高品质沟通之有效倾听
课程前提
职场是人生的重要战场。职场像魔术师，会变出若干不解之迷：工作能力似乎不如你的人偏偏平步青云当了你的上司；你工作非常出色，但却始终不得志；你很有领导风范，但大家却不服你；面对同样的客户，别人能够搞定而你就是搞不定。请问：这是为什么？
一切问题都是沟通出了问题！
道可道，非常道。职场胜在沟通，没有沟通，一切资源无法整合，职场无法入门，职场最高的成本就是沟通成本。
沟通中最关键核心是一次有效的沟通，有效的倾听才能保障沟通的质量，才能提升工作的质量。本课程通过深度的分析、幽默的案例、活跃的互动、参与式的模拟迅速提升学员的倾听水平。
课程目的
★掌握沟通理论、
沟通技巧和沟通礼仪等常识性知识
★掌控沟通技术，灵活运用沟通工具、沟通标准和沟通策略
★养成良好的沟通习惯，积极有效地倾听对方，建立良好的沟通气氛
★通过肢体语言等引导或影响谈话进程
授课特色
幽默、实战、实用、系统性强、案例丰富、演练、互动思考多、课堂氛围好
授课流程
1、问◆本节主题开场问答
2、讲◆主题理论展开
3、演◆案例模拟、游戏穿插
4、练◆习题演练
5、悟◆互动分享所得
课程纲要
引子案例：陈阿土的一次旅游小组讨论
第一讲：你必须知道的沟通常识
一、沟通的定义及实质（可以省略）
问题：你对沟通的理解？（思考、提问、总结、讲解）
沟通是创造条件达到目标的过程（正确摸透73855法则的运用）
沟通的四大目的（1、说明事物2、表达情感3、建立关系4、进行企图）
二、沟通的程序与要点（可以省略）
1、想好沟通的目的
2、保持开放的姿态
3、掌握积极的聆听
4、学会察言观色
5、复述与提问
6、达成协议
三、沟通的对象与渠道（可以省略）
1、横向沟通与纵向沟通
2、单向沟通与双向沟通
3、正式沟通和非正式沟通
沟通游戏：绘画（单向与双向）
四、沟通的障碍
沟通障碍产生的原因（性格、情绪、理解、心理惯性、技巧等障碍）
案例：博士生到农村与老农交流的情景
视频：李云龙与赵刚的第一见面
如何消除沟通障碍？
第二讲：智慧沟通的要素及其组合应用
一、沟通关系能力（简单）
1、沟通三要素：环境、气氛和情绪
2、沟通三关键：表达、倾听和反馈
3、有效沟通的十大规律
4、中国人必须熟透的沟通十大潜规则
二、面对面沟通四要素运用（重点）
1、Ask：问--怎么问？
2、Listen：听--怎么听？
3、Look：看--怎么看？
4、Speak：说--怎么说？
第三讲：智慧沟通之高质量倾听（重点）
一、正确认识有效倾听：
1、定义：在对话中，把感观、感情和智力的输入综合起来，寻求其含义和理解的智力和感情过程。换成通俗的讲法，“听着”的不仅是耳朵，还应有眼睛、脑和心。
2、倾听的层次
第一层次——心不在焉地听
第二层次——被动消极地听
第三层次——主动积极地听
第四层次——同理心地听
二、有效倾听的重要性（倾听才能归零心态：放水和灌水理论）
1、可获取重要的信息
2、可掩盖自身弱点
3、善听才能善言
4、能激发对方谈话欲
5、能发现说服对方的关键
6、可使你获得友谊和信任
三、倾听的实质
1、反省自己的倾听行为(测试题分析)
2、解剖倾听的实质（经典生活案例分享）
1）、重视对方
2）、站在对方立场
3）、迅速回应
情感分享：倾听弱者才叫强者
四、倾听者常见障碍
1、用心不专
2、急于发言
3、排斥异议
4、心理定势
5、厌倦
6、消极的身体语言
五、提高倾听的13种技巧
1、预做准备
2、倾听是一种主动的过程（案例：温州雁荡山的经历）
3、鼓励对方先开口
4、切勿多话（反案：夫妻之间的吵架）
5、切勿耀武扬威或咬文嚼字
6、表示兴趣，保持视线接触
7、专心，全神贯注，表示赞同（模拟练习）
8、让人把话说完，切勿武下论断
故事：巴顿尝汤、小孩开飞机的故事
9、让别人知道你在听（案例：不懂业务成交的背后）
10、使用并观察肢体语言，注意非语言性的暗示（肢体言语练习）
11、接受并提出回应
12、暗中回顾，整理出重点，并提出自己的结论
13、适度允许沉默的存在