呼叫中心数据分析之绩效改进方法与策略
主办单位：上海普瑞思管理咨询有限公司 上海创卓商务咨询有限公司
日期地址：2018年03月23-24日 北京
培训费用：5800元/人（含培训费、资料、税费等)
【课程目标】
掌握呼叫中心数字化管理的通用语言
学习呼叫中心数字化管理的两个环节和五个步骤
掌握呼叫中心数据分析的五大基本方法，能够解决呼叫中心管理中的实际问题
【授课形式】
课程讲授+案例分析+工具使用
【学员要求】
1.自带或共用笔记本电脑
2.预装
Excel2007或2010版、“分析工具库”组件
3.Excel预装Excel有加载宏的权限许可
4.具有Excel插件安装权限许可
【课程大纲】
第一篇写在数据分析之前---数字化管理体系的建设过程
目标：了解数字化管理在呼叫中心的价值和作用
1)呼叫中心管理的三因素和四模块
3)绩效管理体系建设的两大步骤和五个环节数字化管理带来的价值
1.明确追踪指标
2.合理设定目标
3.有效数据收集
4.综合数据分析
5.持续绩效提升
第二篇写在数据分析之前---收集什么和怎么收集数据
目标：了解数据收集的意义和价值
1)明确追踪指标
1.客户的声音
2.流程的声音
3.员工的声音
2)绩效目标的设定原则
3)数据收集--常见的呼叫中心报表体系
第三篇数据分析方法统筹篇
目标：了解数据分析中的三个基本方法，学会数图结合来看问题
1)绩效分析的一种制度三个层面和五种方法
a)三个层面：个人层面、队列层面和整体层面
b)五种方法：趋势分析法、对比分析法、分布分析法
2)趋势分析法
a)趋势分析法的主要作用
b)趋势分析图的六个要素：标题、趋势、目标、坐标指示、备注、评价
c)趋势分析法案例分析---怎么从周报和月报中看出好坏和问题
3)对比分析法详
a)对比分析的主要应用领域
b)对比中要注意目标
c)对比分析法案例分析
4)趋势、对比分析综合案例
5)分布分析法
a)分布分析法的应用
b)分布分析图详解
c)CPK分析
d)分布分析法综合案例
第四篇数据分析方法提升篇
目标：了解数据分析的提升技巧，学会看到数据背后
的故事和数据身边的故事
1)关联分析法：呼叫中心数据的三种主要关系
a)对照关系
b)制约关系
c)因果关系
d)散点图的主要要素
2)细化推理法
a)时间维度的细化
b)人员维度的细化
3)根源分析---关联和细化推理的综合应用
4)综合数据分析案例----服务水平为什么没有达标？
5)综合数据分析案例----销售转化率的提升
【讲师简介】
孙媛
主要背景：
现任美团点评网服务副总裁
获得理学学士及管理学硕士学位；
历任联想（北京）公司客服中心总监；
艺龙旅行网呼叫中心高级总监、国际CC-CMM呼叫中心标准委员会专家;客户世界研究机构顾问；
培训经历：
15年的呼叫中心行业从业经验，业内公认的呼叫中心实力派专家,经历了联想呼叫中心的构架设计、系统建设、运营管理和业务拓展等多方面工作；中国国内首批COPC认证协调员，亲身经历了联想集团呼叫中心通过COPC认证的全过程，建设了呼叫中心全部142个指标，并在12个月之内保证80%的指标达成COPC的认证标准；2005年10月加入艺龙公司，致力提升呼叫中心的销售能力和成本控制，半年时间内实现了人均创利能力60%的提升，确保了客户利益、员工利益和企业利益的三赢。
培训专长：
数字化运营、绩效管理、现场运营管理、呼叫中心人员流失控制与
人力资源管理、呼叫中心
中高层运营管理（高级）、九张表格数字化管理呼叫中心、移动互联时代的服务变革管理、移动互联时代的服务营销管理、营销类呼叫中心的数字化管理等
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