专业高效的客户服务技巧
培训对象：
呼叫中心
客户服务代表、银行网点电话服务经理/理财经理、4S店服务营销代表。
通信运营商营业厅服务营销代表。
业务员、销售代表等相关人员。
课程内容：
第一讲 电话服务“知行转换“的深度思考及问题隔离
1.1客户服务知行转换的两个视角、六大方面
知识、态度、技能
系统、流程、人
1.2问题隔离、因素分析
“大家来找茬”服务案例
刺激性动作与刺激性语气
一次提供过多信息
1.3客户都是评委
话书、话述与话术
客户服务的“牛鼻子“
“两快”“两好”：响应快、处理快；态度好、效果好
简单的动作做到极致就是绝招
第二讲 客户需求分析、举措匹配及专业“客服腔“的打造
2.1“以客户为中心”在客户服务中的四项内涵及要求
内外客户之分、如何认清客户需求
1=0.9+0.1的权限分配、服务激励
2.2服务的四种类型及我的工作突破
冷漠型、按部就班型
友好型、优质服务型
程序面的突破与创新
个人面的突破与创新
2.3话术与客户需求层次的匹配
基本、信息、情感、精神
情境演练
2.4客户的其他需求及其话术要点
受尊重、被识别、有序服务……
话术举例及要点
2.5语调的应用
38755、1585原则
高、中、低音表现的不同
语音亲和力的改善点
唇、舌的练习方法
2.6语速的平衡
有快有慢、错落有致、抑扬顿挫
音量的控制
2.7呼吸方式的调整
腹部发声方法的应用
2.8讲读能力的培养
市井语言、电梯原则、朗读的艺术
应用及演练
第三讲 客服代表“中西合璧”的高超话术应用
3.1 精心准备
知识准备：核心业务知识、背景业务知识
挖掘潜在客户的六种渠道
3.2 客户沟通
流通信息
传递情感
改善绩效
3.3 高超客服代表的“武备库“
六大项十六个子项
3.4 “西式”：传统话术管理方法
优势及不足、录音分析
通话品质的十四个过程控制点
3.5 “中式”：客服语言行为的分析方法
两个语言类型、九个语言行为、两个关键质量点
优势及不足、录音分析
3.6 “中西合璧”：话术管理及应用的新方法
常见的服务情境
客服语言行为的策略应用
3.7 结构为王、层次为先的话术展现及案例
第四讲 话术应用中“听”“问”的技巧及异议、投诉处理
4.1 电话沟通有效聆听客户抱怨的真实原因
倾听的层次、录音对比
听到客户含义的“九环十环“
4.2 电话沟通中如何有效地提问
价值和魅力在于提问的组合
同理心的辨识与反馈、案例演练
4.3 说服客户的沟通方法
苏格拉底法的应用
卡耐基提问法的应用
4.4 电话服务中人际沟通风格的把握及演练
四种性格类型客户的消费心理及关注点
不同类型客户电话沟通中的方法把握
4.5 异议、投诉处理的原则、目标及“解剖麻雀”分析
你在投诉受理、处理中的困惑及原因是什么？
了解五种差距，分析投诉原因
五种差距的话术匹配
美联航“吉他门”与国泰航空武汉迫降的案例对比解读
4.6 异议和投诉处理的流程及典型案例
客户有理、企业有理、不知谁有理
4.7 客户异议的处理技巧
灵活有效地客户异议及投诉处理方法
异议处理中话术的层次分析及案例分析