——需求与动机
3. Stephen(课程案例主角)的显性期望和隐性期望
案例:拜访某能源企业的信息中心主任
三、探索的关键是能积极倾听
1. 积极倾听的障碍
2. 积极倾听的前提:“让客户知道你在听”
3. 积极倾听的重点:“为理解客户而倾听”
4. 积极倾听的关键:“让客户把话说完”
研讨:Michelle是如何积极倾听的?
演练:倾听练习——探索客户需求(企业提供业务场景案例)
第四讲:在企业内部运用关键时刻行为模式——协同一致的内部客户关系
视频观摩:1-5“好心的同事”——工程师与销售代表的故事
小组讨论:我们是否发生过同样的事情?
一、内外部客户价值链
视频观摩:1-6“好心的同事”——理想情景下的对话
二、为内部客户服务的关键时刻
1. 找出根本原因
2. 承诺目前可以采取的行动
3. 建议后续行动
4. 永远要有备份方案
第五讲:个人分析与提议导入
视频观摩:1-7“繁忙的客户经理”——4800万美金的商机是如何流失的
小组研讨:John与Stephen
视频观摩:1-8“专业的竞争者”——理想情景下的对话
小组研讨:Nancy和如何运用四步法创造了关键时刻
案例:客户疏远你,不是因为你做错了什么,而是因为别人做的更好
第二模块:解决问题创造双赢
第六讲:关键时刻行为模式2:提议(Offer)
视频观摩:2-1“提议”——承诺适当的行动
一、提供“适当”的建议以满足客户的期望
1. 完整
2. 实际
3. 双赢
视频观摩:2-2“创造双赢”
二、依据“双赢”原则评估项目或机会
视频观摩:2-3“测试双赢”
三、不明智的提议
1. 没有或不完全的了解客户的期望
2. 缺乏专家来支持行动计划
3. 行动计划未被认同或批准
4. 这不是一个双赢的提议
视频观摩:2-4“何时且如何说不”
综合训练:MOT关键时刻行为模式的综合练习(企业提供业务场景案例)
第七讲:个案分析:不倾听的副总裁
视频观摩:2-5“不倾听的业务副总裁”
小组研讨:JimDobell与MichaelYan的这次谈话为什么不欢而散?
视频观摩:2-6“力挽狂澜的业务副总裁”
小组研讨:JimDobell如何运用关键时刻行为模式为MYCO公司赢得新的机会
第八讲:关键时刻行为模式3:行动(Action)
视频观摩:2-7“行动”——兑现你的承诺
一、5C原则,帮你承诺的准则
1. 为客户着想Customer
2. 防患于未然Contingency(预付费电话的语音事故)
3. 沟通Communicate
4. 协调Co-ordinate
5. 完成Complete
第九讲:关键时刻行为模式4:确认(Confirm)
视频观摩:2-8“确认”——最后的确认
小组研讨:确认客户期望满足的常用语
一、确认的作用
1. 画龙点睛的一笔
2. 最后的补救机会:完整满足客户的期望
3. 让客户把满意说出来
视频观摩:2-9“于事无补的求助热线”
小组研讨:客户不满意的影响及处理方法
二、客户异议与顾虑的处理
1. 异议和顾虑的区别
2. 处理顾虑的LSCPA方法
综合练习:EOAC四步法的角色演练(企业提供案例)
讲师介绍:
谭宏川老师:
教育及资格认证:
高级讲师
销售罗盘©SLT认证导师
信任五环©CLT认证导师
营销规划©PLT认证导师
日本产业训练MTP©认证
美国培训协会(AATCP)高级促动师
美国SPI解决方案销售认证讲师
Esprit Changeware LTD.MOT关键时刻认证讲师
曾任华为公司 客户群总监,烽火集团 战略与市场部赋能经理
讲师经历及专长: 
擅长领域:大客户销售技能提升、销售项目运作与管理、大客户关系管理、商务谈判
华为公司一线市场拓展实践,在此工作期间,从区域客户代表做起,做到客户群主要负责人,积累了丰富的客户线一线销售项目作战经验。入职第一年,完成600万回款任务,担任客户群负责人期间,带领团队用不到一年的时间,超额完成销售任务并拿下片区内格局性的电信网络改造项目,年合同金额超5000万,主持多个网优、网改、扩容、新建项目,实现难点市场的零突破,参与多个公司级重大项目的运作,积累了丰富的销售项目运作经验;
烽火通信营销体系培训实战,负责全球客户经理营销能力提升,为公司输送专业的销售业务骨干和销售管理人才。导入开发《销售项目运作与管理》、《政企大客户关系拓展与管理》 《政企大客户双赢谈判技巧》、《为客户服务的关键时刻》等营销精品课程,期间远赴亚太、中东、欧洲、拉美等地代表处授课;
负责建设公司全球营销服铁三角人材培养计划,主持【销售骨干金种子计划】【销售经理人模拟仓】【KAML销售领导力项目】等人材培养项目,为公司国内销售部,行网销售部和国际销售平台输送超500人营销和技术服务精英。公司LTC(lead to cash)流程建设项目组核心成员,为公司构建以客户为中心的,聚焦运营商、企业核心业务,贯穿业务全流程(线索到回款)的端到端运营全流程。
培训客户及培训风格:
谭老师服务过的客户有:
中国移动、中国联通、中国电信、工商银行、建设银行、中国平安普惠金融、中英人寿、江苏悦达集团悦达农装、华润置地、万科地产、国家电网、中兴通讯、中通服、烽火科技、瑞思康达、上汽集团环球车享、太阳油墨、卡乐电子、中广核集团、苏州高新园区产业孵化器、东风商用车,东风南方
谭老师的讲授风格:
案例教学:“宰相必起于州郡,猛将必发于卒伍”,课程中萃取了大量华为营销一线作战的经典案例,以案例为药引,回顾旧知,验证新知,激发参训者更深层次的课堂思考
成熟课程:深入研究国内外著名的营销及销售理论,并结合企业实际对课程本地化,“成熟理论+本地化内容”的课程结构,使课程更具有实操性和指导性帮助参训者学而即用之。
行动学习:讲授+案例+实战+工具,提倡在学习中思考,在思考中练习,在练习中成长,提供大量落地工具,通过练习实现行为习惯的转变,通过行为的改变提升销售人员绩效。

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