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企业内训

汽车经销商大客户开发与管理

培训讲师:马诚骏培训主题:经销商管理 大客户开发 客户关系管理天数:2 天
课程大纲:
第一章节:中国汽车行业发展分析
1、一、二线城市乘用车的发展对比。
2、乘用车的发展看商用车发展的未来
3、营销理念的4P与4c的关系给我们带来怎样的市场观念
第二章节:大客户关系管理的基础
一、对大客户关系管理的基础认知
1、客户VS大客户
2、优质客户服务
3、客户关系的四个层次
4、客户关系管理起源
5、现实生活中的客户关系管理
6、企业在客户关系管理工作中的失误
二、大客户关系的意义
了解大客户关系管理、大客户关系管理原则、变被动服务为主动关怀、变推销产品为双赢合作
3、大客户关系管理步骤
客户关系的建立、客户关系的维系、客户关系的巩固、客户关系的发展
三、怎样对大客户分级
价值度划分原则、重要性划分原则、潜在价值划分原则
第三章节:大客户管理的方法
一、怎样管理高价值大客户
关注客户感知、关注客户变化、更多服务关怀
二、如何管理重要性大客户
关注客户关系、保障服务品质、更多情感关怀
三、管理潜在价值的大客户
关注客户动态、发掘客户需求、创造客户价值
第四章节:了解大客户
一、了解大客户的行业特征
党政军行业的特征分析、国企外企民企特征分析、科教文卫行业特征分析、金融保险行业特征分析
二.梳理大客户的内部关系
客户部门结构关系分析、部门之间需求关系分析、非正式的部门关系分析
三.了解大客户的个人特征
基层客户特征分析、中层客户特征分析、高层客户特征分析
第五章节:有效管理大客户
一.如何建立客户关系
客户关系建立步骤、空降式客户渗透法、剥茧式客户渗透法、雷达式信息收集法、网络式人脉建立法、机会式关系建立法
二.怎样维系客户关系
大客户的关怀技巧、大客户个性化服务、大客户的有效走访、有效管理客户档案
三.如何巩固客户关系
大客户动态管理策略、竞争对手的动态管理、被动服务变主动管理客户的流失预警防范、客户信息的动态管理
第六章节、顾客满意度管理
一、提供顾客满意的服务
什么是客户满意度、客户需求、隐含的期望、什么能让客户满意、影响客户满意度的因素、勉强的满意是不够的
二、顾客需求管理
什么是客户的需求管理、顾客需求管理的过程、做好需求管理的要素
三、客户满意度与忠诚度
顾客满意与忠诚的关系、客户满意度的影响因素、通过服务管理提高满意度、服务体系的构成、从客户的角度来看问题
第七章节:有效的客户关系与沟通技巧
四种客户关系如何拓展、四大死党建立的关键、沟通的五个层次
克服沟通中的障碍、有效聆听技巧---解决客户反对意见、与不同类型客户沟通技巧
案例分析:与高层领导建立关系成功的关键
第八章节:针对大客户的SPIN沟通策略
一、传统销售线索和现代销售线索
传统销售线索、现代销售线索:
二、什么是SPIN提问方式
三、封闭式提问和开放式提问
四、如何起用SPIN提问
1.拜访前认真准备、平时多练习,多实践、大数量练习,先讲数量,再重质量、先在家里和朋友间运用
案例分析:SPIN提问发明者说服朋友买新车
五、SPIN提问方式的注意点
现状问题提问注意点:困难问题提问注意点:暗示或引申问题提问注意点:价值问题提问注意点:
第九章节:处理客户投诉
何谓客户投诉?客户投诉的动机和原因、客户对服务不满的反应、客户投诉对我们意味着什么?如何处理难缠无理的客户、有效处理投诉的技巧、处理电话抱怨的原则

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