客户服务与运营管理
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培训目标：
帮助学员了解服务的基本概念，认识优质服务的核心；
帮助学员掌握客户满意度模型、有效培养忠诚客户的方法；
使学员认识到与客户的任何一次接触都是一个关键时刻，直接关乎客户的满意度；
帮助学员了解服务运营管理的基本功能，运行原理；
帮助学员掌握服务运营管理的具体技巧。
课程时数：12小时
学习方式：讲师讲解、案例讨论、场景模拟、学员演练
课程大纲：
第一章节：
客户服务
1 第一模块：服务创造新的竞争优势
? 客户服务的6个特性
? 客户服务的4项构成
? 金牌客户服务的7项标准
? 顾客服务过程的6步骤
1 第二模块：管理客户接触的关键时刻
? MOT行为模式
? 服务蓝图
? 服务接触中的3个角色
? 客户外交的5大形式
1 第三模块：让客户对你不离不弃
? 客户的5个层次
? 客户的满意度评估模型
? 客户忠诚度计划
? 维系客户关系的4种方法
1 第四模块：客户服务运营管理
? 管理服务价值链创造企业利润
? 成功服务型组织必备的特征
? 创建“服务导向型”企业文化
? PDCA管理循环
1 第五模块：客户服务运营实务
? 管理者计划工作的5项内容
? 企业组织结构与业务流程设计
? 建立高效客服团队的5个步骤
? 领导者的6项特质
? 4种不同的领导方式
? 激励员工服务表现的8种方法
? 服务过程控制的4大要点