决战终端：客户服务领导力
课程大纲：
1、麦当劳卖什么？
2、商业平台与服务
3、需求满足与服务
4、管理与服务
•模块2：终身价值与客户利润链
1、顾客终身价值
2、终身价值与顾客服务成本
3、服务利润链
1、为什么客户服务要从高层做起？
2、如何建立高效的服务战略？
GE的卓越服务体系:5个步骤4个核心
3、如何创建“服务导向型”组织文化？
文化渗透与持续改进
4、如何与顾客保持接触?
5、如何赢得职员对客户服务的认同？
•模块4：客户服务的系统化管理
1、产品和服务的范围
2、公众形象
3、反应与反馈
4、内部系统和工作流程：
战略管理、
员工管理、客户关系管理、质量管理、过程管理
•模块5：如何组建客服队伍？
1、如何招聘客服人员？
2、如何指导客户服务？
•模块6：客户服务十三大要领
1、正确的提问，以及积极倾听；
2、帮助客户明确需求
3、将特色转化为收益
4、最低成本为客户提供与众不同的服务;
5、出现问题时积极处理并承担责任
6、资源集中到为主流客户服务
7、重视“内部客户”
8、更积极的反应和反馈
9、使用更积极的身体语言
10、预测可能的需求，超出顾客的期望
11、了解不同客户群体的特殊需求
12、与客户建立和谐互动的可持续的关系
13、服务也需要主动营销
•模块7：客户投诉
1、冰山的一角；
2、客户投诉处理第一步：得到客户反馈
3、四条渠道:被动自动\主动机动
4、客户投诉处理第二步：增加回头客
5、四张王牌:令其满意超值回报\惊喜服务情感打动
6、客户投诉处理第三步：使顾客成为公司顾问
7、四个角色:信息员推广员\服务监督员决策建议
8、客户投诉处理第四步：改善职员对自身工作的满意度
9、四种方式:领导重视改善工作条件\表扬与奖励培训
1、“热情耗尽”的危害
•审美疲劳与工作注意力
•压力指数与满意度
2、如何处理“热情耗尽”
•心态平衡(客户观念和换位思考)
•动态调整(心理安慰与自我激励)
•享受结果(重视过程但更要学会享受结果)
•挑战自我(“征服”客户与“征服”自己)
结论:服务创造利润
成功服务的两端:高品质+高利润
课堂辩论
•第一组：企业应采用的顾客观
正方：顾客永远是正确的
反方：有些顾客永远是不正确的
•第二组：企业服务中顾客和员工的优先性
正方：顾客第一
反方：员工第一
•第三组：企业达到客户满意度最大化的途径
正方:尽可能满足顾客所有需求
反方:满足一部分客户一部分需求
•第四组:企业应追求的目标
正方：企业价值最大化
反方：顾客价值最大化