客户服务创新与服务团队管理
主办单位:上海普瑞思管理咨询有限公司 上海创卓商务咨询有限公司
时间地点：2013年01月24-25日 上海
培训费用：3600元/人（含教材、午餐、茶点、税费、合影）
课程目标：
了解
客户服务创新的意义，认识服务创新的本质；
通过对服务创新的理解，掌握服务创新的基本步骤和技巧；
通过对服务创新的理解，掌握服务创新的有效途径和基本方法；
了解服务团队管理的原则，有效打造高效服务团队；
了解服务团队高效管理的关键因素，提升服务团队核心能力；
通过服务团队的打造，提升服务创新能力，进而有效提高企业竞争水平。
课程大纲：
第一部分 服务创新的本质和意义
什么是真正的创新
什么是服务创新
服务创新分类
服务创新的意义和本质
第二部分 服务创新的步骤与技巧
服务创新的6个基本步骤
服务创新的要素定位
服务创新思维的产生
服务创新的思维技巧
服务创新的计划与实施
第三部分 服务创新的途径和方法
服务理念创新
服务品牌创新
服务产品创新
服务营销创新
服务信息运用创新
服务能力创新
服务流程与服务标准创新
服务价值展示创新
客户关系管理创新
客户需求探索创新
服务细节创新
服务补救创新
案例：创新的力量
第四部分 服务团队管理的原则
分析服务团队模式
了解服务团队机构和技能
厘清服务团队角色和定位
建立服务目标和绩效考核体系
培养服务团队诚信意识
培育服务团队阳光心态
发挥服务精英作用
第五部分 服务团队管理的运作
服务团队管理的关键因素
如何形成强有力的战斗力
服务团队目标管理的方法
服务团队的领导、协调、互动（情境领导、ojt、三洗）
服务团队满意度监测ESS
第六部分 加强服务团队服务创新能力，提升企业竞争水平
通过客户服务创新，了解客户需求
通过客户服务创新，有效超越客户期望
通过客户服务创新，合理进行客户关系管理
通过客户服务创新，有效增强客户忠诚度
通过客户服务创新，提升企业核心竞争力
讲师介绍：宋金华
美国SPX集团公司高级讲师
德国AUDI中国区专职外聘培训师
宋金华先生,先后担任政府机关管理人员,通用汽车,上海通用、一汽大众、一汽奥迪等汽车合资企业担任服务总监、总经理职位。华联商务公司总经理，负责市场推广和服务推广工作。宋老师，具有15年的企业管理工作经验和7年专业讲师的培训工作经验，先后通过美国Raytheon培训机构和德国Audi培训机构的资格认证，成为以上机构在中国大陆的专职培训讲师，至今已成功实施培训900余天，获得了培训学员的广泛认可。
培训方面：宋老师授课风格注重结合实战，学员参与性强，课堂气氛轻松活跃，在培训当中，宋老师能够把丰富的实战经验与课程内容有机的结合起来，会让学员倍感实用。
咨询方面：宋老师主导参与了几十家客户的服务咨询项目，从项目调研到项目改进和成功实施都积累了比较丰富的现场经验，获得了客户的一致好评。
宋老师主讲的服务类课程：
Top Service 服务系列：
《客户服务创新与服务团队管理》《高效沟通实战技巧》《如何成就服务影响力》《跨部门沟通与服务支持》《客户隐性需求探秘》《对等交流与服务》《客户关系管理与维系》《客户服务案例分享与角色扮演》《让服务成为最好的营销》《MOT-关键时刻与尊享服务》《如何构建卓越服务管理体系》
服务意识与服务管理类：
《内部服务意识提升》《员工服务品质塑造》《如何打造金牌服务》《客户满意度管理》《如何有效提升客户满意度》《服务价值呈现技巧》《深度访谈技术》《服务价值呈现与服务营销》《金牌服务团队构建与服务
流程管理》《客户关系与客户分类管理》《企业内部与商务合作中的有效沟通》《客户满意度调研》
《卓越客户服务的流程化标准化》
服务沟通与服务技能类：
《客户心理与服务沟通》《关键客户服务策略》《客户抱怨与投诉处理技巧》《基于客户心理的高品质服务》《提升服务水准，高品质处理客户投诉》《服务主管核心技能提升训练》
《服务人员核心技能提升训练》
宋老师主讲的汽车行业专业课程（略）。
宋老师服务的主要客户：
奥迪中国、上海通用、上汽集团、捷豹路虎（中国）、长安汽车、中国海尔、复地集团、南方航空、阳光保险集团、大唐移动、新华传媒、丹尼斯克中国、盖茨优尼塔、超人集团、亲和源股份、德佑地产、上海理想产业集团、奥的斯电梯、福斯润滑油、联芯科技、上海机场爱立特、西子集团、钱江摩托、林德叉车、三菱电机空调影象设备、阿法拉伐流体设备、老板电器、美的集团、飞利浦、恩布拉科压缩机、华润涂料、日立建机、岛津中国、京山轻机、林德叉车、西门子电器、大金空调、宝理工程塑料（中国）、伊利集团、杭州味全、英联食品、国信证券、策源房地产、运杰置业、宏伊置业、锦和投资、上海金贸物流、松江移动、杭州银联软件、天诚线缆集团、上海汉特信息、斯普瑞喷雾系统、欣海报关、雅马哈、剪刀石头布、多家高尔夫俱乐部等等
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