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企业内训

中国移动金牌电话沟通训练营

培训讲师:潘岩培训主题:客服人员服务意识 电话营销沟通技巧 情绪压力管理技能天数:2 天
课程目标:
1、了解客服人员应有的服务意识,养成积极的服务心态;
2、全面掌握电话沟通的各种技巧,更好的了解客户需求,使电话沟通更成功;
3、使学员掌握电话营销“七步曲”;
4、掌握基本的异议处理技巧,提升客户满意度;
5、减轻工作压力,放松自我,焕发工作激情、提升生活情趣。
课程大纲:
第一篇:客服人员心态篇
培养积极心态
客户至上的服务心态
服务心态的有效构筑
成就你的积极心态
第二篇:客服人员高级沟通技巧篇 
电话沟通技巧一:倾听技巧
倾听的三层含义
倾听的障碍
倾听中停顿的使用
倾听的层次
表层意思
听话听音
听话听道
倾听的四个技巧
回应技巧
确认技巧
澄清技巧
记录技巧
现场演练:电话经理打电话给客户推荐号薄管家,客户说你们公司都是骗人的,请用倾听技巧安抚客户的情绪
沟通技巧二:引导
引导的第一层含义——由此及彼
引导的第二层含义——扬长避短
在电话中如何运用引导技巧
现场演练:你们公司为什么经常打电话给我(运用扬长避短)
沟通技巧三:同理
什么是同理心?
对同理心的正确认识
表达同理心的3种方法
同理心话术的三个步骤
现场练习:我要投诉你们利用同理化解客户的怒气)
同理自己
案例分享:你是不是新来的?
案例分享:让我抖完再说
错误的同理自己
案例分析:客服中心一次错误的同理引起投诉升级
沟通技巧四:赞美
赞美障碍
赞美的方法
赞美的3点
电话中赞美客户
直接赞美
比较赞美
感觉赞美
第三方赞美
现场训练:如何赞美客户的声音
案例:如何赞美客户的个人魅力
第三篇:客服人员电话营销技巧篇 
营销前准备:了解客户
数据分析
客户类型分析
营销技巧一:开场白前30秒
开场白之规范开头语
问候语
公司介绍
个人介绍
免费电话
确认对方身份
请示性礼貌用语
录音分析:中国移动开头语分析
案例:接通率低的开头语
小练习:陌生客户常用的3种开头语
小练习:老客户开头语
现场演练:接通率高的3种开头语
富有吸引力的开场白
开场白禁用语
开场白引起对方的兴趣
让对方开心
让对方信任
让对方困惑
移动公司常见的外呼开场白分析
现场演练:最有效的3钟开场白
话术设计1:手机报、彩铃开场白设计
营销技巧二:挖掘客户需求
挖掘客户需求的工具是什么
提问的目的
提问的两大类型
外呼提问遵循的原则
四层提问法
请示层提问
信息层问题
问题层提问
解决问题层提问
话术设计1:四层提问挖掘客户对手机报的需求
话术设计2:四层提问挖掘客户对天气预报的需求
营销技巧三:有效的产品介绍
产品介绍最有效的三组词
提高营销成功率的产品介绍方法
体验介绍法
对比介绍法
主次介绍法
客户见证法
现场演练:来电提醒、手机报、天气预报、彩信套餐等业务产品介绍
营销技巧四:客户异议处理与挽留技巧
挽留客户的5个步骤
挽留客户的优惠政策分析
正确认识客户异议
根据客户性格进行客户挽留
不同性格的客户提出的异议不同
挽留客户应具备的心态
面对异议的正确心态
客户异议处理的四种有效方法
提前异议处理法
引导法
同理法
幽默法
客户常见异议
营销技巧五:把握促成信号
促成信号的把握
什么是促成信号?
促成的语言信号
促成的感情信号
促成的动作信号
现场讨论:哪些信号是积极的购买信号?
营销技巧六:促成技巧
常见的6种促成技巧
直接促成法
危机促成法
二选一法
体验促成法
少量试用法
客户见证法
话术设计:促成的话术编写
营销技巧七:电话结束语
专业的结束语
让客户满意的结束语
结束语中的3个重点
案例研讨:本地录音分析
第四篇:客服人员情绪与压力管理技能提升篇
不良的情绪与压力产生的来源
压力对我们的影响
现代人的压力现状
心理压力的两个层面
练习:工作压力的自我评估
负面压力对你我的影响
不良情绪与压力的调试心理技巧
活在当下
停止消极想象,用积极的心理活动挤掉忧虑的心理空间
心理上预先接受并适应不可避免的事实
通过放松肌肉来减少忧虑
学会倾诉性的宣泄
转移注意力或花时间娱乐
常见的压力问题和对策
面对高不可攀的话务压力怎么办?
面对超长时间的工作加班怎么办?
对自己职业发展感到迷茫怎么办?
经常受到临时性任务打扰怎么办?
被客户埋怨、责骂、刁难怎么办?

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