政务大厅服务礼仪
课程目标：
培养窗口人员个人形象及举止礼仪；
使窗口人员懂得服务的意义及重要性；
学会如何与客户沟通及交往，提升政府机构整体形象；
课程大纲：
第一部分：窗口工作人员日常礼仪
1.礼仪的重要性----/礼仪学/礼仪的概念
2.个人日常礼仪——仪容礼仪/仪表礼仪
3.仪态礼仪----坐姿礼仪/立姿礼仪/行走礼仪
4.见面礼仪——言谈礼仪/习俗礼仪/引带礼仪
5.见面礼仪----握手礼仪/名片礼仪/鼓掌礼仪/鞠躬礼仪/介绍礼仪
6.电话礼仪——电话应对的基本礼仪/电话记录和备忘的礼仪/转接电话的礼仪
第二部分：政务大厅窗口服务操作礼仪
1.服务礼仪基本理论
2.服务礼仪操作技巧与训练一
3.服务礼仪操作技巧与训练二
4.窗口服务礼仪
5.职场办公礼仪
6.服务礼仪情景演练
第三部分：政务大厅窗口人员沟通与投诉礼仪
1.如何与客户进行有效沟通
2.如何减轻与群众客户之间的矛盾
3.如何进行现场应急处理