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企业内训

服务人员核心能力训练营

培训讲师:宋金华培训主题:客户心理学 主动服务意识 服务沟通技巧天数:2 天
【课程目标】
帮助服务人员快速建立服务意识;
帮助服务人员快速掌握核心服务技能,与客户建立良好合作关系;
帮助服务人员,掌握自我训练、自我调节的训练方法;
通过现场演练,帮助服务人员快速领会实战效果;
帮助普通服务人员成长为优秀的服务人才。
【课程大纲】
一、服务的力量
什么是真正的服务
服务的魅力
服务中的难点
服务核心技能的运用特性
获得高品质服务能力的关键因素
二、服务人员必备的服务意识
服务的目的是什么—成功者的必备经历
做服务不要只顾眼前利益—有远见
真诚和帮助是服务工作的根—准则
服务就是销售—激情
服务就是沟通–方法与技巧
世界上没有服务不了的客户—自信
没有任何借口—高效执行
每天前进一小步,回首已是千里路—耐心积累
你的客户,也是我的客户—友爱互助
没有播种,就没有收获—服务是成功的前提
三、服务人员必备的核心能力
服务核心能力1---服务心态管理能力
服务核心能力2---让客户快速接受的能力
服务核心能力3---客户行为识别能力
服务核心能力4---引导客户的能力
服务核心能力5---客户需求捕捉能力
服务核心能力6---客户问题响应能力
服务核心能力7---深度影响客户的能力
服务核心能力8---控制客户心理的能力
服务核心能力9---服务价值展示能力
服务核心能力10---服务人员的服务营销能力
服务核心能力11---目标实现能力
服务核心能力12---标准执行能力
服务核心能力13---内部沟通能力
服务核心能力14---快速决断能力
四、服务人员核心能力现场演练
客户问不倒
积极式服务倾听
过度关注客户问题引发的后果
对客户实现有效引导
善假于物
对客户实施深度影响
对客户心理的有效控制
不安客户的心理诉求
感性是一把双刃剑
客户为什么会失去
五、服务人员核心能力回顾与总结
行动计划

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