客户心理与服务沟通技巧
【课程目的】
了解客户心理在沟通中的重要作用
通过对客户心理层面的分析，掌控客户的双重需求
从心理的角度把握与客户沟通的技巧，与客户达成共赢
掌握不同行为类型的客户心理，提高达成服务共识的比例
了解客户投诉心理，平息客户抱怨，建立长久服务合作关系
通过客户心理的研究，把握企业与客户互动的趋势与方向
【授课方式】
?丰富的案例分析与讨论，使学员在仿真的环境下学习，从而提高学员的实战能力。
?学员将进行小组讨论、游戏、角色扮演,并有机会亲自体验、演练其所学的知识和技能。
【邀请对象】
?企业中高级管理人员,客户经理，客服人员,前台接待人员，
销售人员,谈判人员,以及相关人员。
【课程大纲】
一、有关客户心理的几个理念
客户心理的重要性
客户的心理与服务沟通的重要关系
客户的感性激发
如何通过服务影响客户
学员练习—-小组讨论
二、与客户达成沟通共识
客户眼里的服务沟通
客户为什么选择你
与客户达成共识的决定性因素
客户做决策心路历程
客户的心理期望和管理
三、在沟通过程中把握客户需求
沟通中如何把握客户需求
客户的心理诉求
沟通中客户的行为类型与心理
针对不同行为类型客户的沟通方法
学员练习—速画像（行为类型速写）
四、把握客户心理，灵活运用沟通技术
问题的重要性
用问题影响客户心理的技巧
澄清客户需求的方法
倾听客户心声,准确把握客户需求
把握客户需求，深度透悉客户心理
学员练习---引导的力量
五、了解投诉客户心理，通过沟通增进客户满意
正确面对客户投诉
客户流失与客户投诉
正确引导投诉客户心理，传递积极合作信息
客户投诉处理的原则
案例分析与学员练习
六、了解投诉客户疏导技巧，树立客户信心
客户投诉处理的心理与技巧
客户投诉平复的3F法则
客户投诉处理的步骤
案例分析与学员练习（角色扮演）
七、正确管理客户心理，分类进行沟通
了解客户，与客户进行分类沟通
了解客户，对客户进行战略沟通
了解客户，对客户进行重点沟通
了解客户心理，成功沟通的7项重点
课程总结与行动计划