新员工职业心态、服务意识与挫折管理培训
课程大纲：
第一部分：面对变化，你准备好了吗？--新人的角色转换篇
1、案例互动：小卉坐车为何总是坐过了站？
2、情景分析：论工作的第一天
3、新晋员工角色转换认知：从校园走向社会需要的重点调整领域；
4、站在同一阵线上：如何尽快并快乐地融入你的组织；
第二部分：心态决定行为的方向和质量--新人入职需要的心态调整
1.两个真实职场案例带来的思考：
√抱怨中怅然失去机会的小顾；
√晓云说：如果一切可以重来；
2.开启思维：砸的只是冰箱吗？
3.观念革命：观念影响态度，态度影响行为结果；
4.你需要这份工作吗？--从马斯洛的需求理论谈职业价值；
5.夕阳无限好：相同的境遇，别样的心态，不同的结果；
6.试着换个角度：影响职业心态的四大核心因素分析
√如何正确理解和看待工作中的自己；
√如何正确理解和看待工作中的内/外部客户（即人际关系）；
√如何正确理解和看待置身其中的公司/平台；
√如何正确理解和看待社会就业的大环境；
7.“心开”与“开心”：10种不同典型工作心态对比；
8.案例研讨：任小萍女士职业成功的奥秘；
第三部分：提升你的弹性和韧性–新人的压力与逆境应对篇
1、开启思维：人为什么会有挫折/压力恐惧症？常见的挫折和逆境都有哪些？
2、案例研讨：面对突如其来的变故，沈菲如何是好？
3、从容以对–压力与逆境总是难免的；
4、失之东隅，收之桑榆–挫折的两重效应；
案例：原来挫折也可以变成好事
5、鹰的再生–如何拓宽你的舒适带；
6、学会反思和变通–突破你的行为和思维习惯；
现场互动：排雷队的启示
7、在安逸中预见危机–不断提升你的生涯目标；
8、打开心扉，学会借力–激活你的社会支持体系；
9、调整你的生活方式–我们需要一个健康的身体和心理；
10、每个人都有选择态度的自由；
真实案例：杰里说：请把我当活人医！
11、学会与繁琐和压力共舞--逆境中如何生成你的脑腓加工厂；
12、影音重现：无腿人启示录
13、做向着太阳走的人：积极、快乐的工作和生活！
第四部分:服务创造财富–新人的服务意识篇
把心放下：当你选择了服务行业；
多米诺骨牌效应：客户四层级及忠诚客户的价值分析；
其实你不懂我的心--新体验经济时代下的
客户服务模式；
赢在一线–服务创造财富；
创出你的服务品牌--创造客户体验满意度最大化；
分享与讨论：客户的体验层次--“OK”层次?“有的话更好”层次?“超出我的期望”层次
经典案例研讨：
1、麦当劳的“Q（Quality）–S(Services)–C(Cleanness)”
服务模式:质量上乘，服务周到，清新整洁
2、台湾首富、东方经营之神王永庆的成功之道：成功从一粒米开始
3、对男友的期待/午后的免费咖啡/银行服务的多重惊喜！！！！
予人玫瑰，手留余香：内部客户服务意识与员工满意度；
从内部客户服务到外部客户服务的价值链分析；
组建爱心家园的启示