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培训课程

客户服务创新与服务团队管理

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主办单位:上海普瑞思管理咨询有限公司   上海创卓商务咨询有限公司
时间地点:2013年01月24-25日 上海
培训费用:3600元/人(含教材、午餐、茶点、税费、合影)
课程目标:
了解客户服务创新的意义,认识服务创新的本质;
通过对服务创新的理解,掌握服务创新的基本步骤和技巧;
通过对服务创新的理解,掌握服务创新的有效途径和基本方法;
了解服务团队管理的原则,有效打造高效服务团队;
了解服务团队高效管理的关键因素,提升服务团队核心能力;
通过服务团队的打造,提升服务创新能力,进而有效提高企业竞争水平。
课程大纲:
第一部分 服务创新的本质和意义
什么是真正的创新
什么是服务创新
服务创新分类
服务创新的意义和本质
第二部分 服务创新的步骤与技巧
服务创新的6个基本步骤
服务创新的要素定位
服务创新思维的产生
服务创新的思维技巧
服务创新的计划与实施
第三部分 服务创新的途径和方法
服务理念创新
服务品牌创新
服务产品创新
服务营销创新
服务信息运用创新
服务能力创新
服务流程与服务标准创新
服务价值展示创新
客户关系管理创新
客户需求探索创新
服务细节创新
服务补救创新
案例:创新的力量
第四部分 服务团队管理的原则
分析服务团队模式
了解服务团队机构和技能
厘清服务团队角色和定位
建立服务目标和绩效考核体系
培养服务团队诚信意识
培育服务团队阳光心态
发挥服务精英作用
第五部分 服务团队管理的运作
服务团队管理的关键因素
如何形成强有力的战斗力
服务团队目标管理的方法
服务团队的领导、协调、互动(情境领导、ojt、三洗)
服务团队满意度监测ESS
第六部分 加强服务团队服务创新能力,提升企业竞争水平
通过客户服务创新,了解客户需求
通过客户服务创新,有效超越客户期望
通过客户服务创新,合理进行客户关系管理
通过客户服务创新,有效增强客户忠诚度
通过客户服务创新,提升企业核心竞争力
讲师介绍:宋金华
美国SPX集团公司高级讲师
德国AUDI中国区专职外聘培训师
宋金华先生,先后担任政府机关管理人员,通用汽车,上海通用、一汽大众、一汽奥迪等汽车合资企业担任服务总监、总经理职位。华联商务公司总经理,负责市场推广和服务推广工作。宋老师,具有15年的企业管理工作经验和7年专业讲师的培训工作经验,先后通过美国Raytheon培训机构和德国Audi培训机构的资格认证,成为以上机构在中国大陆的专职培训讲师,至今已成功实施培训900余天,获得了培训学员的广泛认可。
培训方面:宋老师授课风格注重结合实战,学员参与性强,课堂气氛轻松活跃,在培训当中,宋老师能够把丰富的实战经验与课程内容有机的结合起来,会让学员倍感实用。
咨询方面:宋老师主导参与了几十家客户的服务咨询项目,从项目调研到项目改进和成功实施都积累了比较丰富的现场经验,获得了客户的一致好评。
宋老师主讲的服务类课程:
Top Service 服务系列:
《客户服务创新与服务团队管理》《高效沟通实战技巧》《如何成就服务影响力》《跨部门沟通与服务支持》《客户隐性需求探秘》《对等交流与服务》《客户关系管理与维系》《客户服务案例分享与角色扮演》《让服务成为最好的营销》《MOT-关键时刻与尊享服务》《如何构建卓越服务管理体系》
服务意识与服务管理类:
《内部服务意识提升》《员工服务品质塑造》《如何打造金牌服务》《客户满意度管理》《如何有效提升客户满意度》《服务价值呈现技巧》《深度访谈技术》《服务价值呈现与服务营销》《金牌服务团队构建与服务流程管理》《客户关系与客户分类管理》《企业内部与商务合作中的有效沟通》《客户满意度调研》
《卓越客户服务的流程化标准化》
服务沟通与服务技能类:
《客户心理与服务沟通》《关键客户服务策略》《客户抱怨与投诉处理技巧》《基于客户心理的高品质服务》《提升服务水准,高品质处理客户投诉》《服务主管核心技能提升训练》
《服务人员核心技能提升训练》
宋老师主讲的汽车行业专业课程(略)。
宋老师服务的主要客户:
奥迪中国、上海通用、上汽集团、捷豹路虎(中国)、长安汽车、中国海尔、复地集团、南方航空、阳光保险集团、大唐移动、新华传媒、丹尼斯克中国、盖茨优尼塔、超人集团、亲和源股份、德佑地产、上海理想产业集团、奥的斯电梯、福斯润滑油、联芯科技、上海机场爱立特、西子集团、钱江摩托、林德叉车、三菱电机空调影象设备、阿法拉伐流体设备、老板电器、美的集团、飞利浦、恩布拉科压缩机、华润涂料、日立建机、岛津中国、京山轻机、林德叉车、西门子电器、大金空调、宝理工程塑料(中国)、伊利集团、杭州味全、英联食品、国信证券、策源房地产、运杰置业、宏伊置业、锦和投资、上海金贸物流、松江移动、杭州银联软件、天诚线缆集团、上海汉特信息、斯普瑞喷雾系统、欣海报关、雅马哈、剪刀石头布、多家高尔夫俱乐部等等

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