五星级客户服务沟通技巧
课程收益:
1、通过对服务概念及服务竞争的分析，让学员充分的认识到服务好每一个客户对企业发展的重要意义；
2、通过服务关键时刻及客户需求的分析，让学员学会把握客户需求，并在服务的关键点上满足客户需求；
4、通过客户抱怨投诉处理的分析，让学员掌握处理客户异议的方法；
5、通过压力和情绪体会及讲解，让学员多角度的认识压力和情绪对工作的意义及处理方式。
课程时长:2天(12小时)
授课方式:知识点讲解+案例分析+小组讨论+视频观看
课程大纲
第一单元：服务意识—不仅仅是服务客户
1、服务经济时代已经到来
2、客户满意对企业的重要性
3、服务是利润的源泉和企业的灵魂
4、自觉主动的为客户服务
5、服务无小事
第二单元：服务关键时刻及客户需求分析
1、服务过程及寻找关键时刻
2、客户需求分析：产品需求、服务需求、体验需求、关系需求、成功需求
第三单元：沟通技巧
1、沟通的定义及要素
沟通的定义
信息传递媒介对沟通的影响
2、赞美在沟通中的重要作用
喜欢被赞美是人的天性
赞美是调客户的情绪
赞美要具体
赞美的要点
真诚的尽量多的赞美别人
3、电话沟通技巧
电话沟通前的准备
电话沟通中的倾听及复述
完成电话对话：重复重点、轻放电话、致谢
第四单元：服务技巧
1、服务策略
你---你的态度、可信度和透明度
步子迈小些
“不”不过是一个字，不要害怕听到它
3、快速建立良好第一印象
四分钟光环效应的掌握及运用
如何称呼对方
如何记住对方的姓名
向客户致谢的技巧
第五单元：抱怨投诉处理及突发状况应对
1、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
2、顾客抱怨投诉的心理分析：精神满足、物质满足；
3、顾客抱怨投诉目的与动机
4、处理投诉的要诀：先处理感情、再处理事情
5、顾客抱怨及投诉处理的六步骤
6、顾客抱怨投诉处理的“三明治原则+引导技巧”
7、客户投诉管理体系的构建
第六单元：压力与情绪管理
1、压力的存在，只是看问题的角度不同导致的
2、与压力共舞—压力的识别与自我调节技术
3、情绪管理与压力应对综合技术