酒店商务服务礼仪
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课程目标：
明确
商务礼仪在酒店服务中的重要性，知道良好的礼仪是企业的利润保障。
掌握在酒店内仪容仪表、着装、姿势仪态的注意要点。
提高商务场合中待人接物、语言艺术的技能。
掌握酒店内服务规范的要点。
掌握拜访客人时的礼仪——酒店推销的成功砝码。
课程大纲：
第一部分：商务礼仪开篇
第一讲：什么是商务礼仪
¨ 商务礼仪≈酒店利润
¨ 商务礼仪包含哪些内容？
¨ 顾客喜欢谁？
第二部分：商务礼仪仪容仪表篇
第二讲：“礼为情貌”——
意谓一个人的礼仪容止为内心的显现。
酒店员工的仪容仪表
¨ 让客人“一见倾心”的秘诀——仪容仪表要求
1、头发是你的第二张脸
2、容光焕发全靠脸
3、酒店工作人员“手脚要干净”
4、其他
¨ 服务中的各种姿势的要领
1、站姿的要领——谁站？怎么站？站在哪？
2、走姿的要领——走在酒店的“舞台”上
3、坐姿的要领——坐姿是一种心态
4、其他
第三讲：“慢条斯礼”——
原指说话做事有条有理，不慌不忙。同“慢条斯理”。
酒店员工姿势仪态要求
¨ 手势——服务人员的制胜法宝
1、您会指引吗？
2、招手能象风中的油墨画
3、商务场合的握手礼仪
4、其他的礼仪
¨ 鞠躬的艺术（服务员优美的身体曲线才是鞠躬的精髓）
¨ 视线的礼仪（眼睛是心灵的窗户，“窗户”里面蕴涵了无限的深情，如何让客户 “一见倾心”？）
¨ 有距离才有“礼”（与他人应保持的恰当距离）
1、适当的距离也是对客人的尊重
2、不同类型的人与我们的身体距离
3、距离的妙用
¨ “傲慢无礼”（态度傲慢，对人不讲礼节。）——克服不雅的姿势
1、 不雅姿势的种类
2、 不雅姿势的坏处
第三部分：商务礼仪语言篇
第四讲：“言之有礼”——
释义：说的话有道理。
¨ 言之有“礼”——介绍、称呼、致意、赞美的艺术
1、 自我介绍的最佳方式、如何让别人最快的记住自己？（针对销售部人员）
2、 介绍他人的注意要点、如何让被介绍的人感觉到被重视和尊重？
3、 如何称呼别人更爱听？
4、 如何向别人致意？
5、 您会微笑吗？
6、 鼓掌也能分出绅士来
¨ 怎样赞美陌生人？（赢得客人表扬信的秘诀）
1、 赞美别人是良好沟通的第一步。
2、 针对不同种人的赞美技巧
3、 赞美的禁忌
第四部分：如何更好的为女士服务
第五讲：以“礼”相待——
用应有的礼节接待。——明 · 施耐庵《水浒全传》
与女性交往的礼仪
¨ 行路伴随彰显绅士本色
¨ 与女士一起乘车找准对应你自己角色的位置、给足BOSS或女士的面子
¨ 如何让女士感觉你很尊重她
¨ 如何巧妙的让女士身边的男士感觉自己很有面子
¨ 不必要的接触
¨ 给女士点烟
¨ 守时
¨ 其他
第五部分：社交篇
第六讲：“恭而有礼”——社交礼仪
恭：恭敬；礼：礼节。恭敬又有礼节。
《论语·颜渊》：“君子敬而无失，与人恭而有礼。”
¨ 交换名片的礼仪
1、 名片放在什么地方？
2、 养成一个基本的习惯
3、 如何递交名片？
4、 如何接拿名片？
5、 名片交换礼节礼仪
6、 外行有那些表现
¨ 照顾客人——共同乘车或电梯的礼仪
1、 四人乘车
2、 三人乘车
3、 两人乘车
4、 如何共乘电梯
¨ 电话礼仪
1、 电话接听的礼仪
2、 打电话的礼仪
3、 重要商务电话的注意事项
4、 你埋怨过代接电话的人吗？
5、 打电话的讲究
¨ 怎样拜访客户？--------针对销售部及公关部的礼仪
1、 约定的时间和地点的艺术
2、 需要做那些准备工作？
3、 出发前的注意事项
4、 到了客户办公大楼前您这么做了吗？
5、 如何入室
6、 见到拜访客户
7、 会谈的礼仪
8、 告辞的礼仪
¨ 餐饮的礼仪
1、 您会请客吗？
2、 您会奉茶或咖啡吗？
3、 中餐的礼仪
4、 怎样吃西餐或自助餐？
5、 不动声色的教会您的客人学礼仪（餐具的使用、进食的方法、坐姿与话语、
第六部分：酒店员工着装篇
第七讲：“衣冠礼乐”——着装礼仪
指各种等级的穿戴服饰及各种礼仪规范。
¨ 男士的工服穿着礼仪
1. 面料的选择
2. 款式的选择
3. 领带的细节
4. 衬衫的细节
¨ 女士的穿着礼仪
1. 面料的选择
2. 款式的选择
3. 颜色的搭配
4. 穿着的细节
第七部分：沟通篇
第八讲：“礼尚往来”——
指礼节上应该有来有往。现也指以同样的态度或做法回答对方。
《礼记·曲礼上》：“礼尚往来。往而不来，非礼也；来而不往，亦非礼也。”
¨ 上下级交往的礼仪
1、 如何与上级交往？
2、 如何与下级交往？
3、 其他社交礼仪