● 课程大纲：
第一章：正确认识客户的投诉的意义
第二章：客户投诉的原因分析
1、客户投诉的三大原因
2、客户投诉的动机
3、客户投诉时的心理状态
第三章 有效处理客户投诉的技巧
1、了解客户投诉期望的技巧
2、投诉过程中的谈判技巧
3、投诉处理结束后的跟踪管理
4、一般投诉的处理技巧
5、重大投诉的处理技巧
第四章 如何减少投诉的产生
1、隐患胜于明火，重视投诉的预防
2、建立完备的业务流程
3、塑造自我批评的企业文化
4、完善发现问题的制度
第五章
危机管理
1、投诉产生的危机
2、危机的监测
3、与传媒沟通的技巧
4、危机管理机构的组建
5、危机管理的一般原则
● 讲师介绍
宫同昌先生，清华大学经济管理学院工商管理硕士,清华大学MBA管理培训俱乐部常务理事，雅虎中国北京推广会特邀演讲嘉宾，北京市司法局干部培训特邀讲师。
客户关系管理资深顾问，从事企业战略、客户关系管理、市场调研、网络营销、电子商务等方向的培训和研究工作，有着深厚的理论基础和丰富的实战经验。现任北京同昌惠德科技有限公司总经理；曾任美国著名CRM软件制造商FrontRange产品Goldmine实施顾问；格林柯尔（北京）环保工程有限公司总裁助理；香港马亿达电子有限公司（NOKIA、MOTOROLA、NEC供应商）销售部经理；中国建材科学研究院，国家“八五”、“九五”重点军工攻关项目主任。
培训经历：
曾经为爱普生、宝马、NEC、中国机械工业联合会、北京电信、河北移动、中国网通、郑州宇通、、南车集团时代电气、许继集团、山推机械工程股份有限公司、亚迪广告、劲牌酒业、金六福酒、蒙牛集团、美丽田园、胜利油田医院、广东财产保险公司、香港普兰诺经济研究院、亚商在线、《英才》杂志、北京司法局等多家单位的人员提供培训服务。
主讲课程： 《
客户服务技巧系列课程》、《客户关系管理系列》、《网络营销》、《高效沟通》、《
时间管理》、《电子商务》、《
物流管理》、《电子商务》等。