大客户关系维护
主办单位：上海普瑞思管理咨询有限公司上海创卓商务咨询有限公司
时间地点：2026年03月06-07、05月22-23、07月03-04、09月04-05、11月20-21北京
培训费用：￥4980/人(包括授课费、资料费、会务费、午餐等)
前言：
企业营销工作的好坏，常常决定着企业的成或败。面对激烈的竞争和客户的需要不断升级，
销售人员一味要求降价，有什么不用降价的替代策略吗？客户关系管理无疑是企业控制价格和提升附加价值的重要方法。
课程收益
学员将在理论认知、实践方法、能力提升等多个维度获得全面且深入的收获，能够从容应对
大客户管理过程中的各类挑战，有效提升大客户管理成效，为企业稳定发展与业绩增长提供有力支撑.
课程大纲：
第一讲、大客户关系管理的基础
一、 对大客户关系管理的基础认知
1、客户VS 大客户
3、客户关系的四个层次
4、客户关系管理起源
5、现实生活中的客户关系管理
6、企业在客户关系管理工作中的失误
二、 大客户关系的意义
1、了解大客户关系管理
2、大客户关系管理原则
1）变被动服务为主动关怀
2）变推销产品为双赢合作
3、大客户关系管理步骤
1）客户关系的建立
2）客户关系的维系
3）客户关系的巩固
4）客户关系的发展
三、怎样对大客户分级
1、价值度划分原则
2、重要性划分原则
3、潜在价值划分原则
第二讲、大客户管理的方法
一、怎样管理高价值大客户
1、关注客户感知
2、关注客户变化
3、更多服务关怀
二、如何管理重要性大客户
1、关注客户关系
2、保障服务品质
3、更多情感关怀
三、管理潜在价值的大客户
1、关注客户动态
2、发掘客户需求
3、创造客户价值
第三讲 、了解大客户
一、了解大客户的行业特征
1.党政军行业的特征分析
2.国企外企民企特征分析
3.科教文卫行业特征分析
4.金融保险行业特征分析
二．了解大客户的部门特征
三．梳理大客户的内部关系
1.客户部门结构关系分析
2.部门之间需求关系分析
3.非正式的部门关系分析
四．了解大客户的个人特征
1.基层客户特征分析
2.中层客户特征分析
3.高层客户特征分析
第四讲、有效管理大客户
一．如何建立客户关系
1.客户关系建立步骤
2.空降式客户渗透法
3.剥茧式客户渗透法
4.雷达式信息收集法
5.网络式人脉建立法
6.机会式关系建立法
二．怎样维系客户关系
1.大客户的关怀技巧
2.大客户个性化服务
3.大客户的有效走访
4.有效管理客户档案
三．如何巩固客户关系
1.大客户动态管理策略
2.竞争对手的动态管理
3.被动服务变主动管理
4.客户的流失预警防范
5.客户信息的动态管理
第五讲、客户满意度管理
一、提供客户满意的服务
1、什么是客户满意度
2、客户需求
3、隐含的期望
4、什么能让客户满意
5、影响客户满意度的因素
6、勉强的满意是不够的
二、客户需求管理
1、什么是客户的需求管理
2、客户需求管理的过程
3、做好需求管理的要素
三、客户满意度与忠诚度
1、客户满意与忠诚的关系
2、客户满意度的影响因素
3、通过服务管理提高满意度
4、服务体系的构成
5、从客户的角度来看问题
1．四种客户关系如何拓展
2．四大死党建立的关键
3．沟通的五个层次
4．克服沟通中的障碍
5．有效聆听技巧---解决客户反对意见
6．与不同类型客户沟通技巧
案例分析：与高层领导建立关系成功的关键
第七讲、客户忠诚度分析和竞争优势
1．客户忠诚的四度分析法
2．客户忠诚度最重要的五个指标与策略
3．如何在客户心中建立品牌忠诚度?
4．客户忠诚度的测试与调查；
5．依存度对公司的影响与发展
6．如何建立有竞争力的客户关系管理体系?
讲师介绍：郑老师：
营销战略运营与创新团队运营讲师
首都经贸大学工商管理专业研究生
十九年两千余家企业培训/顾问/咨询经验
北清经济高等管理学院/特聘授证讲师/智库专家
清华水木名师商学院/特聘教授
多次受邀北京大学，清华大学、南开大学EDP授课
曾任三株药业集团等企业大区执行总经理
2018年度中国讲师十强“金话筒”奖获得者
2014“中国培训华誉奖”最具人气奖获得者
2014年荣获网易云课堂最受欢迎讲师“金云奖”
荣获2015年“明德杯”“中国最具实战性品牌讲师”称号
荣获2015——2019年度“中华讲师风云榜”100强讲师
“价值营销”“担责
领导力”“动心式销售”与“担责
执行力”版权课程创始人
北京多家营销企业/团队发展顾问 书籍《销售改变你的一生》作者
主讲特色课程：
一、营销类品牌特色课程：
版权课程： 1、《价值营销策略与实施》（3天）
2、《“动心式”销售特训》（2-3天干货）
3、《NLP打造营销特种兵训练营》（3天2晚）
5、《采购业务沟通与谈判》（1-2天）
二、团队建设管理类课程
1、版权课程：
《NLP团队精英“从优秀到卓越”特训营》（全员团队训练3天2晚）
2、版权课程：《“担责”执行力打造》（2-3天）
3、版权课程：《担责领导力打造》（1-2天）
4、《门店运营管理》（2-3天）
5、《卓越团队建设与管理》（2-3天）
6、《团队文化建设与激励技巧》（1-2天）
7、《打造卓有成效的管理者》（2天经典）
8、《跨部门沟通与协作》（1-2天）
三、企业咨询项目
2、企业营销模式设计咨询项目
3、企业营销流程梳理设计咨询项目
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