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大客户(关键客户)营销与服务实战技巧(CMOT)

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● 课程背景及特色:
《客户接触关键时刻行为模式(MOT)》是国际著名的IBM公司集成了全球数十位资深的服务专家、培训专家用了三年时间,花费了数百万美元开发而成的一门涉及客户关系管理、客户价值营销、专业服务技能、服务品牌塑造于一体的综合性、实战性、案例式、情景式的培训课程,也是IGS(IBM全球IT服务事业部)全球营销服务客户代表和高端专业营销服务人员必修的岗位培训课程。该课程从企业整体角度出发,教授企业各个岗位人员如何与客户建立持久的客户忠诚关系,实现客户价值持续开发的行为模式。该课程取材经典的实战案例,把涉及企业价值链的多个岗位与客户沟通过程的典型行为拍成案例录像,并从正反二个方面的进行对比分析,使学员在观摩研讨中达到身临其境的学习效应。
本课程讲师曾作为联想集团该课程高级讲师,在联想集团该课程8000人轮训工程中主讲了20多场次,培训了包括区域销售总监、IT服务专业咨询顾问、软件开发工程师、集团中层干部等近1000多人。讲师针对中国企业的实际营商环境和营销模式等国情实际,在保留继承了该国际标准版权课程整体课程体系架构、案例录像等精华部分的基础上,重新进行了课程的二次开发和设计,对该课程进行了大力改编和整合,重新开发成《大客户(关键客户)营销与服务实战技巧(CMOT)》课程。在改变后的课程中,本课程讲师把多家知名企业最佳实践和自己多年来从事企业营销实践以及从事CRM开发、服务项目营销策划、知识模板开发、营销流程设计、业务诊断与咨询等工作实战经验有机融入到课程开发中,课程中不仅向学员传授与客户沟通交流的行为模式,更向学员传授电话营销、商机甄别、销售漏斗管理、项目营销策划、客户需求探索、专业方案呈现、客户关系管理、销售实现等专业方法和营销专业工具和模板,同时结合经典的案例演练研讨,重点教授学员电话沟通、问题设计、积极倾听、有效提问、方案演示、案例包装、口碑传播等实战技巧。
学员通过该课程的学习,使学员基本掌握了有关大客户(关键客户)价值营销与专业服务的主要专业方法和技能。该课程以完整案例为主线,采用影像观摩的方式把复杂的行为模式、客户营销与服务的沟通技巧演绎得简单、易学、会用。学员在案例研讨中,学习领略行为模式的要领!在小组演练掌握体悟技巧,在案例的评价中改变思维。在互动演练融入角色让学员在轻松、愉快的氛围中学习知识、掌握技巧。
● 课程目标与收益:
 1、了解现代企业价值营销与专业服务的国际最新理念,有效提升企业客户服务意识;
 2、掌握与客户互动沟通关键时刻的行为模式;
 3、掌握客户价值营销的一整套专业方法、工具和模版;
 4、掌握专业服务产品(方案)呈现、问题设计、有效提问、积极倾听、问题甄别、营销策划等等专业销售与服务技巧,针对客户关键问题,实现方案营销的策略和方法,全面提升销售技能,使自己成为客户问题的解决专家;
 5、建立企业内部互为客户的理念,建立客户营销团队,通过内部协调运作有效提升客户满意度;
 6、掌握作为一个专业产品和服务营销工作者的基本职业形象、职业礼仪、职业规则塑造个人职业化品牌形象;
● 课程授课大纲:
一、导师抛出首个关键问题:“如何更好的做到为客户着想?”
  引言:客户价值营销与专业服务营销的理念;
二、课程开始播放录象,让学员在第一时间进入大客户(关键客户)营销的氛围。
  学员任务:观察影象案例中各厂商代表与客户交流时刻的互动情形
三、录象播放完成后进入课程讲授阶段,对刚才播放的录象进行分析:
  学员任务A:站在客户角度对沟通效果进行分析评价;
  学员任务B:应用行为模式四步法分析过程,找出存在的问题;
  学员任务C:分析事发状况及其他可能的解决方式与技巧,领悟为什么客户会有差别的体验;
四、课程关键知识点剖析:
 1、有效的大客户(关键客户)营销的三个重要宪法原则分析:
    原则一:如何理解“为客户创造价值”?
    原则二:如何理解“不与客户认知争辩”?
