360°客户投诉处心理分析与法律解析
培训目标：
全面深入的理解疑难投诉的含义；掌握疑难投诉的客户心理；对投诉客户进行分类，掌握不同类型客户的投诉处理技巧和方法；通过热点投诉案例的讲析，掌握疑难投诉应对策略；把握服务补救中的角色定位；了解服务补救需要的支撑；针对投诉处理过程中涉及的相关法律法规进行分析讲解，结合案例说明相关风险点，全面培养学员的法律意识，提升服务补救能力。
适合对象：省公司各部门、各市分公司投诉处理管理人员
课程时长：2天（12小时）
课程大纲
第一单元：客户投诉心理特点
1、 服务全模型概念：满意度、美誉度、忠诚度
2、 马斯洛：心理需要层次
3、 投诉过程中的心理期望：
尊重需求
公平需求
报复需求
补偿需求
发泄需求
表现需求
视频分析：《大城小事》
4、投诉顾客的心理类型分析
理智型：
心理特点：对与不对
行为表现：有礼有节
失望型：
心理特点：失望与无助
行为表现：抱怨和不满
发怒型：
心理特点：需求受挫
行为表现：情绪激动
第二单元：投诉处理的步骤及技巧
1、双赢的心态的模型
2、投诉处理的6部曲
3、第一步：情绪的管理
客服人员压力和情绪来源
客服人员压力和情绪应对三大技巧
逻辑层次模型认知自己
处理客户投诉前先解决客户的情绪
帮助客户舒缓情绪的技巧
1、 第二步：同感倾听
同感倾听的原则
同感倾听的7个好习惯
同感倾听的3R技巧
同感倾听听懂情绪
投诉处理中倾听的注意点
2、 第三步：承认的表述
认表述的句式
辩解和借口的句式
用客户喜欢的方式表达
3、 第四步：询问的智慧
询问为了了解和引导
询问的2种方式
通过问问题安抚客户情绪
询问和倾听的有效运用
4、 第五步：解决问题
解决问题的方案
如何提供解决方案
解决方案的核心原则
员工间的配合
应对难缠客户的技巧
5、 第六步：积极的收尾
6、 投诉处理中的禁忌
第三单元：投诉处理人员心理素质提升
1、 处理投诉的痛苦
心理资源有限理论
情绪工作与情绪智力
A、调整自我情绪
B、表现应有情绪
2、 有效应对职业倦怠
倾诉与自省
寻求帮助
做我所爱，爱我所做
互动练习：寻找工作的激情
第四单元：投诉问题的相关法律和法规
1、民事诉讼法
2、合同法
3、仲裁法
4、民法通则
5、限行电信条例
6、消费者权益保护法
7、消费者协会的只能
8、如何用法律保护企业和员工的合法权益
第五单元：升级及疑难投诉相关法律实务分析运用实例分享
1、关于用户要求高额赔偿的分析与处理
2、用户要求精神损失赔偿的分析与处理
3、用户要求解释霸王条款的分析与处理
4、案例名称：客户投诉到工信部基站建设在住宅区
分析：客户投诉的依据
主管单位对运营商设立基站的要求标准
分析客户投诉深层目的
寻找解决问题的法律依据
5、案例名称：客户否认手机上网却产生费用
产生费用的可能性分析
分析客户心理状态
对于不同客户该如何采用去应对策略
6、案例名称：无理扰乱办公秩序
有理和无理的分界点
如何保留相关证据
采取什么手段来保护公司合法利益
7、案例名称：假证件过户、补卡
企业有无辨别证件真伪的权利？
原卡号应该归谁所有？
公司担负什么责任？
8、案例名称：高额赔偿
什么是高额赔偿？
直接损失与间接损失
客户索要高额赔偿的行为是否违法？
9、案例名称：精神损失费
精神损失的法律定义
精神损失的赔偿关键要点
从法律与情理角度进行定位
合情合理的处理精神损失赔偿问题