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企业内训

高效能冲突管理

培训讲师:王哲光培训主题:团队冲突管理 人际沟通谈判技巧 向上管理高尔夫天数:2 天
课程收益:
认识冲突的本质,了解冲突的不同发展阶段和应对方法,掌握化解矛盾的原则;
打开学员心扉,充分调动学员学习热情和对工作的热情,认识到只有积极正确的心态才是处理冲突的前提;
能基本运用展示、聆听、发问、厘清、回应等高效能沟通的技巧;
了解排除沟通障碍的方法,掌握人际关系的基本原则,理解真正的双赢实现模式,成就卓越职业人生;
掌握成为EQ高手的技术和成为有能力影响他人的领导者;
课程大纲:
一、重新认识冲突
1、冲突和冲突管理
2、冲突的层面与心理变化
1)个人、组织、社会
2)认同——包容——排斥
3、冲突的表象特征——冲突发展五大阶段
观点不同、争执交锋、矛盾激化、有限斗争、全面战争
4、冲突管理五大技法
介入疏导、沟通指引、调解降温、主持谈判、权利仲裁
5、允许建设性冲突——冲突的正面意义
引起关注、激发兴趣、头脑风暴、问题导引、推动创新、促进变革
二、介入疏导——化解冲突于无形
1、低烈度冲突——因观点不同导致的冲突
2、介入的时机和原则
3、水宜疏而非堵
1)冲突源于沟通不畅
2)沟通的本质
3)沟通的目的
4、沟通模型
5、沟通为什么那么难?
1)人和人是不同的——九型人格
2)尊重差异
演练:老总类、财务类、生产技术类、人资行政类、营销类的型格分析
三、沟通指引——知彼解己的高效能沟通
1、应对冲突第二级“争执交锋”——铸剑为犁的艺术
2、沟通不良的弊病
演练:情境模拟
3、同理心沟通
1)移情交流
2)高效能沟通四大技巧
聆听、发问、厘清、回应
演练:面对面交锋——印第安发言棒
4、企业组织冲突的爆发点——跨部门沟通
1)跨部门沟通为什么那么难?
界定模糊、责任不清、分工不明、山头主义、不够职业、性格差异
2)第三种解决方案
5、向上管理——如何处理同领导的关系
1)领导是你的客户
2)为什么我们和领导的看法有差异?
3)向上级简报的技巧
带着方案谈问题;汇报工作要诀;如何获得上级的支持
演练:三分钟MINI汇报
四、调解降温——当好灭火队长
1、冲突第三级“矛盾激化”的后果
2、冷静、再冷静
1)带离现场
2)降低温度
3、居中调停
1)调解而非处于火力中心
2)调解的基本手段
4、形成预案
演练:如何让这样的事情不再发生
五、主持谈判——万事皆可谈
1、防范“有限斗争”升级
2、介入人的关键任务
1)和冲突双方分别谈判
2)主持谈判
3、谈判该怎么谈
1)谈判的关键因子:信息、资源、时效、力量、策略
2)标准谈判准备流程
确定谈判人选——收集谈判信息——检视谈判筹码
——确定谈判底线——创造谈判环境——拟定谈判策略
3)六种谈判结果
4)双赢实现模式图
演练:掰手腕
4、谈判新手容易犯的九大错误
1)害怕得罪、容易妥协2)让步过快、不留余地3)情绪失控、忘记目标
4)准备不足、汗流浃背5)暴露分歧、自乱阵脚6)缺乏计划、边谈边看
7)受制于人、陷入被动8)直接攻坚、形成僵局9)欣喜若狂、得意忘形
5、原则下尽可能的赢——谈判战术
1)掌握主动2)谈判圈3)谈判节奏4)重新定义5)计算收益
6)换将策略7)疲劳战术8)拖延战术9)价格与价值10)情感打动
6、主持谈判的原则
六、权力仲裁——应对全面战争的最后手段
1、冲突的最高阶段——全面战争
2、尝试仲裁
1)建立仲裁体系和程序
2)仲裁的基础
3)确认双方认同仲裁结果
3、仲裁的原则
4、最后的手段——权力强制
1)必须采取强制措施的情形
2)权力的来源
3)权力还是领导力
职业习惯造就卓越人生
课后作业

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