结构化的七步问题解决方法
作者: 来源: 文字大小:[大][中][小]
课程目标：
学员通过本课程的学习，可以掌握如下技能：
通过使用几种质量控制工具，定量分析现状与要求之间的差距；
能够灵活地搭配各种质量控制工具，使用它们的组合来解决问题；
识别并检验导致问题的可能起因；
从多种解决方案中选择最佳的方案；
解决问题的过程中，能有效地做出决定；
有力地执行解决问题的7个步骤，并得到团队的共识；
能够应用相关技巧以保证解决方案的成功实施；
探索影响决策的因素；
分析最佳决策方法的要点；
了解不同决策方法的优点和缺点；
建立一套选择最佳决策方法的操作程序；
研究在实际工作中如何灵活运用不同的决策方法
课程大纲
第一部分，课程目的
• 为什么我们需要结构化的问题解决方法？
• 对个人和团队的好处
• 对学员的要求
• 课程的理论基础
• PDCA与7步法
• 基本质量控制TQC工具
• WV Model - Types of Problems
第二部分，结构化的7步问题解决方法
• 使用“结构化的问题解决方法”的时机
• 第一步前的推荐: 流程图
• 选定问题
– 辨别问题
• 比较应有状态和实际状态之间的差别
– 彻底地探究问题
• 透彻性提问
• 问题“是”什么？问题“而不是”什么？
• 为什么要“而不是”项
– 仔细地选择主题
• 主题选择矩阵Theme (Topic) Selection Matrix
• 通过提问题来确定先后解决次序
• 不同类型的决策方法（独裁式、部分民主式、完全民主式）
• 最优决策方法Best Practice
– 清晰地陈述问题
• Jack’s Place Restaurant Case Study 案例练习
• 数据收集和分析
– 提出正确的问题
– 聆听技巧
– 按照各种因素收集数据
– 用Pareto图来分析数据
• Jack’s Place Restaurant Case Study 案例练习
• 起因分析
– 为什么要找到根源性原因（起因）？
– 解决问题的成本大幅下降，避免问题重复发生对公司经营的影响。
• 帕累托图到因果关系图
• 评估因果图，并全面调研可能原因
• Jack’s Place Restaurant Case Study 案例练习
– 确定最有可能的起因
• 基于因果图，判断起因的力度
• 解决问题之外的扩展思维 (1)
• 解释 “是”与“而不是”的两类问题
• 案例分析：“加热炉的难解之谜”
• 可能的误区
• 利用差异和变化来设定可能的起因
• 案例分析：“加热炉的难解之谜” （续）
• 其它的决策方法（独裁式、部分民主式、完全民主式）
• 最优决策方法Best Practice
– 证实真正的起因
• 定量证实方法
• Jack’s Place Restaurant Case Study 案例练习
• 定性证实方法
• 案例分析： “钢材生锈了”
• 选择解决方案并计划执行
– 解决方法的类型
– 选择解决方法的程序
– 评估解决方案的难度
– 针对一个起因，选择一个解决方案
– 不同类型的决策方法（独裁式、部分民主式、完全民主式）
– 最优决策方法Best Practice
– 解决方案的执行
• Jack’s Place Restaurant Case Study 案例练习
• 效果评估
– 长期追踪改善效果
– Jack’s Place Restaurant Case Study 案例练习
• 标准化
– SDCA周期
• Standardize the Process 使流程标准化
• Do the Process, Collecting Data 实施新标准流程，并收集数据
• Check for Effects 检查效果
• Act, Based on the Data 行动, 基于数据
• SDCA和PDCA的关系
– 修改标准
– 解决问题之外的扩展思维 (2)
– 避免将来有可能出现的问题
• 标准化活动：赛车，请进站！
• Jack’s Place Restaurant Case Study 案例练习
• 反馈至流程
第三部分，成功实践的分享
讲师介绍 张老师
伦敦大学教育学院教学硕士，复旦大学电子工程系理学和工学硕士，张老师长期专注于人力资源开发和培训发展方面，目前就职于一家著名跨国企业，担任亚洲培训经理并负责所在区域的员工和客户培训已有四年。之前他曾领导安捷伦科技应用开发中心的欧洲、美国和日本项目组多年；后担任中国区培训经理。2005年，张老师成为所在公司首位获得总裁俱乐部奖的中国员工。
张老师还是一位资深的培训师，目前他是美国和新加坡培训发展协会的成员，美国商业管理协会成员，上海心理学会人力资源管理专业委员会理事，拥有PMI（美国项目管理学院）颁发的PMP认证。张老师多次受邀作为演讲嘉宾或分会主席参加一些培训年会或HR峰会，他的一些关于“竞争力模型”的研究和实践也被培训杂志发表。《劳动报》于2008年12月26日和27日两天报道了张老师的“实效性培训”。
专长领域
• 主讲课程
《结构化的问题解决方法》、《组织创新》、《塑造卓越的客户服务》、《引领变革和变革管理》、《情境式领导与激励下属》、《领导力和领导艺术》、《 打造卓越的企业执行力 － 执行力之系统化工程》（管理层版、员工版） 、《职业规划》等课程。
• 其它精品课程
通用技能：《职业竞争力的塑造与提升》、《项目需求分析》、《建立合作关系》、《高级谈判技巧》、《高级项目管理》、《培训师的十大技巧》等课程。
领导力：《让经理人拥有领导力Managers as Leaders》、《教练与辅导 Mentoring and Coaching》、《中层领导者管理技能提升》、《行为基础面试Behavior Based Interview》等课程。
服务企业
惠普，中国移动，上海电信，上海贝尔，阿尔卡特，安捷伦科技，惠瑞捷科技，诺基亚，西门子，国信朗讯，宝信软件，威旭电子，易趣网，上海分析仪器，三星电子液晶显示器有限公司，楼氏电子有限公司，哈曼JBL电子有限公司，泰克科技有限公司，阿斯达克，霍尼韦尔自动化，深圳Bigband Networks、宝钢集团，宝钢国际，宝华国际招标，百事高，丹腾过滤技术有限公司，碧迪医疗器械有限公司，伊萨切割，山特维克矿山与工程机械（中国）有限公司，豪斯泰勒建筑设计咨询（上海）有限公司，Continental AG，TI Automotive，雅固拉精密工业有限公司，辉门汽车配件，上汽集团，上海汇众、中国银行，招商银行，浦东发展银行，亚开资讯，前锋咨询，捷培森咨询，亚西玛（上海）贸易有限公司，太平洋安泰人寿，友邦保险，泰康人寿、小鲜餐饮集团，家味餐饮集团，飞黄餐饮集团，藏乐坊，藏乐汤坊，湖景花园国际洒店，苏州商旅美居酒店，箭牌糖类（上海）有限公司、上海心理学会人力资源管理专业委员会，《劳动报》劳权协会，华山医院，南京大学企业大学，温州大学教育学院、柯达投资，GE医疗，上海医药股份，海格曼Hagemeyer，Elektroskandia，江苏东宏建设集团，舍弗勒（中国）有限公司，苏州创业投资集团有限公司，江苏费森尤斯医药用品公司。