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培训课程

客户投诉处理技巧

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主办单位:上海普瑞思管理咨询有限公司  上海创卓商务咨询有限公司
日期地址:2015年12月17日上海
培训费用:1900元/人(含培训费、资料费、午餐、税费等)
课程说明  
为了帮助组织按照ISO10002:2004标准建立投诉管理体系,提升客户满意度、改进流程、改进产品和服务,让投诉管理由成本中心转变成为利润中心,我们特推出这门课程。
培训目标
掌握客户投诉管理原则、投诉管理职责、投诉处理流程、投诉管理体系审核要领
课程课程大纲
第一天 课程内容
您将收获梳理组织内顾客满意度存在的问题
明确学习目标
中国质量万里行投诉统计
分析:客户为什么离我们而去
描述自己作为顾客的一次遭遇
掌握:让顾客满意的3项任务4个动作
投诉管理九大项指导性原则
掌握:九大指标的含意
投诉管理的基本框架
掌握:零和方针、五种人的职责
投诉处理九大要素
掌握:资源计划、沟通计划、升级分析
第二天
每位学员设计自己组织的投诉处理流程
掌握:投诉处理流程、预警点
投诉管理体系审核
掌握:
与其他管理体系审核的区别
审核策划、实施
审核报告与投诉处理策略的改进
考试
讲师介绍:
姓名:孙老师
风险管理专家
客户关系管理专家
【讲师资质】
√ 曾任职于中国石化,BP公司                             √ 在企业中曾担任多套大型联合装置设备主任
√ 曾负责装置的安全管理、HSSEQ工作室主任、一体系管理体系的建立   
√ 曾担任质量管理处长  
【讲师介绍】
   孙老师老师曾任职于中国石化,BP公司;在企业中曾担任质量管理处长,负责产品质量管理、客户关系管理、多套大型联合装置设备主任;在企业中曾担任多套大型联合装置设备主任,负责装置的安全管理、HSSEQ工作室主任、一体系管理体系的建立;孙老师老师联合装置设备管理、产品质量管理、风险管理方面、业务流程管理方面有着多年的实战经验和独到的见解;孙老师老师充分了解并能有效融合央企、外企的文化特点、思维模式、管理工具,孙老师老师还带领团队开发过行动项跟踪系统软件
【授课特点】
   孙老师老师擅长于从服务对象的需求入手,深入挖掘服务对象的急需解决的问题、困惑,为企业夺量身定制服务产品;然后用大家最熟悉的案例、故事引发服务对象的思考,组织大型互动、研讨,让服务对象从切身的例子中体验、顿悟、升华出一个道理;为组织发展提供方向,为解决方案提供灵感。
【专注课程及企业教练服务】
风险管理系列
《基于风险的业务流程审计》、《组织卓越绩效与持续成功》、《业务流程与关键业绩指标》、《客户冲突与危机管理》、《职业化的EHS 经理人》、《质量风险评价FMEA》、《作业风险》、《质量风险评价及环境影响因素评价》、《QEHS人员胜任能力观察与测评》。
客户关系管理系列
《客户关系战略梳理》、《满意度调查项目实战方案》、《投诉管理体系的建立》、《投诉处理流程与技巧》、《客户冲突与危机管理》、《培训师的培训TTT》。
客户反馈
“孙老师老师的课程非常契合实际,非常适用”                               
——来自康力斯航空材料质量经理
“SWOT、QCD要素,卡诺曲线、都很有用,回家还可以教育孩子”                              
 ——来自NGK质量经理
“我收获最大的是:二度曲线,满意度三角定律”                               
—— 来自中亦安图科技质量经理
“总体很好,很实用,对今后的工作帮助较大。LEC、JHA、EHS评价方法的培训印象深刻,且很有价值,工作中结合评价方找出不足点加以改善。”                              
—— 来自金士顿科技(上海)有限公司
【曾服务的知名企业】
上海贝尔、芯通科技、世纪电路板厂、康普科技、良信电信电器、北京工行数据中心、广发银行、上海银行、新华人寿、中国国际航空公司、中国东方航空公司、首都机场、上海强生、美国生物科学、德尔格、GE医疗、上海惠生工程公司、威胜利工程公司、中粮集团、不凡帝范梅乐糖果、苏州科技园、苏州和乔物业、安利(中国)日用品有限公司、玫琳凯、富士施乐、飞力达物流、中远物流、威立雅水务、BP、中石化、蒂森电梯、宝钢、艾默生环境优化技术、威廉姆斯控制系统

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