企业服务管理创新与能力提升
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课程收益：
1、学习差异化服务的策略和分享不同行业服务创新的经验。
2、了解感动服务的真正涵义和方法，认清达成客户满意的关键点，提升客户忠诚度。
3、学习客户满意度管理、客户忠诚度管理、服务质量管理、服务团队管理的思路和实战方法。
4、提升品牌服务战略的策划和执行能力。
课程背景：
随着市场竞争的日益激烈，中国企业在服务理念、服务标准及服务体系方面的变革已经悄然而至;不久的将来，服务运营管理的水平将决定一个公司在未来的盈利能力。“以客户需求为目标”已经成为企业发展的必经之道，服务经济得到前所未有的发展。服务经济时代，客户管理首当其冲。而客户服务管理是客户管理中的重要组成部分，其作用在服务经济时代不可小觑!客户服务管理首先是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。
本课程是当前国内最优秀的致力于提升企业整体服务运营管理水平的培训课程，是国内目前客户服务及售后服务经理接受培训最多的课程，被公认为是国内服务管理领域最佳的实用课程。课程内容致力于帮助企业规范服务标准，优化服务流程，提高客户忠诚度，创新服务品牌，有效处理客户投诉……海尔、万科、上海通用、国信证券、平安保险、中国国际航空等众多国内知名企业都给予了该课程很高的评价!
课程特色：
1、实用性：课程内容完全围绕着客户服务管理者在实际工作中遇到的难点与挑战，提供一系列解决问题的具体思路和实用方法。
2、互动性：全程案例分享、模拟练习穿插于课程中，使学员在模拟实战中将服务管理的理论与实际工作相结合，令学员获得最佳的学习效果。
3、专业性：课程内容的安排非常贴近企业的实际客服管理工作，讲师有多年从事客服管理培训的经历，有丰富的客服咨询管理经验;而且每位老师只讲解自己最擅长的内容。
课程大纲：
专业客户服务管理系列培训——感动服务管理实战策略
单元一、塑造企业竞争力的服务策略
1. 服务特性以及对应策略
2. 服务能让有形产品增值
3. 服务企业的核心竞争力
4. 提升竞争力的五个方面
单元二、创造客户忠诚的感动服务管理
1. 客户感知的服务质量
2. 服务满意的最终目的
3. 塑造忠诚的三个渠道
4. 忠诚客户的两个层面
单元三、客户期望值与服务管理匹配策略
1. 影响客户期望的十大因素分析
2. 客户期望分类
3. 服务策略分析
4. 发现客户期望的方法
5. 案例：丽思卡尔顿的员工怎么创造感动服务
单元四、服务流程的关键时刻管理
1. 服务流程蓝图的用途
2. 把握服务接触三要素
3. 塑造感动的关键时刻
4. 北欧航空的关键时刻
单元五、服务质量提升的量化管理方法
1. 服务质量管理原则
2. 服务质量的五个维度
3. 服务质量的量化管理
4. 服务质量的差距分析和提升方法
5. 案例：美孚石油——通过标杆管理提升服务质量
单元六、客户抱怨及投诉的应对补救策略
1. 服务失败与抱怨倾向
2. 归因决定了抱怨行为
3. 典型客户的应对原则
4. 服务补救是一种管理系统
专业客户服务管理系列培训——客户服务管理实效策略
单元一、服务认知管理
1. 服务在企业经营中的战略地位
2. 服务的认知差异
3. 服务的统一认知管理的价值
4. 服务到底是什么?
单元二、客户信息管理
1. 精准营销——数据库营销时代的到来
2. 客户信息管理的误区
3. 客户信息管理的应用
4. 客户信息管理的工具
单元三、客户细分管理
1. 市场细分策略
2. 客户细分策略
3. 服务细分策略
4. 细分标准管理
单元四、客户体验管理
1. 客户体验圈模型
2. 形成服务印象的关键时刻
3. 客户体验分析
4. 塑造客户体验的重点
单元五、客户抱怨管理
1. 抱怨“管”理与抱怨处理的差异
2. 抱怨管理的流程设计
3. 抱怨管理的重点分析
4. 抱怨管理的实用工具
单元五、客户关系管理
1. 客户关系的经济价值
2. 客户终身价值的计算
3. 客户关系的生命周期
4. 客户关系管理的策略
讲师姓名：吴宏晖
职业背景：曾任三星总部高级讲师、资深项目经理、海尔售后服务总部、为郑州煤机、中国银行等企业讲授海尔服务体系及传授服务技能。
擅长领域：职业素养
主要服务行业：电子业，通讯业，电器业等
典型客户：曾经为诺基亚、三星电子、LG、NEC（系统）、OKI电器、海尔大学、格力电器、亚都加湿器、科龙电器、福田汽车、大宇造船、中国电信、北京移动、浙江移动、山西移动、北京网通、中国网通、国家外交部、国家广电部、国家科委、长安保险经纪公司、国家信用管理委员会等企业实施授课服务。
讲师姓名：李羿锋
教育背景：1991年毕业于深圳大学电子工程系。
擅长领域：渠道管理 整合传播 产品策略 市场研究
授课经验：现致力于研究服务营销、整合营销传播、企业教练技术、教导型组织等前沿理论，并将成果转化成企业效益。11年培训生涯，足迹踏遍大江南北，听从愈10万，深受好评。对商业心理学有颇深之研究，不乏独到见解。尤其擅长针对客户需求，运用成人学习的特点，根据认知心理学，NLP等理论开发培训课程，课程以趣味性、实用性、实效性著称。91-93年服务于深圳某上市房地产集团公司，93年开始从事市场营销及人力资源的管理与培训工作，曾担任过多家外企营销主管及营销副总经理，96年参与深圳某集团公司管理事务并出任总经理；98年曾成功创办实业公司。 97年开始创办羿锋个人工作室，曾为多家中、外大型企业提供包括员工培训、营销培训、管理技能培训、市场营销策划、管理模式建立、业务流程改善等服务。
典型客户：
1、IT业：中国移动、中国联通、中国电信、中国邮政、摩托罗拉、TCL通讯、创维集团、东信、科健、国通、启博集团、普瑞尔、合广（天音）、西安凯特科技、爱华通用、怡亚通商贸、泛太科技、深大电话、创捷科技、摩信科技
2、生物科技业：益生堂、中联广深集团、中联大药房、中南药业、宝安药业、南北药业、三九药业
3、金融业：工商银行、深圳证劵交易所、银河证劵、国泰君安、南方证劵、联合证劵、鹏华基金
4、工业：方大集团、中山化工、信义玻璃、力劲机械、华旭科技
5、服务业：沈阳秋林集团、锦绣中华、地王观光、太阳百货、广深宾馆、金湾酒店、中航健身会
6、其他：聆听音乐、新疆富来悦、南方李锦记、广州绿箭口香糖、天诚集团、大众物业、中航物业、深圳客货运中心、活力斯国际集团、利辉达商贸等。