质量改进工具—关键质量特性分析
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概述：
关键质量特性分析是一种分析过程流程图以发现问题的方法。这种分析方法研究输入和输出并找出影响过程和输出质量的环节。
适用场合：
当画过程流程图时，确保包含了影响过程质量的关键步骤；
当画出了过程的流程图后，为了找出问题和潜在原因；
在过程中寻找改进机会时。
程序：
1.画出过程的详细流程图.
2.对流程图的输入端提问：人、对象、时间、地点以及方式。
谁提供输入？
输入是什么？（例如：信息、表格、授权、原材料）
何时接收？ （时间和频率）
在流程图中它在哪里接收？哪里使用？
它有多重要？持续时间多长？
在流程图中，用有意义的符号写下这些问题的答案。通用的符号是用矩形或椭圆形表示人，箭头表示地点，箭头上的字代表对象，菱形或圆圈表示时间和方式。
3.对流程图的输出端提问：人、对象、时间、地点以及方式。
谁接收输出？
输出是什麽？
何时需要？（时间和频率）
在流程图上它从哪来？
对接收者来说它有多重要？持续时间多长？
在流程图中用符号写下这些问题的答案。
4.列出对每种输入的要求（如：准时？正确？完整？易于使用？），评价那些输入是否满足了要求。
5.列出顾客对每种输出的要求，评价输出是否满足了顾客的要求。
6.找出关键质量环节。
输入决定下一步是什麽的环节；
可以衡量输入或输出是否满足要求的环节；
有损于或有助于输出质量的环节。
为突出这些环节，在上面做记号或填色。
7.针对这些关键质量环节，找出它们出了什么问题。
注意事项：
如果回答那些问题有困难，说明流程图还不够详细，可以做下面任何一种改进。你可以在流程图中加入更多的环节，使每个环节都展开到子环节。或者，如果流程图覆盖的太广，那麽缩小范围，只选择过程的一部分展开。
在步骤5，最好与顾客面谈得到答案。在步骤3，向你的顾客寻求时间和方式的答案。