一、课程背景
电话沟通是以高效率的双向沟通方法直接与目标客户接触、沟通并解决问题问题的一种方式。所以
客户服务人员每天要接大量的热线电话，对电话沟通的技巧提出了更高的要求，电话沟通中不仅是听、问、说三种行为，要根据实际情况灵活调整，同时还要善于运用各种应答技巧，解决客户的各种问题。如果客户服务代表具备了电话沟通相关的知识和技能，就能获得客户的满意度。
二、培训对象：
客服接线员、电话
销售人员
三、培训目标
◆了解电话沟通的基本原理和目的
◆掌握分析呼入电话的类型及针对性地采取对策
◆学会有效的倾听技巧
◆熟练运用提问的各种技巧，深度挖掘客户存在的问题或需求
◆掌握应答技巧，解决客户的各种问题，以得到客户认可
◆学习电话沟通中，客户争议的处理方式
四、课程大纲
第一讲：沟通的定义 第二讲：电话倾听的技巧
1、什么是沟通 1、听到与倾听的区别
2、什么是电话沟通 2、如何更好地倾听
3、沟通的类型 3、电话倾听技能练习
4、电话沟通中经常出现的障碍 4、电话倾听的四种层次
第三讲：你会提问吗？
1、用什么样的态度提问？
2、在电话中如何提问？
3、电话提问技能演练
4、可以问的五个问题和一个绝不可该问的问题
第四讲：运用应答技巧，解答客户心中的各种问题
1、会表达才是好的客服人员
2、表达的五要素
3、语调、音量、音调在应答中的运用
4、请把舒服带给你的客户，分享练习
5、小组讨论：表达中的九准和九不准
6、顾客在意的是你怎么说
第五讲：顾客抱怨处理的程序和方法
1、处理顾客抱怨的意义
2、顾客抱怨处理的基本原则
3、处理顾客抱怨的六个步骤