您的位置：首页 >> 企业内训 >> 市场营销 >> 正文

企业内训

如何应对客户投诉

培训讲师：郜杰培训主题：客户投诉处理技巧 员工仪容仪表规范 顾客购买心理分析天数：2 天

课程大纲：
一、心态篇（改变心态、自我提高）
第一讲心态决定高度
1、空杯的心态
2、学习的心态
3、老板的心态
4、积极的心态
5、主动的心态
6、包容的心态
二、仪容仪表篇（形象决定信任、文明留下美好）
第二讲投诉员的个人修养与礼仪
1、形象仪表
2、行为举止礼仪
3、服务语言礼仪
4、内在修养与业务知识的掌握
三、实战技巧篇（好方法化解顾客投诉）
第三讲?商谈六原则
1、用肯定型取代否定型语言
2、用请求型取代命令型语言
3、以问句表示尊重
4、拒绝时以请求型与对不起并用
5、不下断语
6、清楚自己的职权
第四讲?询问技巧五原则
1、问题表设计与运用
2、不连续发问
3、从回答中整理客户需求
4、先询问容易回答的问题
5、促进的询问方式
6、询问顾客关心的事
第五讲应对难缠的顾客(案例分析与点评)
1、难缠的顾客类型
2、难缠顾客心理分析
3、难缠顾客应对方法
4、难以应付的顾客
第六讲?处理客户投诉的七步骤
步骤一：隔离政策
步骤二：聆听不满
步骤三：做笔记
步骤四：分析原因
步骤五：敲定与转达决策
步骤六：追踪电话
步骤七：自我反省
第七讲处理投诉中的大忌
1、投诉处理禁止法则
2、投诉处理十句禁语
3、投诉处理人的心理调节
第八讲?与顾客保持良好互动
1、基本应对用语
2、好的关系来自用心
3、多做贴心的小事
4、运用科技
第九讲如何应对媒体记者及政府人员
1、特定发言人法
2、广告利益诱惑法
3、转移公众视线法
4、时效性拖延法

上一篇：终端销售服务标准化训练下一篇：如何制定门店监察标准

讲师信息

郜杰

擅长领域：弟子规,金牌店长,连锁企业经营管理,门店销售技巧

中国零售业培训中心专业讲...

您的位置：首页 >> 企业内训 >> 市场营销 >> 正文

企业内训

如何应对客户投诉

培训讲师：郜杰培训主题：客户投诉处理技巧 员工仪容仪表规范 顾客购买心理分析天数：2 天

上一篇：终端销售服务标准化训练下一篇：如何制定门店监察标准

讲师信息

相关内训

热门内训

您的位置：首页 >> 企业内训 >> 市场营销 >> 正文

企业内训

如何应对客户投诉

培训讲师：郜杰培训主题：客户投诉处理技巧 员工仪容仪表规范 顾客购买心理分析天数：2 天

上一篇：终端销售服务标准化训练 下一篇：如何制定门店监察标准

讲师信息

相关内训

热门内训

培训讲师：郜杰培训主题：客户投诉处理技巧员工仪容仪表规范顾客购买心理分析天数：2 天

上一篇：终端销售服务标准化训练下一篇：如何制定门店监察标准