关键对话：掌控关键时刻的沟通艺术
主办单位:上海普瑞思管理咨询有限公司 上海创卓商务咨询有限公司
时间地点：2026年05月12-13日广州; 06月09-10日北京;10月28-29日上海
价格：￥4980/人(包括授课费、资料费、会务费、午餐等)
课程概述/Overview
培训背景
企业最大的隐性成本不是设备或人力，而是沟通成本。决策信息层层失真、跨部门推诿扯皮、管理反馈流于表面、客户投诉处理不当——这些都直接影响企业效率和利润。《关键对话》专门解决那些"不好说、说不清、说了没效果"的沟通痛点，让每次困难对话都成为价值创造的机会。
目标学员
核心受益群体：
中高层管理者、项目负责人、
客户服务人员、HR专业人士及需要频繁跨部门协作的关键岗位人员
适用场景
绩效反馈、向上管理、跨部门协调、客户投诉处理、团队冲突化解
培训收益
对企业： 决策质量提升15-25%，项目周期缩短10-20%，客户投诉升级率下降20-30%，沟通型人才流失减少30%
对学员： 掌握高压情境
沟通技巧，提升人际影响力和问题解决能力，将工作"地雷区"转化为"机遇场"
课程大纲/Outline
第一天：认知重塑与安全营造
上午：破局思维与动机澄清
模块一：关键对话识别与共享意义库构建
解决问题： 不知道什么时候该开关键对话，信息在组织中失真变味
核心工具： 关键对话三要素识别法（高风险+分歧+情绪）+ 共享意义库理论
实战演练： 企业真实场景的关键时刻识别训练
学员产出： 《关键对话识别清单》+ 个人触发场景地图
模块二：从心开始——动机澄清与目标对齐
解决问题： 对话目标不明确，容易陷入"要么诚实要么维护关系"的假选择
核心工具： 四维目标澄清法 + "傻瓜式选择"陷阱识别
实战演练： 典型场景的动机澄清练习（绩效面谈、跨部门协调）
学员产出： 《动机自检表》+ 个人对话意图声明模板
下午：观察技能与安全重建
模块三：对话脱轨信号识别
解决问题： 对话氛围恶化时察觉不到，错失挽回时机
核心工具： 沉默与暴力模式识别法（逃避、掩饰、攻击、控制等15种表现）
实战演练： 视频案例分析 + 三人小组观察员训练
学员产出： 《对话氛围观察检查表》
模块四：安全氛围营造技术
解决问题： 敏感话题不敢说，说了容易伤关系，对话经常不欢而散
核心工具： 安全重建三板斧（共同目标+相互尊重+对比澄清）
实战演练： 高难度场景突破（向强势上级提意见、处理部门间扯皮）
学员产出： 《安全感重建话术库》+ 个人高风险对话预案
第二天：技巧实战与成果转化
上午：STATE表达技巧精修
模块五：结构化表达的黄金法则
解决问题： 观点表达不清晰，要么太硬伤关系，要么太软没效果
核心工具：
STATE五步法精修
Share Facts（先事实）：从客观信息切入，避免主观判断
Tell Story（再观点）：清晰表达个人解读，保持试探性
Ask Paths（邀请参与）：真诚询问对方想法
Talk Tentatively（试探表达）：降低防御性的语言模式
Encourage Testing（鼓励异议）：欢迎不同声音
实战演练： 完整流程训练 + 试探性语言模式练习
学员产出： 《STATE技巧速查卡》+ 20句低防御性表达话术
下午：倾听技巧与行动转化
模块六：AMPP深度倾听技巧
解决问题： 不会真正倾听他人，对话变成各说各话
核心工具：
AMPP倾听法
Ask（询问）：开放式问题设计
Mirror（映照）：情感反馈与共情表达
Paraphrase（复述）：确认理解准确性
Prime（引导）：帮助沉默者开口
实战演练： 客户投诉处理场景的深度倾听训练
学员产出： 《AMPP倾听技巧卡》+ 情绪处理策略库
模块七：行动转化与成果落地
解决问题： 对话很精彩但缺乏后续行动，说得好听做得稀碎
核心工具： W³行动框架（Who做什么What，何时When完成）+ 决策模式选择
实战演练： 综合案例完整流程演练（识别→安全→表达→倾听→行动）
学员产出： 个人21天实践行动计划 + 团队会议纪要模板
讲师介绍/Lecturer
姜老师
大型金融集团资深培训总监
5DHR俱乐部创始人
世界500强企业常年合作讲师
超过15年的专业培训经验
服务企业客户超过700家
专业培训实施超过2000场
教授学员超过50000人
知乎输出超过100万字
英国博赞思维导图管理师
国家二级心理咨询师
姜老师具备超过15年的管理、培训经验。曾带领数十人的
销售团队，设计、组织、举办高端国际 峰会、专业工作坊、专业公开课培训、企业内部培训数百场，服务人数数万人。对管理工作中的团队 管理与激励、流程优化、新客户开发、
销售技巧辅导、客户服务与维护等关键环节有独到的见解和实 战经验。然后创办管理咨询公司，站在经营的角度思考企业管理，并带领团队体系化研发课程，研究 培训运营如何为企业客户创造价值，并担任核心主讲培训师。之后全身心投入到企业培训管理工作中， 带领培训部门开展
培训体系搭建、阶梯人才培养计划、管培生培养、移动学习运营、内部讲师培养认证等工作
品牌课程
《© WOW! 客户服务与投诉应对技巧》
《© MATCH飞跃管理能力训练营》
《管理者的AI课：Deepseek与多元工具在管理场景中的应用》
《实战式情景沟通》
《高情商沟通》
《高效团队建设》
《跨部门沟通技巧》
《目标与计划管理》
《金字塔原理：逻辑思维与高效表达》
《职场精英的公众演说与表达技巧》
部分客户
LexisNexis、TNT亚太、达能亚太、展讯通信、强生制药、河北银行、氰特化学、HMD、建筑设计、唐纳森中国、耐普矿机、网易游戏、招商银行、中国邮政、方太集团、光明奶粉、传音控股、应用材料、太平置业、惠灵顿国际学校、红星美凯龙、洁柔纸业、东风汽车、周大福、三星手机、碧辟石油、飞格物流、罗德公关、凯捷中国、炬力半导体、华新水泥、中信资本、小罐茶、ClubMed、查博士等
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