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培训课程

前台专业形象塑造及接待综合技巧训练

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主办单位:上海普瑞思管理咨询有限公司  上海创卓商务咨询有限公司
日期地址:2013年06月22-23日 上海
培训费用:2200元/人(包含:课程、讲义、午餐、茶点等费用)
课程收益:
WHY<为什么要学>:
前台是企业对外形象的窗口,接待人员的言行举止决定到访客人对企业的第一印象。对前台接待员来说,只有经过系统训练,才能从全方位的角度理解自己的工作,掌握标准的礼仪行为规范,提升企业美誉度。
What<解决了什么问题>:
塑造专业形象和提升职业素养
全方位理解自己的工作,掌握对上司,对同事,对客户的沟通技巧
提升客户对企业的美誉度
How<授课方法>
理论讲授,案例分析,故事
小组讨论,经验分享
实战演练,情景互动
课程大纲
模块一:前台专业接待人员必备的职业素养和心态
1.职业角色定位——企业的窗口和形象从前台开始,为自己的职业感到自豪
2.快乐工作心态训练——我们生命中最大的敌人是我们自己,如何超越自己
3.职业素养及心态
模块二:全面塑造专业形象——个人形象代表企业形象
专业完美的外表,要求视觉的陈列性,听觉的画面感。
1.视觉系统的管理和专业:
1)塑造专业的第——印象中重要因素—前台接待员给客户的第一印象决定了客户对公司的印象
表情礼仪——微笑是世界共通语:微笑训练
眼神礼仪——在接待服务中凝视行为的基本岗位行为规范与禁忌
2)成功着装礼仪——服饰写满社会符号:前台接待人员着装要点,禁忌
3)妆容礼仪——化妆就是给脸穿上衣服
4)肢体语言礼仪——无声胜有声<和谐的肢体语言(训练为主)>
接待中站、坐、行的基本岗位行为规范与禁忌
接待中迎、送、请、让、致意的基本岗位行为规范与禁忌
2.听觉系统的管理和专业:
1)前台工作中语言规范与表达
a\文明用语十四字:
b\多用敬语、雅语、谦语
c\服务语言中遣词措句的礼节规范
2)前台工作中交谈礼仪
问候礼仪、致歉礼仪、在接待中的规范及特点
模块三:总经理秘书、前台需具备的综合商务交往礼仪
1.介绍礼节
2.握手礼节
3.交换名片礼节
4.递送礼节
5.引领礼节(走廊、电梯、上下楼梯)
6.同行、同乘的礼节
7.奉茶水服务礼节
8.叩门礼节
模块四:前台专业接待人员需具备的综合技能
1.企业的第二形象——电话礼仪和技巧——电话开头语左右公司形象
1)基本电话礼仪
电话用语
建立声音形象
无往不胜的电话礼仪
2)拨打电话礼仪
通话前确定简洁合理的内容
时间长度的把握及拔打电话技巧
3)接听电话礼仪
接听电话基本用语
程序要求和语气要求
了解来话需求,合理应答
电话中异议处理技巧
4)语言规范
问答语致谢语致歉语工作忌语
5)电话记录管理
6)移动电话礼仪
7)电话音美训练
2.接待访客礼仪及标准流程
访客分类:预约访客、未预约访客、公司老客户、访客团的接待
基本访客接待流程:
1)前台3S行为,满怀着真诚的微笑说"您好"
2)询问礼仪:礼貌地询问访客的姓名,公司名,访问的部门及相关人员
3)通知相关人员礼仪
4)带领访客进入会议室礼仪
5)询问饮品及奉茶礼仪
6)退出会议室礼仪
7)送客礼仪——留给客户的末轮印象
3.接待访客的情景模拟及训练:
访客分类:预约访客、未预约访客、公司老客户、访客团的接待
模块五:前台及秘书的岗位流程及实操。
1.前台工作环境的6S管理及说明
2.预约访客接待流程及说明
3.来电转接工作流程及说明
4.信函收发工作流程及说明
5.传真发文工作流程及说明
6.每天离岗时的流程及细节
讲师简介:赵菊
上海世博会礼仪培训、讲师
广州亚运会礼仪培训、讲师
多家咨询机构特聘讲师
葡萄酒品酒师
授课风格
优雅细致、专业严谨、几近艺术特色。是融合众家之长,又独成风范的礼仪讲师、培训师。在礼文化授课内容上,能融合中国传统文化精粹,又与时俱进地因材施教。在职业生涯中“学而不厌,诲人不倦”。
授课历程
2003年—2008年企业内训师(高端俱乐部经理人,同时负责、销售、服务类内训)
2008年开始专业的礼仪讲师、培训师同时开始进驻企业做店内培训、指导项目
2010年世博会礼仪讲师、培训师广州亚运会礼仪讲师、培训师
2008年至今专业礼仪讲师、培训师擅长服务类咨询项目(大型机场、银行、营业窗口等)、企业商务礼仪、职场礼仪、政府公务礼仪、政务礼仪等课程
教学培训范围涉及到国家行政机关、大专院校、企事业单位、服务业等各个领域。2008年开始进行“服务咨询项目”。其中包括:企业暗访、培训方案制定、服务流程制定、现场授课、运营现场指导、服务流程考核、等环节,为礼仪教学服务于企业文化获得了良好的培训绩效。
多年资深职业经理人的管理经验、系统化的礼仪知识体系,能迅速提升学员的礼仪应用能力,满足企业文化建设的需求。在从事礼仪教育培训工作中,因实用、系统化的教学内容、灵活的教学方式以及良好的教学效果,得到了众多企业、社会各界的高度认可和赞扬。
以“人能弘道、非道弘人”的严谨、专业、敬业精神把礼仪文化推广到全社会而努力工作,力争让现代中国人做到“懂礼、知礼、用礼、善礼”。
赵菊老师主讲课程
礼仪文化发展史(初、高级课程)
礼仪文化实务(初、高级课程)
职业礼仪类课程:
职业礼貌修养(初、高级课程) 
公务员职业礼貌修养、公务员面试礼仪
酒店精细化服务管理、秘书职业礼貌修养
销售精英、营销人员职业礼貌修养
医护人员礼貌修养、教师职业礼仪修养
葡萄酒品酒课程、营业厅职业礼貌修养
商务礼仪、社交礼仪(初、高级课程)
4S店职员职业礼貌修养、4S店经理人职业礼貌修养
银行职员职业礼貌修养、银行柜员职业礼貌修养
俱乐部职员职业礼貌修养、茶艺师、美容师职业礼貌修养
国学类课程:
中国传统服饰美学(初级课程)
儒学中的礼乐文化(初、高级课程)
古琴美学与儒学修养(初、高级课程)
弟子规与青少年礼仪养成、弟子规与职业礼貌修养
女论语与优雅女性修养、女论语与家庭幸福生活
礼宾类课程:
志愿者礼宾规范、接待礼宾规范、政务接待工作礼宾规范、商务接待工作礼宾规范
赵菊老师服务客户-部分
中国石化、广西机场集团(南宁、桂林机场)、上海三菱、上海起航银行、上海伽蓝集团、上海美年健康产业集团、上海兴旅、一汽大众、华晨汽车、比亚迪汽车、国际旅行社、江苏省联社(银行)、山东省联社(银行)、湖北农信社、东营银行、世博会礼仪志愿者、亚运会引领使者、中石化胜利油田纯良采油厂、集输、山东东营广饶经信局、盛泰集团、山东东营开发区、东营交通局、BBC外国语学校、辽宁现代服务职业技术学院、北京中加学校、石油大学等企业和多所职业院校等。

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