服务礼仪与抱怨投诉处理能力提升
课程收益：
1.通过对服务的阐述，让学员充分的认识到在服务经济时代，服务对企业、客户、个人的重要性；
2.通过对第一印象及大脑的认知方式，让学员深刻认识到礼仪在服务客户中的重要性；
3.通过知识点的讲解及小组讨论，让学员掌握仪容仪表礼仪；
4.通过知识点讲解+老师示范+模拟演练，让学员掌握交往礼仪:目光礼仪、微笑礼仪、握手礼仪、物品递接礼仪等；
5.通过对客户心理的分析的阐述，让学员充分的掌握客户的心理，在与客户的沟通过程中，做到有的放矢；
6.通过角色扮演的方式，让学员把在日常工作中遇到的客户抱怨投诉事件呈现出来，通过讲师点评的方式，找到问题解决的突破点，并让学员掌握处理抱怨投诉的原则及流程；
培训方式：现场互动问答教学为主+角色扮演+游戏互动+分组讨论
课程时长:一天(6-7小时)
课程大纲
第一单元:服务礼仪的概念
1、服务的重要性阐述：对企业、客户、个人的重要意义
2、服务的四个特点
3、服务礼仪的本质
第二单元：服务人员个人形象塑造
1、仪表的重要内涵
仪表是素养和品位的体现
仪表和成功联系在一起
2、仪容的修饰--日常工作化妆
发型的修饰
化妆的技巧
3、个人仪容的塑造
头发、皮肤、手、牙齿、鼻子和体毛、个人仪容保健
客户看到的每一个细节都是你素养的展现
4、服务人员形体礼仪
形体语言--无字名片
非语言符号的作用
得体恰当的形体语言能为你带来成功
5、服务人员体姿礼仪
仪态的美化
站姿、坐姿、行姿、行礼、指示……要领
6、表情——心境的晴雨表
眼神、眉毛、嘴、呼吸……目光凝视规范与视线控制
7、学会服务微笑
微笑的重要性
微笑的价值
微笑训练
第三单元：电话服务的程序规范：准备就绪、登录系统、接入电话、确定用户、记录问题、解答问题、咨询结束、整理记录、转交处理（未尽咨询）、总结跟进
第四单元：服务人员接待礼仪
1、日常工作与交往礼仪
打招呼与握手
称谓礼仪
递送物品礼仪
公共场合应注意的礼仪、礼貌与禁忌
2、介绍礼仪
自我介绍
为他人介绍
第五单元：服务人员的礼貌语言礼仪
1、服务人员礼貌用语要求
态度诚恳，亲切
用语文雅，谦逊
声音清晰，动听
表达灵活，恰当
第六单元：客户为什么要投诉——客户投诉的心理分析
1、客户投诉现状分析
有理由投诉
无理由投诉
2、客户的投诉原因
员工方面的原因
企业方面的原因
客户方面的原因
3、满意的客户带来的收益：良好的口碑及客户未来的购买力
第七单元：处理投诉的原则、话术分析
1、投诉的五大原则及话术
理解原则
尊重原则
理解原则
敏感性原则
时效性原则
第八单元：有效处理客户投诉的技巧
1、有效处理投诉的技巧
给予关注
鼓励客户发泄，排解愤怒
充分道歉，控制事态稳定
表明提供帮助的意愿
收集信息，了解问题所在
确认信息，给予理解
表明你看重与他们的合作
承担责任，提出解决方案
让客户参与解决方案
承诺执行，并跟踪服务留住客户
第九单元：疑难用户处理
1、疑难用户处理五步聚
2、几种难于应付的客户
以感情用事诉说者
滥用正义感者
固执己见者
自我陶醉者
有备而来者
有社会背景，宣传能力者
3、重大投诉处理的策略
息事宁人
丢车保帅
威逼利诱
你也有错
闪转腾挪
隔岸观火