【课程目标】
帮助服务管理者和服务人员树立卓越服务的意识
帮助服务管理者和服务人员理解服务体系的重要性
了解卓越服务体系构建和运营的关键因素，实现
客户服务管理的系统化
有效推动卓越服务管理体系中服务团队高效管理，发挥服务团队效能
有效加强卓越服务管理体系中服务人员能力的管理，提升客户满意度
加强客户服务关系管理，提升企业服务竞争力
【课程大纲】
一、卓越服务体系的建立
什么是卓越服务
什么是卓越服务体系
卓越服务管理体系应该怎样建立
卓越服务体系创建的5个关键因素
如何通过卓越服务体系打造核心竞争力
服务影像：什么是卓越服务
二、构建服务战略体系，打造卓越服务品牌
什么是服务战略
如何制订服务战略
什么是服务品牌
服务品牌的打造与服务差异化
服务品牌识别与推动
三、构建服务管理体系，推动服务流程化标准化
服务流程和服务标准的作用
如何确定服务流程和服务标准
如何运用服务流程和提升服务水准
服务流程的意义
服务礼仪与形象的统一
服务流程与标准的有效统一
服务团队气质的有效统一
服务管理的有效统一
案例练习：服务场景设计---是表演还是环检
四、构建团队成长体系，有效提供高品质服务
服务团队的构建和管理
如何优化服务团队的服务过程
服务团队服务能力的快速提升方法
服务团队的目标管理与推动
服务团队的激励与ESS
启用神秘客户，促进团队服务能力提升
案例练习：服务团队工作的推动技巧
五、构建服务能力训练体系，有效提升服务技能
与客户沟通最容易忽略的技巧
问题的重要性
如何通过沟通掌控和影响客户
倾听客户心声,准确把握客户隐性需求
锁定客户需求，有效管理客户期望
客户的性格类型与服务心理分析
针对不同行为类型客户的服务方案
学员练习问题的力量---服务能力就是引导能力
六、构建服务反应体系，有效管理抱怨与投诉
客户分类与客户投诉原因分析
客户投诉处理的第一原则
卓越服务必须通晓的抱怨投诉处理技能
投诉的及时封闭与管理
如何使客户信息效益最大化
案例分析：谁动了我的方向盘
七、构建服务价值展示体系，呈现卓越服务
什么是服务价值展示体系
二八理论在服务价值呈现中的应用
USP理论在服务价值呈现中的应用
服务价值的呈现方法
服务价值展示中的impact
学员练习：impact价值呈现练习
八、构建客户关系管理体系，有效服务核心客户
客户关系的建立与维系
如何对客户进行分类管理
不同类别客户的服务战略
重点管理核心客户，有效运用服务营销
案例练习：回访与跟踪。
课程总结