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如何建立企业危机管理与风险控制体系

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危机可分为四个时期:
一.潜伏期,在《学习型组织》中有一个“温水中青蛙”的故事:把一只青蛙突然扔进开水里,它会怎样?它会一下子蹦出来,这就象企业突然遭遇危机事件时,企业会怎么样?会立刻展开危机公关,对政府、对媒体、对客户、对公众。如果我们把青蛙放在凉爽的水里,它会跳吗?一般不会,因为它感觉很舒服,然后我们开始慢慢地对水加热,青蛙也在逐步逐步地适应了渐渐热起来的水,当它感觉到嫌烫的时候,它再想跳出来,已经没有这个能力了,企业同样如此,对于这种潜伏的、渐进式的危机没有太强烈的感觉,很多企业在危机的潜伏时期也没有采取预防措施,就象当年的泰坦尼克号,面对风平浪静的海面感觉什么也不会发生一样,哪有什么危机?哪有什么风险?但当危机突然爆发的时候,再想避免危机,为时已晚!美国危机管理学院(ICM)有这样一句话:冒烟的危机——企业管理层在危机爆发之前就应该知道了。
有只老鼠跳到一个很高的米罐里面,天天吃大米,白花花的大米随它吃,吃呀吃,越吃越胖,越吃米罐越深,等到米罐见底时候,那只老鼠再也跳不出来了!老鼠不怕老鼠夹,它看见后可以绕道走,它也不吃老鼠药,知道那是致命的,但是它不知道潜在的风险是最大风险,我们的很多企业就像米缸里的老鼠,他们对很多潜在的风险因素视而不见,只知道事后控制,等到公司要破产了,公司无法生存下去了才想到危机管理,其实这是企业最大的风险。
当年日本海军想和清政府的北洋海军开战,通过观察看到北洋海军在军舰顶部晾晒衣服,在军舰顶部晾晒衣服,说明北洋海军管理混乱、战斗力差、潜在的问题很多,日本海军认定现在开战,北洋海军必败,事后证明日本海军的判断是正确的,一场甲午战争,让北洋海军走向衰落。
二.爆发期,由于在危机的潜伏时期没有注意预防,所以当危机突然爆发的时候,企业只好匆忙应对。目前许多人把被媒体爆光、被消费者投诉这样闹得沸沸扬扬的事件才叫危机事件,其实危机是一个非常广泛的概念,在政策形势、组织、战略、资本、管理、人力资源、财务、产品、营销、文化、学习、品牌、公众、客户、媒体、政府、自然和社会因素、国际化经营等方面出现的大大小小的问题都可以称作危机事件,而企业内这些大大小小的问题多不多?很多,所以现在的企业领导人一般都很忙,整天充当着“扑火者”的角色。这让我想起了美国一部电影中的一个镜头,一名西部牛仔横枪跃马驰骋在大草原上,突然前面冲出一只老虎,西部牛仔慌忙拔出枪来,打死老虎;不料旁边又出现一只土狼,西部牛仔又慌忙拔出枪来打死土狼;刚一回头,一只豹又扑了过来,西部牛仔手忙脚乱打死了豹子。今天我们许多企业家就象这名西部牛仔一样,每天“驰骋”在茫茫的商场上,解决一个又一个的问题,和当年的诸葛亮相似,日理万机、事必躬亲,用诸葛亮自己的话来说,我是鞠躬尽瘁、死而后已!可我今天告诉你,诸葛亮在三国时期,他是最忙的人物,他比司马懿忙,比那些东吴的大臣们忙多了,但蜀国在三国当中却最先灭亡,这值得我们企业家们深思!
三.解决期:当危机事件发生之后,企业就被推到了风口浪尖之上,这时候,企业要做的就是面对危机、控制危机、解决危机,那么怎么做呢?
1.首先我们要掌握危机的特点:
突发性:危机往往是不以人的意志为转移而突然发生的;  紧迫性:由于危机是突然发生的,而且会对企业各方面产生破坏性的影响,所以企业必须在短时期内控制并解决它;
破坏性:危机事件发生后,它会对企业的生产、经营、管理、营销、公众的信任、消费者的信心、企业的美誉度、政府的认可程度都会产生破坏性的影响;
聚焦性:当危机事件发生之后,社会各界的目光都在关注着它;
延续性;危机事件发生之后,它的影响会持续一段时间,具体多长时间这完全取决于企业危机管理水平的高低。一份对全球500强企业的调查显示:发生危机事件后,企业被困扰及危机后遗症的波及时间平均为8周左右,但是,未制定危机管理计划的企业要比制定危机管理计划的企业长2.5倍。
2.在初步掌握了危机的特点之后,还要掌握危机处理的原则:速度要快、真诚沟通、主动承担、系统运作。
3.在初步掌握了危机的特点和危机处理的原则之后,这时候要做的就是解决危机,重点做两件事:SPEAKRIGHT,即说正确的话;DORIGHT,即做正确的事!
四.恢复期,在危机的恢复时期我们该做什么,我将在危机的恢复阶段中详细探讨。
在这里,我只谈了一个框架性的方案,至于在危机的潜伏期企业该做什么?当危机爆发时,企业如何运用危机处理的原则,说正确的话、做正确的事?如何面对危机、控制危机、解决危机?如何树立预防危机的观念?我将在接下来的如何建立企业预防危机的管理体系当中和大家做详细的交流。

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