您好!欢迎光临普瑞思咨询网站!
服务热线 设为首页 | 加入收藏 | 网站地图

您的位置:首页 >> 培训文章 >> 市场营销 >> 正文

培训文章

客户服务策略

作者: 来源: 文字大小:[][][]

课程收益:
陈述塑造客户情感忠诚的三个渠道与相关方法;
制定与客户期望分类相匹配的服务管理策略;
实施服务质量五个维度的量化测评与判断;
建立客户不满的应对与补救系统。 
课程前言:
随着产品同质化时代的到来,商品经济已进入了客户体验阶段。企业只有将客户服务的品质全面升级,才能稳固企业的核心竞争力。然而,传统的客户服务观念已经不能满足企业现今对客户服务的需求,对于如何创新客户服务策略,许多管理者深感困惑——
如何理解服务与产品是客户价值的一体两面?
如何制定与相匹配客户期望的服务策略?
如何制定服务流程能提升客户服务质量?
如何妥善进行客户不满的应对与补救?
针对以上问题,我们特邀原三星销售培训经理吴宏晖先生,与我们一同分享《客户服务策略》的精彩课程,从服务理念与服务细节两个角度,通过经典服务管理模型的讲述、案例启发与讨论,从期望管理、方法管理、质量管理、差距管理和投诉管理进行全方位分析,帮助管理者理清服务管理思路,逐步塑造企业服务品牌,打造企业核心竞争力。

课程内容:
【第一天上午】

一、 让服务创新塑造企业核心竞争力
1、服务与产品是客户价值的一体两面
2、从服务的特点理解服务管理的难点
3、从海尔26年服务品牌探究服务提升企业竞争力方法
4、高效服务利润链的塑造:成就客户首先要成就员工

二、企业服务势必要从满意走向忠诚
1、客户感知的服务质量的两个维度
2、让客户满意的四个关键要素
3、隐藏在满意背后的不同评价层级与本质含义
4、塑造客户情感忠诚的三个渠道与相关方法
5、客户忠诚计划实施:如何让心动的客户行动起来

【第一天下午】

三、与客户期望相匹配的服务策略制定
1、影响客户期望的十大因素分析
2、客户期望分类与相匹配的服务管理策略制定
3、针对客户基础期望的服务标准化与客户承诺实施
(1)麦当劳的标准化服务与招商银行“因您而动”的个性化服务策略分析
4、让每一个员工都能实施个性化服务的标准流程建立
(2)以英国女王王冠为标志的丽思卡尔顿酒店不考核感动,员工也在创造感动

【第二天上午】

四、管理与顾客接触的关键时刻
1、能提升服务质量的服务流程蓝图绘制
2、通过服务流程锁定与客户接触的关键时刻
3、让企业服务理念被客户感受到的服务标准设定
4、关键时刻管理三要素间的冲突与协调
(1)让北欧航空公司一年之内扭亏为盈的“关键时刻”管理是如何落实的

五、分析服务差距促进服务质量提升
1、多数企业不了解客户看中的服务质量是什么
2、实施服务质量五个维度的量化测评与判断
3、引起客户对服务质量不满的4个内部管理因素
4、让标杆管理成为提升服务质量的捷径
(1)让美孚石油销售业绩提高10%的服务标杆管理

【第二天下午】

六、客户不满的应对与补救系统建立
1、客户不满隐藏在每一个服务细节当中
2、服务失败的原因与抱怨行为倾向分析
3、让客户不认为企业服务有问题的解释方法
4、不同目的的客户抱怨,应采用不同的补救方法

七、培训回顾与问题讨论 
讲师姓名: 吴宏晖 
职业背景: 曾任三星总部高级讲师、资深项目经理、海尔售后服务总部、为郑州煤机、中国银行等企业讲授海尔服务体系及传授服务技能。 
擅长领域: 职业素养 
服务行业: 电子业,通讯业,电器业等 
典型客户: 曾经为诺基亚、三星电子、LG、NEC(系统)、OKI电器、海尔大学、格力电器、亚都加湿器、科龙电器、福田汽车、大宇造船、中国电信、北京移动、浙江移动、山西移动、北京网通、中国网通、国家外交部、国家广电部、国家科委、长安保险经纪公司、国家信用管理委员会等企业实施授课服务。

上一篇:职业竞争力 下一篇:如何建设企业的流程管理体系


上海创卓商务咨询有限公司 版权所有 电话:021-36338510 /36539869 传真:021-36338510 邮箱:info@purise.com 网址:www.purise.com
Copyright 2004 All right reserved() 沪ICP备11020370号