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企业内训

顶尖导购强化训练

培训讲师:王同培训主题:导购人员门店销售 零售终端销售人员 顾客投诉心理应对天数:2 天
培训目标:
塑造成为优秀导购的必备的职业心态
基于对消费者心理的探寻,学习优秀导购的关键的顾客业务技能
培训对象:熟练导购及店长级导购(服装、化妆品、建材、家居、家电、零售等终端销售人员),内训或公开课均可。
培训课时:完整版12小时,即贰天  [[精简版6小时,即壹天]
培训方式:讲授、故事、案例分析、情景演练等互动、启发式教学
课程大纲:
开场:
1、引子:导购人员的三重境界(菜鸟、大鸟、老鸟)
2、测试:点评小霞接待顾客的表现
3、成交并非最终追求
门店生意从哪里来?(客流量、进店人数、拦截率、成交率、客单价…)
我们的短板在哪里?(业绩诊断)
思考:导购可以通过哪些努和,针对性的提高我的们销售能力?
一、Greeting——笑迎顾客
1、赢得顾客的好感,建立顾客信任
导购的一个要:要有亲和力(软技能+硬功夫)
导购的一个不要:不要因为低级错误,“赶走”了我们的顾客!
2、笑迎顾客要做的三步
把客人吸引过来
把客人留下来
获得顾客对你的信任
案例:顾客为什么会说“随便看看”?(提升接待率)
二、Understanding——了解/激发顾客需求
1、导购不是导游(故事:老太太买李子)
2、顾客决策过程——“AIDMA”(爱得买)法则及店面销售人员机能
3、探寻顾客需求
探需六字真言:多问多听少说
积极对顾客的认知(经验)
探寻需求技能:望、闻、问、切
4、引导顾客的需求
了解顾客的情况
发现其中的问题
让顾客意识到这确实是个问题,关联痛苦
扩大这种痛苦(即强化顾客的需求)
提供你的解决方案(即销售方案)
案例:说不清自己想要什么的
三、Explaining——产品/销售方案/销售政策价值呈现
讨论:我们有什么产品可以推荐给顾客?(连接产品差异化卖点和消费者需求)
1、培育消费者卓越的消费体验(陈列、卖场氛围、现场演示、促销、服务等)
案例:如何引导顾客去试穿/试用/体验
2、将特性转化为利益,为消费者寻找购买的理由——NFABE推销法及其限制
演练:FABE法演练
3、换个思路——“不买我的东西将会多么多么糟”?
四、Suggestion——建议成交
1、创造性的多做沟通才有更多的机会
2、讨价还价关键词解析:施压、价值、交换、配套、期望值
互动:销售话术的运用与演练
3、如何处理议价问题
4、建议成交的谈判技巧:暖场、交换、配套、拖延/沉默、角色扮演……
5、注意同事间的配合(团队)
互动:《卖捌》视频分析
五、Thanks——谢别顾客
1、如何对成交后的顾客进行心理辅导以巩固订单?
2、如何给客户回头,留个台阶?
3、顾客投诉的心理及应对——重新认识顾客投诉
4、会员顾客管理
最后,小组优秀案例分享

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