企业办公室系统与人员管理
课程目标：
学员将能够掌握以下知识与技能：
1.企业办公室工作需要的任务范围
2.办公室人员素质要求及常用礼仪
3.工作报告和领导讲话稿写作技巧
4.提高办公室人员的综合协调能力
课程大纲：
开场白：宰相的主要功能是什么？
真实经历：
1.一个真假难辨办公室主任应聘者
2.重大863星火计划冲突与行政领导者的化解
第一讲:企业办公室工作新任务
2.工作模型关系图
3.前瞻性和全面性
4.专业化与人性化
问题：行政管理服务企业根本目的是什么？
判断下列内容与企业办公室工作什么关系：
市场形势、发展战略、组织架构、任用干部、实施方针、解决问题
第二讲:素质要求及常用礼仪
1.能力素质模型
2.礼仪重要职能
3.形态礼仪态势
4.重要的6W2H
测试：综合素质考核表素质内驱力四象限
自检：人才观素质模型事业成就感测评
参考：1.TPO着装原则2.人际关系气质类型图
案例分析：企业行政领导作用不同看法
第三讲:企业行政管理写作技巧
1.写作要则
2.写作过程
3.商务信函
4.其它文稿
练习：1.工作报告和领导讲话稿2.修改下列文件
回答：1.函是什么性质的公文？2.公文模版
实例分析：致谢函
第四讲:行政管理的沟通与协调
1.协调定义与作用
2.协调与部门沟通
1.沟通与人际关系
2.有效沟通的步骤
91年，香港某控股集团招聘CEO，笔试题目为什么是“协调”？
经营链、流程、干系人、贵人（支持者）、责任人和冲突源分析
有效影响的技巧/观察的技巧/有效的倾听/下对上
沟通技巧/
平行沟通技巧/上对下沟通技巧/沟通的要领/报告的技巧
第五讲:协调和同化与行政作用
1.双赢
2.利益
3.认同
4.调频
5.互补
6.欣赏
7.同理
8.亢卑
9.共鸣
分析：
1.为什么发生：成立‘党小组’与董事会发生不协调与矛盾的状况？
2.跨国集团英籍贯华裔CEO和项目小组与4.7亿投资为什么会失败？
第六讲:行政管理冲突与合作
1.原因和理论
2.规律与影响
3.合作的内涵
4.冲突的管理
维持适度冲突/有益冲突检验十指标/团队与群体差别/
文化同化作用/合作基本要素/合作的方式/激发适度冲突/
管理重要冲突/冲突管理原则/冲突管理方式/调停前准备
调停障碍及对策/调停步骤/厚黑式冲突源的处理
第七讲:行政与跨部门组织协作
1.部门沟通要素
2.制度增进机制
3.组织结构优化
4.主动与被动性
练习：常见问题对策a)小脚穿大鞋、大脚穿小鞋
b)又在扯皮,又在推诿c)多头或寡头领导，员工听谁的d)
工作任务和工作量不公平e)轻重不分,主次不清
参考：工具方法成果《组织职能调查表》、《各部门职能手册》
《流程调查表》、《关键流程及流程规范手册》
9.部门和个人权责优化
练习：常见问题及解决对策
1)饱和量及饱和强度有一个不饱
2)职责不清，权限不明
3)我说话是不是不算
4)是你责任还是我责任
6)关键岗位员工招不到
练习：《岗位分析调查问卷》、《岗位分析表》《职位管理手册》
10.建立内部客户关系
练习：常见问题及解决对策
ü你的问题我已经记下了
1)一个月还没结果
2)不是我的责任
3)这个事情我不懂
4)大不了罚款
5)事情严重了才来找我
第八讲:行政怎样加强部门沟通
1、部门间沟通技巧
2、周、月总结制度
3、有效的团队活动
4.科学的矩阵管理
练习：跨部门沟通常见方法
1)信息系统2)联络员3)任务组4)团队反馈
与人相处之道、与同事关系的自我评价、与上司相处之道
第九讲:如何提高行政工作效率
1.策划
2.组织
3.评鉴
4.实行
分析下列现象，说明什么原因？怎样克服？
形式主义、繁文缛节、清规戒律、条条框框；文牍主义、公文旅行、
纸上谈兵、咬文嚼字；高高在上、颐指气使；脱离实际、不讲实效
第十讲:行政管理和地区风格
1.亚、欧美沟通差异化
2.位差和‘沉默现象’
3.传统习惯与沟通表达
4.矩阵与职能沟通管理