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培训课程

服务营销品质与效率提升

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主办单位:上海普瑞思管理咨询有限公司  上海创卓商务咨询有限公司
日期地址:2017年06月30-07月01日  上海  
培训费用:3800元/人(含培训费、资料费、午餐、税费等)
课程收获
1、分析客户服务的需求
2、学习引导客户需求的方法         
3、掌握服务营销产品推介的“关联系数“
4、学习ROPPA、LSCPA、AIDA等工具应用及演练
课程大纲
一、服务营销内涵挖掘及理念突破
1、析含义
(1)客户服务VS 服务营销
(2)营销VS 销售VS 推销
2、看趋势
(1)从响应客户服务请求到经营客户关系
(2)Solution service + solution selling
3、析需求
(1)说出的需求VS未说出需求
(2)客户基本、信息、情感、精神需求及其话术要点
4、挖商机
(1)上门/呼入电话、客户抱怨背后往往有商机
(2)客户消费、使用偏好与电子服务的应用案例分析
(3)演练: 产品推荐关联度的“三点法”应用
5、一站式
(1)客服代表、客户经理工作职责与内涵变化
(2)从“代表”、“专家”到“顾问”
二、先把服务做好,再求营销突破
1、客户服务的精细与精益
(1)视频分析
(2)效率VS效能;时间是最大成本
(3)横向、纵向规律总结
(4)电子服务更需要精细化、客户化
2、从客户服务向服务营销转变的职业特质差异
(1)剩着为王
(2)获取客户的成本
(3)保留客户的价值
(4)从服务满意到消费忠诚
3、解决方案式服务&解决方案式销售
(1)服务营销需要“瞄准器”
(2)唤醒客户需求
(3)梳理客户需求
(4)引导客户需求
4、高超服务营销代表的“武备库”
(1)产品如数家珍
(2)客户多维细分
(2)流程精细精益
(1)沟通风格匹配
(1)话术工具灵活
(1)促成跟进补给
5、服务营销产品推介的“关联系数“
(1)客户行为的历史数据分析
(2)客户分析的维度与粒度
(3)维度的交叉分析潜藏着创新源泉
6、服务承诺与销售授权
(1)坦诚+专业的表述
(2)产品、服务承诺背后的保证机制
三、服务营销的谋定而动及情境演练
1、服务营销之“高质量回应”
(1)回应风格
(2)打动人心的七句箴言及演练
2、服务营销中提问与聆听的协同
(1)听到“九环”及解读
(2)建立信任
(3)探寻需求
(4)产品推荐
(5)促成
(6)百思买的服务营销案例解读
3、服务营销中的产品介绍
(1)电梯原则的应用
(2)市井语言的配合
(3)生动案例的演绎
4、情境归纳及“层次为先”的话术应对
(1)层次为先的服务营销话术应对及案例
(2)电话经理服务营销情景剧演练
5、服务营销话术工具演练
(1)服务营销沟通中ROPPA工具应用及演练
(2)服务营销沟通中LSCPA工具应用及演练
(3)服务营销沟通中AIDA工具应用及演练
专家简介
顾问式培训专家
原太平洋保险服务运营处长 周力之
实战经验
曾任五百强企业(东方航空、中国太保等)服务运营管理处长、电话营销中心运营负责人、运营管理中心总经理助理等职。在客户服务、电话销售等方面积累了丰富的实战经验。
授课特点
风趣幽默的内容演绎,新颖、贴近实务的课程设计,给学员带来思维和行为的双重改变,引导学员在课堂积极参与并能产生非直接的有益成果。课程讲授中贯穿专题讲授、量表测验、案例分析、角色演练、问题探讨、音视频互动的“六位一体”教学法。
服务客户
宝马中国、奔驰中国、沃尔沃、GUCCI、安利、玫琳凯、雅培、交行、招行、建行、农行、北京/上海/广东移动、中国人保、中国人寿、中国平安、生命人寿、微软中国、携程、南航、吉祥航空、西门子、博世、德力西电气等企业。

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