您好!欢迎光临普瑞思咨询网站!
服务热线 设为首页 | 加入收藏 | 网站地图

您的位置:首页 >> 企业内训 >> 市场营销 >> 正文

企业内训

MOT关键时刻的客户满意与客户服务技巧

培训讲师:谢和博培训主题:客户服务沟通技巧 MOT关键时刻 积极倾听有效提问天数:2 天
课程大纲:
1.导言部分:全面认识客户服务
服务策略与服务经济时代
企业结构与服务的关系结构图
服务的本质:满足客户的需求
服务的关键:发现客户需求的能力
客户的满意度形成
关键时刻的起源与内涵
关键时刻的服务行为模式循环
2.关键时刻服务行为模式:奠定基调
引言部分:奠定基调环节的价值和意义
认知层面
表达出服务的意愿
体谅对方的情绪
同理心
行为标准
仪容、仪表、仪态
语言表达
技巧应对
绿色客户(一般客户)应对技巧与要领
红色客户(“问题客户)应对技巧与要领
关于情绪
3.关键时刻的服务行为模式:诊断问题
客户的需求类型
如何预测客户的需求
敏锐的观察能力
为客户着想
探寻客户的需求(企业利益与个人利益)
影响客户的沟通技巧因素
积极倾听与有效提问
实战演练与案例分析
4.关键时刻的服务行为模式:解决问题
客户对你此刻的角色认知与期望
服务情境应对
正常情况下提供更多的信息/资源
特殊情况下的系统解决办法(认同情感/表示愿意并能够灵活处理/寻求双赢)
管理客户的期望值
寻求双赢的解决方案
关于承诺
5.关键时刻的服务行为模式:总结回顾
客户在服务结束时的认知与期望
画龙点睛的一笔
最后的补救机会:完整满足客户的期望
总结回顾的四大技巧
6.关键时刻的服务行为模式:完善跟进
察觉客户的心理期望
交易后的服务
外部跟进
客户的忠诚度与企业的发展
你的个人行动计划

上一篇:创新思维模式 下一篇:心理学在管理中的应用


上海创卓商务咨询有限公司 版权所有 电话:021-36338510 /36539869 传真:021-36338510 邮箱:info@purise.com 网址:www.purise.com
Copyright 2004 All right reserved() 沪ICP备11020370号