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培训文章

怎样做好客服经验信息的积累与推广

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  在现实的工作之中,有很多优秀的客服务经验未曾得到总结,更谈不上推广,甚至未能得到相应的信息积累。由此弊端重生:
  1、 对问题的重复探索,推高公司的客服成本:在每天收到的成千上万的客户投诉之中,有很大一部份重复着同样的问题,而公司不同的人员所作出的回复处理却各不相 同。有客户满意的处理结果,也有不满意的处理结果,有省时省力的处理方式,也冗长复杂的处理方式。如果在处理大同小异的投诉案例之前,就有简洁的处理方式 作为参考,则可事半功倍,大大缩短相应的“案件分析”过程,同时少走弯路;
  2、 拉低投诉处理效率,滋生客户的不满意情绪:因对问题的“重复探索分析”和“无可借鉴”,使得客户投诉的处理时效太长,无异于在考验客户的“耐性”,得不偿失;
  3、 不利于发现优秀的客服人才:优秀的客户服务源于优秀客服人员的努力,只有在不断经验推广过程中,才能发现客户人员的“优秀”所在。
  目前的事实证明,客服经验的积累和推广之所以无法有效进行,这也许根源于诸多环境和组织因素:
  1、 员工缺乏交流的兴趣与热情:客服人员在上班时工作节奏紧张,下班时又勿勿往家中赶,偶尔能在班前班后“小聚片刻”,但也少谈工作,更不谈工作心得,所以交流就无从谈起,经验更谈不上积累与推广;
  2、 交流平台(渠道)缺乏或未能充分“盘活”:除了上下班,同事之间几乎没有交流的空间和平台,像短信、邮件、公告这些渠道,不是用来传递八卦信息,就是用来传递冰冷的公文,使得这些平台未能充分盘活;
  3、 缺乏“领头羊”:像工作经验交流这类活动与行为介于工作与非工作的事务之间,在工作之余如果不是一些偶然的工作话题引同事之间的“辩论”,员工们很少自发地进行讨论,这时必须要有一个“领头羊”,至少要先有意识、有目的地抛出话题,然后才引起讨论。
  解决客服工作的经验积累和推广的相关问题,不仅关乎公司业务效能的提升,而且关乎公司的企业理念和使命的贯彻,以达到“臻于至善”的境 界的根本问题。而客服部门又是公司的面对市场、面对用户的窗口,其经验的积累和推广关乎公司能否卓有成效地建立品牌和企业形象。必须使相关的信息与专业知 识能在各部门之间形成持续、有效地传播与共享并形成深度渗透,尤其要在基层层面上进行广泛地探求并形成贯性思维。其一,应注重经验积累和信息分类;其二, 要注重经验推广;其三,要注重推广策略的选择。
 
  策略思考:
  一、 要建立互信与和谐的人际和交流环境
  1、 相互信任、和谐是交流的前提与基石。如果在一个气氛紧张甚至是相互对立的环境氛围之中,存在的只有敌对与相互拆台,根本不会有经验的交流;
  2、 应消除隔阂与成见:这才能化解紧张,消除对峙;
  3、 要尊重差异:要相互间摒弃年龄、地域、性别等方面的歧视与差异;
  二、 要盘活信息交流平台:充分利用公司内部的短信平台、共享知识库平台、统一信息平台,以此为经验交流的路径;
 
  三、 案例解剖
  不但要注重日常积累,也应注重专案剖析。对普通的、日常的案例应当注意日常积累,找出其规律性和普遍性;对典型的、复杂的案例应当进行专案剖析。
  1、 晨会例会的交流:交流经验、交换思想,也交换在工作中所遇到的“奇闻轶事”,既能活跃气氛,又能进行经验交流,一举两得;
  2、 每日一案例:由基层主管牵头,曾经发生过的案例进行短暂的头脑风暴;
  3、 典型案例剖析:对于有典型性、代表性的案例进行专人、专案、开专门会议进行研讨、剖析;
 
  四、 发挥内部刊物的传播作用
  1、 鼓励员工对工作心得、体会、认识进行总结,并撰写成文发表于内部刊物供人共享。正所谓,两个人在交流前,每人都可能只有一个思想,但一经交流,每个人都可能有两个思想;
  2、 这种方式可以在一定程度上获得心灵的满足,达成自我实现的需要;
  3、 对优秀的文章可支付一定的“稿费”,进行相应的物质奖励;
 
  五、 晒心得、晒案例
  “晒”,是个当前在网络流行的行为,晒工资、晒隐私等,凡是被关注的、被揭底的都有可能被“晒”出来,同样,被“晒”出来的东西或现象总能引起各方关注而广为传播。既然我们关注经验,关注经验的积累与推广。不妨发动各位员工将自己的心得、体会,对案例处理的过程和方式“晒”出来,“晒” 在内部的BBS网络上。同时也鼓励员工对所“晒”的案例进行分析、点评,以达成各方观点和思维的交锋与碰撞,以达成螺璇上升的目的。
 
  六、 重视与正视非正式组织
  非正式组织是根据各人的兴趣与爱好、或相同的习性、地域所组成的不同人群。在引导不当时,这些非正式的组织可能对正式的组织产生一定的“离心力”,但这一组织形态内的沟通最轻松、最和谐的,是真正意义上的“无边界”沟通,在这类组织内部的经验交流也毫无保留的、最畅通无阻的。因此,公司应正视这些组织的存在并积极地加以引导,至少不能刻意打压它们。

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