卓越的客户服务和服务沟通技巧
【培训目标】
●让有关
客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中，体现在公司客户服务的各类措施中；
●能够通过客户服务沟通各个环节的服务技巧、客户服务各个阶段的服务技巧、投诉抱怨处理的技巧的演练切实提升客户服务能力和技巧；
●参与公司服务管理与创新，设计各类个性化服务举措，全方位提升客户满意度。
【培训大纲】
一、让卓越的服务理念体现在服务行为中
1）客户服务与客户服务技巧
●客户服务与服务营销
●客户服务技巧的基本含义
●客户服务能力与个人的职业生涯
●客户服务：态度决定一切
2）如何才能以客户为中心
●小组研讨：客户为何不满？－－检查表中找差距
●客户服务的概念
●练习：小组拼词汇
●练习：优质的客户服务表现
●以客户为中心的理念和表现
●练习：区分何者为以客户为中心
●如何使客户获得的价值最大化
●小组研讨：设计我们的客户服务水平提升的方向
3）独享超值服务的回报
●提升客户需求的先见能力
●超值服务的无穷价值
●计算与研讨：超值服务的回报
4）抱怨是金－－企业长盛不衰的理念基因
●小组研讨：请比较潜在价值的大小
5）内部客户－－塑造优秀客户服务的内部环境
●内部客户服务的各种形式
●看图研讨：谁束缚住了他，没有任何借口
●服务制胜的核心秘诀
●其它客户服务理念研习
三、提升服务过程各个重要阶段的服务技巧
1）优质客户服务的四个基本阶段
●接待客户
●比较练习：接待客户的不同表现
●练习：接待客户时打招呼的标准
●理解客户
●理解客户的一般要求和方法
●帮助客户
●把握客户的期望值
●管理客户的期望值
●留住客户
●留住客户的基本步骤
●留住客户与深挖客户需求的结合
2）有效应对客户抱怨、投诉
●认识客户的不满、抱怨、投诉
●如何有效处理客户的不满、抱怨、投诉
●参与公司客户反馈系统的构建
3）客户服务实践与案例分享
●努力带给大家好心情
●把握客户的心理提供个性化服务
●细微之处见真情
●不断进行服务创新
三、提升处理不满、抱怨、投诉过程中的服务
沟通技巧
1、认识服务沟通
练习：服务、沟通、卓越人生
2、处理不满、抱怨、投诉过程中的倾听技巧
倾听的一般注意点
案例分析：区分不同表现的听的习惯
听出客户的不满、采取不同的处理策略
3、处理不满、抱怨、投诉过程中说的技巧
研讨练习：处理不满、抱怨过程中十个常见场合下的应答
案例分析：说的口气
4、处理不满、抱怨、投诉过程中问的技巧
案例分析：问的智慧
练习：处理客户反馈不同环节下如何运用开放式问题与封闭式问题
5、处理客户反馈过程中的身体语言
活动：身体语言的影响力
案例研讨：客户服务过程中如何提升感染力
6、处理客户反馈过程中的电话沟通技巧
电话沟通的一般要求
客户为何对我们的电话表现不满
案例分析：呼叫中心的电话接待
四、有效处理客户的不瞒、抱怨、投诉
1、深挖客户不满
★一线员工如何关注客户不满
★探寻客户需求的方法
★客户服务管理系统对于客户不满的挖掘
2、珍惜客户抱怨
★他们抱怨的是什么？抱怨的是谁？
★服务管理者如何关注与管理客户抱怨
★一线员工如何处理客户抱怨
平息客户抱怨的主要步骤
平息客户抱怨的重点环节
3、管理客户投诉
★投诉带来什么？
★投诉处理的流程
★如何组织后期改善
研讨：本公司的客户投诉集中点、主要价值、应对策略
4、处理客户反馈实战演练