服务营销品质与效率提升
课程收获
1、分析
客户服务的需求
2、学习引导客户需求的方法
3、掌握服务营销产品推介的“关联系数“
4、学习ROPPA、LSCPA、AIDA等工具应用及演练
课程大纲
一、服务营销内涵挖掘及理念突破
1、析含义
（1）客户服务VS 服务营销
（2）营销VS 销售VS 推销
2、看趋势
（1）从响应客户服务请求到经营客户关系
（2）Solution service + solution selling
3、析需求
（1）说出的需求VS未说出需求
（2）客户基本、信息、情感、精神需求及其话术要点
4、挖商机
（1）上门/呼入电话、客户抱怨背后往往有商机
（2）客户消费、使用偏好与电子服务的应用案例分析
（3）演练： 产品推荐关联度的“三点法”应用
5、一站式
（1）客服代表、客户经理工作职责与内涵变化
（2）从“代表”、“专家”到“顾问”
二、先把服务做好，再求营销突破
1、客户服务的精细与精益
（1）视频分析
（2）效率VS效能；时间是最大成本
（3）横向、纵向规律总结
（4）电子服务更需要精细化、客户化
2、从客户服务向服务营销转变的职业特质差异
（1）剩着为王
（2）获取客户的成本
（3）保留客户的价值
（4）从服务满意到消费忠诚
3、解决方案式服务&解决方案式销售
（1）服务营销需要“瞄准器”
（2）唤醒客户需求
（3）梳理客户需求
（4）引导客户需求
4、高超服务营销代表的“武备库”
（1）产品如数家珍
（2）客户多维细分
（2）流程精细精益
（1）沟通风格匹配
（1）话术工具灵活
（1）促成跟进补给
5、服务营销产品推介的“关联系数“
（1）客户行为的历史数据分析
（2）客户分析的维度与粒度
（3）维度的交叉分析潜藏着创新源泉
6、服务承诺与销售授权
（1）坦诚+专业的表述
（2）产品、服务承诺背后的保证机制
三、服务营销的谋定而动及情境演练
1、服务营销之“高质量回应”
（1）回应风格
（2）打动人心的七句箴言及演练
2、服务营销中提问与聆听的协同
（1）听到“九环”及解读
（2）建立信任
（3）探寻需求
（4）产品推荐
（5）促成
（6）百思买的服务营销案例解读
3、服务营销中的产品介绍
（1）电梯原则的应用
（2）市井语言的配合
（3）生动案例的演绎
4、情境归纳及“层次为先”的话术应对
（1）层次为先的服务营销话术应对及案例
（2）电话经理服务营销情景剧演练
5、服务营销话术工具演练
（1）服务营销沟通中ROPPA工具应用及演练
（2）服务营销沟通中LSCPA工具应用及演练
（3）服务营销沟通中AIDA工具应用及演练