精益生产在服务行业的应用－酒店精益管理思考
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在一些酒店的前台出现的文件管理方式，每个文件夹存放一个房间的文档，用不同颜色区分不同楼层，以便于在客人退房时可以迅速找到相关资料（如押金条之类），缩短退房时间。由此我联想到在酒店管理的很多领域都可以运用到
精益生产方法。接下来在以下几方面探讨：
从客户的角度来看，在入住酒店需要等待的是入住和退房的过程，虽然时间不是很长，但客户的等待感觉是很不好的（最起码我是很不喜欢等待的），哪怕是几分钟。
1.缩短退房时间。
上述文件管理方法在一定程度上减少了退房的等待时间，但这不是退房流程中最长的部分，一般退房流程包括：客人到前台交房卡－－总台通知楼层服务员查房－－服务员查房－－通知总台查房结果－－总台结算－－收费－－开发票。主要的流程发生在查房的环节，那能不能不要查房呢？
查房的主要目的是检查客房物品损坏情况和收费物品的使用情况，其实损坏物品的情况是非常少见的，因此主要检查内容还是后者。要取消查房，如果没有收费商品应该是可行的，但收费物品（主要是食品和保健品）是酒店提供的服务，如果没有是否会影响酒店服务水平呢？我们可以分析一下这些物品的使用情况，从我个人的经历来看，客人是很少使用这些商品的，也许酒店可以拿出更准确的数据来说明。如果以上假设成立，酒店其实正在面临一个问题就是如何管理这些消耗缓慢的收费商品，一不小心就会成为过期商品（不知道目前酒店是如何处理的），如果这样那就是严重的浪费。对于很小部分客户需要这些商品，有没有其它的途径提供呢？如果在每层楼设置一个自助购物柜台或自助购物机（类似自助饮料销售），也是非常方便的。这个问题得到解决，退房的流程就变成：客人交房卡－－总台服务员拿房间资料－－结算－－开发票。如果能按照客人资料提前准备发票那流程就更快。
日本还有一种新的模式，退房时只需要将房卡插入大厅里的自助机器中就OK，前提是预先按照房价付款而不是入住时交定金。
2.优化入住流程
在入住流程上，酒店已经取得了很大的进步，登记客人信息－－交押金－－开押金收据－制作房卡。有一点我不是很明白的是好像每次房卡都是专门设置的，为什么不能把房卡与房间号码一一对应呢，就像上文中的文件管理一样。同时当一批客人很多时，每个人的信息都需要登记，那就得费比较长的时间，是否有必要每个人都登记呢？
尽管入住登记时间不是很长，但这种流程本身造成客人没有“宾至如归”的感觉，因为回家是不需要那么多手续的。设想在酒店的大厅里安装一个像地铁自动售票机类似的设备，在首页提示酒店房价、房间类型、折扣、是否客满等信息，客人在插入身份证之后选择房间类型后显示客房楼面布局、空房信息，客人可以自选房间号码（甚至还可以实现房费支付）。如此以来，客人真的就像回家一样，直接就到房间了。而酒店可以在收到客人入住信息后，让服务员在特定时间提供上门服务，如收费服务和信息登记等，真正让客人“宾至如归”。
3.改变物品管理模式，减少浪费。
在很长一段时间，酒店流行提供大量的一次性物品，出于环保和节约的考虑，其实对于不影响卫生和安全的物品，没有必要使用一次性物品，如洗发水、沐浴露等。对于如被褥、毛巾之类的商品，很多酒店采取有客人（入住多天）提示是否需要更换是一种很好的模式。还有前文中提起的收费商品可以在露面设置柜台或自助柜台的方式，减少处理过期物品或报废的成本，或者食品过期没有更换给客人带来麻烦的风险，同时提高酒店管理效率。
4.全面可视化管理
关于可视化的内容在《日本精益研修系列－－精益为什么出现在日本》中有大量的案例，酒店可以在各个领域采用可视化方式简化管理，体现酒店细节管理水平。
作为客户，我们对于服务有切身的感受，可以提出明确的需求和不足之处，作为服务提供者，也许会收到思维限制，很难超越现状的管理模式。精益要求以客户的立场思考，但其实并不容易。
作为咨询服务的供应商，我们的客户有时候提出的一些要求让我们也觉得难以实现，比如有学员玩笑说如果所有的课程都能在游戏中完成就好了？如果游戏模拟能与更多的实际流程结合就好了？之前我对会笑一笑或者说是“如果那样我们也很喜欢”，其实在内心我是觉得这些是不可能的。最近一次在地铁里思考客户提出之前认为“不可能”的事情，结果让我大有收获，这件事情让我重新思考对待客户提出的问题的方式，也许我们尝试往那个方向想，尝试那样做，结果也许不是想想中的“不可能”，也许有一天我们的课程内容70％都是游戏和模拟体验，真正做到轻松学习。
如果真的可以尝试把自己当成客户，如果能真正体验作为客户的感受，工作改善的方向和思路也许会更清晰，在没有尝试之前不要轻易下“不可能、太理想”的结论。