    原则三:如何理解“减少客户服务的重要程序的循环次数”?
 2、大客户(关键客户)/营销与服务过程四个步骤初步分析:
    行为模式一(探索):进行有效的客户分析,探讨客户需求,确定我们的目标客户。
    行为模式二(提议):关注客户购买进程,确立客户采购程序。
    行为模式三(行动):进行购买者压力分析,呈现解决办法与技巧。
    行为模式四(确认):把握好临门一脚,圆满完成整个销售过程。
五、大客户(关键客户)/营销与服务过程四个行为模式分解剖析:
(一)行为模式一:如何把握并有效执行“探索”环节:(三段论:为什么?做什么?怎么做?)
 A、分解分析:
    分析1:为客户着想应该想什么?(客户的企业利益与客户代表的个人利益分析)
    分析2:如何挖掘获取客户期望?(TFA模式分析)
    分析3:怎样做到积极倾听?(有效的问题策划与设计、有效提问的技巧、积极倾听的技巧)
 B、客户价值评价模型分析;
 C、商机甄别、客户跟进、营销策划、方案呈现、咨询式沟通、商务策略谈判、销售实现等技巧;
 D、服务客户的专业技能与专业知识分析;
 E、如何成为客户问题的解决专家?
 F、播放录象资料,经典案例观摩与研讨:
    案例1:〈无辜的部门助理〉(如何建立为客户服务的理念)
    案例2:〈好意的服务工程师〉(服务客户的TEAM模式)
    案例3:〈繁忙的客户经理〉(如何甄别项目商机,如何针对商机制定营销对策)
    案例4:〈专业竞争者〉(如何通过专业服务的价值和与客户有效的沟通模式实现方案营销)
 学员任务A:观察理想情境的互动情形;
 学员任务B:为客户对价值的认知评分;
 1、学习如何应用《客户价值评价表》;
 2、学习如何应用《关键时刻评分表》;
 学员任务C:分析各步骤中所扮演的角色;
 学员任务D:角色分配及评分模拟演练:
(二)行为模式二:如何把握并有效执行“提议”环节:
 A、如何甄别“合格”与“不合格”问题?
 B、如何回绝客户不好的要求?
(三)行为模式三:如何把握并有效执行“行动”环节:(如何有效落实服务承诺?)
 A、有效行动的5C原则和技巧分析;
 B、VISION推广与商务谈判的区别与联系;
 C、如何有效制定项目的实施计划?
(四)行为模式四:如何把握并有效执行“确认”环节:(如何确认客户是否满意?)
 A、如何把握好最后的成交流程?
 B、确认的方法与技巧分析;
六、大客户(关键客户)“客户服务传播模式与口碑效应分析”:
 1、客户服务传播的模式与口碑效应分析;
 2、企业负向信息传播效应分析;
七、大客户(关键客户)“行为模式分析”:
 1、如何有效改变自己的习惯和行为模式;
 2、服务客户行为模式:如何理解“为企业、为客户创造价值”;
八、播放录象资料,经典案例观摩与研讨:
 案例5:不倾听的业务副总裁(如何在项目运作中主动向上管理);
 案例6:与事无助的CALLCENTER咨询员(保持企业任何时刻的良好服务形象);
九、小组讨论、案例分析、课堂角色扮演、实兵实战演练:
 角色扮演:绝对挑战模式《汽车销售员》;
 案例研讨:细分专题,引向深入和专业纵深研讨;
十、大客户(关键客户)营销工具包:(在课程讲授过程中,讲师将针对性的对以下工具包进行穿插解读)
 工具包一:
 1:《战略市场与客户定义细分模板》;
 2:《行业商业价值评估流程和模板》;
 3:《营销业务规划流程与模板》;
 4:《客户问题设计流程与模板》;
 5:《客户代表与关键人分析模板》;
 6:《电话沟通与营销流程模板》;
 7:《商机甄别与价值评估流程与模板》;
 8:《客户需求挖掘流程与模板》;
 9:《项目营销策划流程与标准范本》;
 10:《商机项目管理流程与模板手册》;
 工具包二:
 1:《项目计划流程与标准范本》;
 2:《服务项目实施控制流程与范本》;
 3:《服务问题管理流程与模板》;
 4:《样板案例包装流程与模板》;
 5:《宣传策划案模板与范本》;

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