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培训文章

客户服务技能及顾客沟通技巧培训

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课程目标:
培训目的: 清楚服务的概念及重要性;
专业客户服务应有的良好习惯;
与顾客沟通的技巧;
掌握处理顾客投诉的技巧。
课程大纲:
服务——赢得人心
服务的重要性
顾客角色认知
如何理解顾客的购买
顾客的真实考虑因素
顾客服务质量特点
顾客服务的最高境界
优质顾客服务的两个方面
优质顾客服务标准体现
经营顾客的心——忠诚的价值 
接待理解客户的技巧
接待客户的技巧
三A原则
“18秒”效应
零度干扰
服务三到
理解客户的原则
理解客户黄金法则
倾听的技巧
提问的技巧
复述的技巧
工具方法练习:与客户服务交谈的四步法
帮助客户的技巧
帮助客户的基本流程
分析客户的期望值
管理客户的期望值
提供更多的选择方案
与客户达成最终共识
留住客户的关键
工具方法:如何应对棘手的六类顾客
树立顾客服务的品质
顾客投诉处理技巧
正确处理客户投诉的原则
顾客不满的三种服务人员的行为
投诉的三大种类
顾客投诉的需求与心理分析
如何应对客户的投诉
工具与方法:
解决顾客问题的六大步骤
如何措辞应对您的顾客
投诉处理禁止法则
处理投诉十句忌语
实际练习讨论:
几种难于应付的投诉客户
以感情用事诉说者
滥用正义感者
固执己见者
自我陶醉者
有备而来者
有社会背景,宣传能力者
工具方法:
(1)现场投诉处理主要技巧示意图
(2)电话受理客户投诉(参用)手册

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