营业厅的运营管理
课程目标：
使营业厅服务管理和监督人员学习掌握先进的厅管理观念，学习掌握科学、先进的营销管理技能，进一步宣贯营业厅的规范化管理制度，提高营业厅规范化、品牌化的管理水平，锻造精英服务团队，促使营业厅的管理者的
领导力和
执行力得到较大提升。
课程大纲：
一、管理者的角色认知
1、营业厅管理者的角色定位
?营业厅管理者四种角色定位
?研讨：营业厅管理者常见的困惑与原因
?成功的营业厅管理者应该具备：三头六必
?“内质外形”与管理者的策略眼光
2、营业厅品牌建设与服务改善
?服务形象-服务品牌-服务文化
?营业厅管理改善的PDCA闭循环
?从服务品质评价指标看服务的客户满意管理
?实战研讨：“你的2008营业厅服务改善计划”？
3、营业厅区域布局改善指引
?营业厅的整体布局规划与区域布局设计的依据与管理改善标准
?服务等候区、排队引导等布局的服务价值
?功能分区的设置误区
二、营业厅环境管理
1、营业厅环境管理规范
?外部环境管理
?内部环境管理
?营业厅的物品管理
2、案例研讨：我应该怎么办？
三、服务运营管理
1、服务行为规范的训练与检查
?基本行为举止规范：
1)仪容规范：
2)仪表规范：
3)仪态规范：
a)站姿规范与禁忌
b)入座与离座的规范，以及禁忌
c)行走要领：重点讲述上下楼梯
d)引领礼仪：引领时的距离、速度、位置方向。
e)递接物品的礼仪：重点讲述递解物品、递解名片时的物品方位与手势。
f)眼神，目光注意事项。
g)微笑：如何体现微笑服务的魅力
h)手势：重点强调引领时的手势方位，以及演示过程中的手势。
鞠躬：重点讲述迎宾与送宾的鞠躬行礼。
2、情景模拟：当有小孩在营业厅乱动物品时，当客户躺在沙发上睡觉时，当客户在厅内吸烟时，当客户在公共通道中造成挡路现象时，当客户趴在柜台前等候办理业务时…
四、规范化管理提升
1、员工辅导与激励
?晨会的关键任务
?打造团队协作精神的游戏组织技巧
?员工服务技能的教育培训技巧
?如何在晨会中激励员工
?激励的具体方法与技巧
2、现场管理技巧
?现场检视的工作方法
?各种检视表的使用
?如何发现外在的暗访对象
?现场工作时外交辞令的表达
?现场盲区与可视化管理
?如何进行OJT员工现场辅导
3、内外部沟通管理
?压力舒缓和情绪控制
?阳光心态和积极主动
?了解员工的异常行为
?如何与员工进行绩效沟通
?环境变化的挑战：自律—他律—法律
?客户服务质量的自我完善与优质服务技能
?客户投诉与抱怨处理
?集思广益：建立完善的建议收集机制